El jugador de Alemania intentó retirar sus ganancias de bonificación. Sin embargo, el casino los confiscó porque supuestamente el jugador jugaba juegos restringidos. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
Hola,
Recibí un correo electrónico el 19 de noviembre de 2022 en el que me ofrecían un bono sin apuesta del 200 %.
Luego deposité 25 € y recibí un crédito de bonificación de 50 €.
Debido a la ley de lavado de dinero aplicable, sé que tengo que apostar este dinero una vez incluso sin apostar.
Así que empecé a apostar.
En este casino hay juegos que no están permitidos con bonos.
Así que jugué más de 75€ en juegos que están permitidos.
Cuando fui a comprobar mi barra de apuestas vi que nada había cambiado, así que me puse en contacto con el servicio de asistencia, que me dijo que todavía no había jugado. Por supuesto, puedes ver en mi historial de apuestas que ya había jugado bastante.
Después de más máquinas tragamonedas, jugué "The Dog House", que es uno de los juegos prohibidos porque pensé que probablemente era solo un error de visualización. Realmente no gané mucho allí. Después solo volví a jugar juegos permitidos y finalmente gané más de 490€. Me puse en contacto con el soporte de dnén nuevamente si puedo pagarlo porque todavía se me mostró el bono y supuestamente no se apostó nada. El soporte me informó nuevamente que sería un bono sin apuesta. Así que pagué 440 € y confirmé que el bono se puede cancelar.
Ahora recibo un correo electrónico de que mi retiro ha sido cancelado diciendo que he jugado The Dog House y es un juego prohibido.
Ahora me pregunto cómo puede ser que supuestamente tenga que renunciar a mis ganancias si el casino tiene problemas técnicos con la pantalla de apuestas. Les pido su ayuda, también puedo consultar el historial de apuestas.
Muchas gracias
Estimado Tim1993,
Gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su mala experiencia. ¿Podría enviarme un enlace (o una oferta por correo electrónico en este caso) al bono que activó? Me gustaría comprobar las condiciones de la bonificación.
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Hola,
lamentablemente no tengo una captura de pantalla de los historiales de chat. Ya te envié la oferta por correo electrónico.
si falta algo avisame
Muchas gracias Tim1993 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Tim1993,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Evolve Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
El casino no parece estar respondiendo. Por favor, ¿podrían indicarme el lugar oficial donde puedo presentar una denuncia?
Hola Tim1993,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Azar de Curazao (certria@gaminglicences.com) y les presente una queja. Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Saludos,
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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