Goldwin Casino - Las ganancias de bonificación del jugador han sido canceladas.

¡Saludos!

Después de más de 24 días de intentar verificar mi cuenta (proceso muy lento de Goldwin), finalmente pude hacerlo y mi retiro fue rechazado.

La razón fue: -jugué rondas retrasadas de Buffalo King Megaways y Crystal Caverns Megaways; Fiesta de la Fruta y Fragua del Fénix; Phoenix Forge y Great Rhino Megaways; Great Rhino Megaways y The Dog House Megaways; Oro del Salvaje Oeste y Madame Destiny Megaways.

Sobre sus términos y condiciones generales para jugar con bonos:

7.33 Está prohibido: "Retrasar las rondas de juego, incluidos los giros gratis y las rondas de bonificación, durante el tiempo en que no necesite apostar la bonificación o realizar nuevos depósitos".

Me gustaría decir que en ese momento estaba usando una VPN (no lo prohíben) y tuve varias desconexiones, pero cada vez que eso sucedía, inmediatamente abría la ranura nuevamente y jugaba la ronda. No lo retrasé a propósito y NO abrí ningún bono retrasado cuando terminé mi apuesta.

Después de que se hizo la apuesta, solicité mi retiro justo después y no jugué ninguna tragamonedas en el medio.

Pedí una prueba de que jugué esas rondas retrasadas después de que se completaron las apuestas, pero dejaron de responderme.

Saludos

Estimado pimpim,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé los términos y condiciones generales de los bonos, y esto es lo que encontré ( aquí ):

„4.33 Está prohibido:

Controlar o mantener más de una cuenta activa sin la aprobación previa de nuestra administración.

Registre varias cuentas para reclamar bonos repetidamente.

Retrase las rondas de juego, incluidos los giros gratis y las rondas de bonificación, para el momento en que no necesite apostar la bonificación o hacer nuevos depósitos".

¿Está al tanto de alguna acción de su parte, similar a la descrita anteriormente?

¿Podría reenviar su historial de juegos a petronela.k@casino.guru ?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Saludos,

petronela

Saludos,

Soy plenamente consciente de sus términos y servicios, pero NO retrasé ninguna ronda para poder jugarlos una vez que hice mi apuesta. La última vez que pedí una prueba, Goldwin Casino no respondió mi correo electrónico.

Desafortunadamente, el historial de apuestas no está disponible en su sitio web para los jugadores. Me puse en contacto con el soporte en vivo y tampoco pueden proporcionarlo, así que envié un correo electrónico al departamento correspondiente (todavía no hay respuesta).

Una vez que los tenga (si realmente los envían) los reenviaré a su correo electrónico.

Muchas gracias, Pimpim, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola Pimpim.

Lamento escuchar acerca de sus problemas.

Me gustaría invitar al representante del casino al caso:

¿Podrías revisar el registro de juego de Pimpim y enviármelo a mí también? ( matej@casino.guru )

Gracias.

Nos gustaría pedir al casino que responda a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si el casino no responde antes de que se cumpla el plazo, cerraremos la queja y la daremos por «no resuelta».

Hola matej,

Según lo solicitado, le he enviado el juego para iniciar sesión directamente por correo electrónico.

Con saludos,

Eugenié Lacroix

¿Podría yo también tener acceso a esta información? Intenté comunicarme con Goldwin Casino varias veces en las últimas semanas sin obtener ninguna respuesta.

Estimado Eugenio.

Revisé el registro y no veo ninguna irregularidad allí. ¿Podría especificar qué rondas de juego se retrasaron? Encontré que algunas rondas de juego cambiaron un poco, pero el valor es de 0,6 a 0,8 €. Difícilmente esto podría ser un problema.

Estimado Pimpim: nuestra política es que no compartimos la información que recibimos del casino, solo con la aprobación del casino.

Estimado Eugenié, ¿podría enviar el registro del juego a Pimpim, o puedo compartir el registro con él?

Hola matej,

¡Gracias por su respuesta!

Solicité esta información al equipo de Auditoría y le envié el registro del juego con una parte de las rondas retrasadas resaltadas.

Si el jugador desea recibir una copia de esta información puede enviar la solicitud directamente al casino y la recibirá a la brevedad, o si lo prefiere se la puede enviar directamente.

Con saludos,

Eugenié Lacroix

Estimado Eugenio.

En el registro, las rondas afirmadas como retrasadas parecen normales.

Los jugadores generalmente usan una estrategia de rondas retrasadas para obtener alguna ventaja, como cargar la función de bonificación en la tragamonedas con dinero de bonificación y luego activarla con dinero real. Desde el registro, no veo nada de eso. ¿Podría aclarar cómo Pimpim se benefició de estas rondas retrasadas?

Hola matej,

¡Gracias por su respuesta!

A partir del juego proporcionado, puede ver que el jugador inicia apuestas en varios juegos al mismo tiempo.

Esto es consistente con un patrón de abuso de bonificación que algunos jugadores emprenden, comúnmente conocido como búsqueda de bonificación, en el que hacen apuestas en juegos y tratan de guardar las rondas en las que encuentran una función, mientras existe un requisito de apuesta activo.

El jugador ha exhibido este patrón a lo largo de su juego mientras los requisitos de apuesta estaban activos.

Consideramos este comportamiento como un tipo de abuso de bonificación y, en tal caso, nos reservamos el derecho de anular las ganancias de los jugadores.

Con saludos,

Eugenié Lacroix

Si puedo intervenir, en primer lugar, me gustaría pedir amablemente el registro del juego con las rondas supuestamente retrasadas resaltadas. En segundo lugar, estaba jugando en varias máquinas tragamonedas al mismo tiempo (para completar la apuesta más rápido), pero no hice ningún tipo de búsqueda de bonificación ni guardé ninguna bonificación para después de que se cumplió con el requisito de la apuesta.

Estimado Eugenio.

07/08/2022 23:29:14 - la hora en que se completó la apuesta de bonificación. Desde entonces, Pimpim ha jugado solo tres máquinas tragamonedas y su saldo incluso ha disminuido. Lo siento, pero no veo ningún tipo de fraude allí o cómo podría afectar algo cobrando y luego activando funciones de bonificación mientras sigue apostando activamente la bonificación. También explicó por qué jugó varias máquinas tragamonedas simultáneamente. Entonces, ¿podría explicar qué ventaja obtuvo con su estilo de juego?

Hola matej,

¡Gracias por su respuesta!

Entiendo su punto de vista en este caso, sin embargo, como el jugador también ha confirmado, exhibió este patrón de retrasar rondas a lo largo de su juego, mientras que los requisitos de bonificación y apuesta aún estaban activos.

De acuerdo con los términos y condiciones del casino, no permitimos ese patrón de juego y, de acuerdo con esto, tenemos que hacerlos cumplir en consecuencia para todos los jugadores.

Entendemos que esta no es una situación ideal y puedo ver que la decisión en este caso fue revisada por nuestro equipo de Finanzas en agosto, según la solicitud de los jugadores, y se le informó que seguirá siendo definitiva.

Con saludos,

Eugenié Lacroix

Querido Eugenié, esto es lo que escribió Pimpim:

Me gustaría decir que en ese momento estaba usando una VPN (no lo prohíben) y tuve varias desconexiones, pero cada vez que eso sucedía, inmediatamente abría la ranura nuevamente y jugaba la ronda. No lo retrasé a propósito y NO abrí ningún bono retrasado cuando terminé mi apuesta.

Así que no creo que signifique: como también ha confirmado el jugador.

En el registro, no veo ninguna ventaja que haya obtenido el jugador. Solo para estar seguro, le pedí a mis colegas que revisaran el registro, y puedo decir que ninguno de ellos vio allí lo que está diciendo. El registro se ve bien y Pimpim no obtuvo ninguna ventaja injusta. Ni siquiera jugó "juegos marcados de su registro" cuando terminó la apuesta de bonificación.

Hola matej,

¡Gracias por su respuesta!

El jugador afirmó que

Me gustaría decir que en ese momento estaba usando una VPN (no lo prohíben) y tuve varias desconexiones, pero cada vez que eso sucedía, inmediatamente abría la ranura nuevamente y jugaba la ronda. No lo retrasé a propósito y NO abrí ningún bono retrasado cuando terminé mi apuesta".

Nuestro equipo de Auditoría ha tenido esto en cuenta; sin embargo, no pudieron encontrar ninguna evidencia para respaldar esta afirmación de su juego.

En su caso, las rondas se superponen, lo que significa que estaba jugando en varias tragamonedas al mismo tiempo. Este no habría sido el caso si el jugador solo experimentara varias desconexiones y volviera a jugar el mismo juego o un juego diferente una vez que se volvió a conectar.

Las rondas resaltadas muestran cuándo comenzó este patrón de apuestas, y es visible que continuó de esta manera hasta el punto en que se completaron los requisitos de apuesta.

Según nuestros términos y condiciones, no permitimos este comportamiento y la decisión en este caso se tomó en consecuencia.

Desde nuestro punto de vista con respecto al presente caso, hemos aportado todas las pruebas necesarias y solicitadas, así como la motivación de la decisión, que permanecerá firme.

Con saludos,

Eugenié Lacroix

Estimado Eugenio.

Lo que estás diciendo es jugar varios juegos simultáneamente, no retrasar rondas.

No se ajusta a la definición de esta regla:

7.33 Está prohibido: "Retrasar las rondas de juego, incluidos los giros gratis y las rondas de bonificación, durante el tiempo en que no necesite apostar la bonificación o realizar nuevos depósitos".

Jugar varias máquinas tragamonedas al mismo tiempo no le da ninguna ventaja matemática al jugador. A veces está prohibido durante los torneos (por razones obvias), pero no veo el sentido en este caso de penalizar al jugador por eso.

Hola matej,

¡Gracias por su respuesta!

La decisión en este caso se tomó de acuerdo con varios artículos de los términos y condiciones, no solo con el mencionado.

Durante la Auditoría que se realizó en el juego del jugador, se observó que incumplió los términos y condiciones del casino repetidamente al jugar simultáneamente varios juegos y, por lo tanto, retrasar las rondas de juego, mientras que los requisitos de apuesta y la bonificación aún estaban activos.

Este patrón de juego, que el jugador ha exhibido a lo largo de su juego y no solo en algunos casos, se considera un abuso.

Tenga en cuenta que, dado que hemos proporcionado todas las pruebas de esto y el razonamiento detrás de la decisión al jugador, luego de su queja presentada ante el casino, desde nuestro punto de vista, consideramos que este caso está cerrado y la decisión seguirá siendo definitiva.

Con saludos,

Eugenié Lacroix

Estimado pimpim,

No creemos que haya violado algo. Recomiendo encarecidamente ponerse en contacto con el regulador del casino en esta situación. Déjame saber si necesitas ayuda con eso.

Me gustaría agradecer personalmente a todo el equipo de Casino Guru por el esfuerzo realizado en mi caso. Desafortunadamente, Goldwin Casino no cambió su decisión después de que un tercero imparcial intentara demostrarles que estaban equivocados.

Seguiré tu consejo y me pondré en contacto con su regulador. Gracias de nuevo.

Estimado pimpim,

Infórmeme cuando envíe su queja al regulador del casino. (o en caso de que necesite ayuda con eso)

Luego marcaré la queja como no resuelta con el estado: esperando la decisión del regulador en nuestro sistema.

Estimado pimpim,

Estamos extendiendo el temporizador por 7 días.

Lamentablemente, no tenemos información sobre si Pimpim presentó la denuncia ante el regulador.

A partir de la evidencia que recibimos, decidimos estar del lado del jugador porque no encontramos ninguna evidencia de que el jugador obtuviera una ventaja injusta durante su juego. Por lo tanto, estamos cerrando esta queja como no resuelta.

Hemos reabierto esta queja a pedido del casino Goldwin Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Hola matej,

Gracias por reabrir la queja.

Hemos discutido este caso internamente y, siguiendo los comentarios que recibimos de usted en relación con esta queja, nos gustaría devolver la cantidad que le fue confiscada al jugador: 450 EUR.

Si el jugador está de acuerdo, la cantidad se agregará nuevamente a su cuenta de casino y se podrá retirar de inmediato.

En espera de su respuesta,

eugenia lacroix

Saludos Goldwin Casino, estoy muy contento con su decisión y estoy de acuerdo con ella.

¡Gracias!

Hola Pimpim,

¡Gracias por su respuesta!

La cantidad ha sido acreditada a la cuenta del casino. Puede iniciar sesión y solicitar un retiro.

Con saludos,

eugenia lacroix

Saludos, puedo confirmar que se han acreditado 450 € en mi cuenta de casino, solicité el retiro y le daré una actualización tan pronto como se acepte

Saludos a todos,

Finalmente puedo decir que recibí la cantidad faltante del casino Goldwin.

Me gustaría agradecer al equipo de Casino Guru por mediar en el caso de la mejor manera para el beneficio de todos.

Aunque le tomó al casino Goldwin todos estos meses decidir sobre mi caso, quiero agradecerles que llegamos a un acuerdo.

Gracias a todos.

Después de resolver con éxito el problema, marcaremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Pimpim, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarte.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios, ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían muy apreciadas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Matej

Casino.Gurú