La jugadora de EE. UU. jugó sin bono, pero el casino limitó sus ganancias. El casino respondió y declaró que investigaría el asunto. Después de revisar la cuenta del jugador, el casino decidió pagar las ganancias en su totalidad ya que el jugador no usó un bono. Luego, el jugador experimentó algunos problemas para recibir sus retiros, pero después de un tiempo, se recibieron todos los pagos y se resolvieron todos los problemas.
El 26 de enero de 2022 deposité $30 dos veces (ID de seguimiento 261835 e ID de seguimiento 261837) en mi cuenta de jugador en Hallmark Casino. No utilicé ningún bono en estos depósitos. Gané $1500+ y decidí retirar $1000 y guardé $500 de mis ganancias en mi cuenta. Recibí un correo electrónico indicando que mi solicitud fue aprobada. Luego pasaron un par de días y envié un correo electrónico preguntando sobre el proceso y me enviaron un correo electrónico diciendo que se estaba procesando. Completé el formulario de autorización de cuenta y envié las fotos de mi identificación y mis tarjetas por delante y por detrás y mi factura de servicios públicos. Me enviaron un correo electrónico indicando que mi solicitud de retiro fue aprobada por $ 300 y estoy como ¿qué pasó con los $ 700 restantes? He estado lidiando con esto, vamos por tres semanas. He estado trabajando en esto solo para obtener mis ganancias. Usé mi dinero duramente ganado. Tengo una copia de todas nuestras correspondencias y copias de mi historial de transacciones, mis principales victorias, mi historial de juegos, etc. ¿Afirman que en el retiro inicial solo dan el 100% del depósito? ¿Cómo es eso posible? no debería importar lo que deposité, gané ese dinero de manera justa y en ninguna parte de sus términos y condiciones establece que es lo que pretenden hacer. Entonces, ¿qué sucede con el saldo de $ 700? Ya no quiero jugar en este casino. Quiero mis ganancias. Traté de obtener una información de contacto con respecto a contactar a la persona que recibe las quejas y la señora con la que estaba chateando se negó a darme esta información. Pedí cortésmente esa información como cuatro veces sin éxito, lo cual es muy frustrante para mí. No debería tener que lidiar con esto. Tengo cáncer y solo estaba tratando de disfrutar un tiempo en el casino ya que no puedo ir físicamente al casino en este momento. Nunca pensé que esto me pasaría a mí. ¿Puede su empresa ayudarme? Estas ganancias me ayudarán con mis cuentas.
Estimado Tonya,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. ¿Podría reenviarme un mensaje en el que se le informe sobre la razón por la cual el casino limitó sus ganancias? No lo he encontrado en los archivos adjuntos.
¿Ya recibiste el retiro de $300?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru .
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
He enviado el documento a su correo electrónico. Por favor, hágame saber que recibió el correo electrónico reenviado o si necesito enviarlo de nuevo.
Muchas gracias por tu respuesta, Tonya. Recibí sus correos electrónicos, sin embargo, no veo el mensaje que indica que solo recibirá el 100% de su depósito. ¿Podría por favor reenviarlo también? O puede publicar la captura de pantalla de ese mensaje aquí.
Eso es lo que me dijo la señora cuando estábamos en la línea de chat. ¡Déjame ver si puedo levantar eso!
¿Has logrado encontrar la conversación, Tonya?
No encontré la conversación, pero ayer le envié un correo electrónico indicando que el agente con el que hablé ayer dijo lo mismo, tomé una instantánea de la conversación y la envié a sus direcciones de correo electrónico. ¿No entendiste eso?
Sí, lo tengo, gracias. Revisé los términos y condiciones generales y de bonificación y encontré esto:
"A menos que se indique lo contrario, todos los bonos deben apostarse un mínimo de 20 veces en las tragamonedas; 50 veces para todos los juegos de mesa permitidos y video póquer con 10 x Max Cashout. El monto máximo de retiro de cualquier bono de depósito es diez veces el valor nominal del depósito cantidad. Jugar en Baccarat, Dados, Ruleta y Pai Gow Poker nunca contará para los requisitos de apuesta".
Me gustaría enfatizar que, de acuerdo con nuestro Código de juego justo , consideramos que la regla del límite de retiro es injusta y depredadora, solo cuando se aplica a un juego con dinero real; sin embargo, aceptamos T&C de bonificación que restringen el retiro máximo de una obra de bonificación. Antes de continuar con esta queja, ¿podría confirmar una vez más que no jugó con ningún bono de depósito?
No jugué con ningún bono cuando deposité $30 y $30. Jugué con mi propio dinero. Puedes mirar mi cuenta. Me enviaron un correo electrónico el 17 real. Lo envié a su correo electrónico. Lo enviaré nuevamente.
Muchas gracias Tonya por tu confirmación. Creemos que si los jugadores solo juegan con su dinero real, se deben pagar todas las ganancias acumuladas.
Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Gracias por toda la ayuda que me han brindado y me alegro de tener a alguien de mi lado. Espero trabajar con su colega.
Hola Tonya,
He revisado su caso y lamento escuchar los problemas que está teniendo con sus ganancias. Me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Hallmark Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Hallmark Casino, ¿podría explicar la regla que ha causado la reducción de las ganancias del jugador?
Entonces, ¿qué sucede si no responden? ¿Qué pasos debo seguir entonces?
Hola Tonya,
Le permitimos al casino 7 días para responder inicialmente. Si no hay respuesta dentro de ese plazo, nos pondremos en contacto con ellos nuevamente y extenderemos el tiempo por 7 días finales.
En caso de que aún no haya respuesta después de eso, la queja se cerrará como "no resuelta" y tendrá un efecto negativo en la calificación del casino.
En ese momento, le recomendamos que eleve el asunto al servicio ADR oficial del casino oa la autoridad de licencias.
Por ahora, debemos intentar mantener una actitud positiva mientras esperamos que el casino responda.
Hola Tonya y Adán,
¡Saludos desde Hallmark Casino!
Revisamos su queja en el foro y nos disculpamos por su experiencia con nosotros, pero por favor dénos una oportunidad y permítanos investigar esto y responderle lo antes posible. Encontramos algunas fallas en su cuenta y esa es la razón por la que no obtuvimos la resolución instantánea, pero tenga en cuenta que se le notificará dentro de los 7 días hábiles. Estaremos más que felices de compartir la resolución en el propio foro. Una vez más, nos disculpamos por lo que haya tenido que pasar, pero lo solucionaremos. Esperamos que ambos tengan un gran fin de semana por delante.
Casino Hallmark
Equipo de apoyo
Gracias por su respuesta Hallmark Casino. Extenderé el temporizador por otros 7 días mientras esperamos una nueva actualización.
Hola Tonya,
No estoy seguro de entender completamente, ¿estás afirmando que el casino ha acreditado $100 en tu cuenta desde entonces?
Sí, tienen. No entiendo por qué esto es un problema tan grande. Gané el dinero y siento que están tratando de encontrar una manera de no pagarme. ¿Por qué habría ahora $100 en mi cuenta? Parece que están tratando de encontrar alguna manera de decir que usé una bonificación o algo así, pero hice copias de todas las historias que ahora han eliminado, la historia que muestra mis principales victorias y la historia de todas mis victorias. Si se calcula todo eso, habrá $ 1000 sin contabilizar. ¿Cuál va a ser su razonamiento detrás de esto? Siento que su licencia debe ser retirada. Llevo un mes y medio lidiando con esta tontería. Esto es Loco. No me conformaré con nada menos de lo que se me debe.
Estimado Hallmark Casino,
¿Podría explicar el crédito de $100 a la cuenta del jugador?
Hola Tonya y Adán,
¡Saludos desde Hallmark Casino!
Espero que estés bien. Lamentamos, Tonya, que haya tenido que pasar por todo eso y consultar el foro; sin embargo, el casino revisó su cuenta y decidió pagarle sus ganancias, es decir, sus $ 1000, ya que no jugó con ningún bono sino con su propio dinero. Además, los $ 100 que tiene en su cuenta son una pequeña ficha de ficha gratis para que juegue (solo por diversión).
Le solicitamos que se comunique con nosotros por chat/llamada en vivo y pregunte por Elwin y él lo ayudará con el procesamiento de sus ganancias. ¡Espero que tengas un gran día por delante!
Saludos
Equipo de apoyo
Casino Hallmark
Hola Hallmark Casino,
Muchas gracias por la respuesta, esperamos que estés bien también.
Estimado Tonya,
Por favor manténganos actualizados y háganos saber cuando reciba su pago. Luego cerraré la queja como 'resuelta'.
Saludos cordiales,
Adán
Hola Tonya,
Espero que lo estés haciendo bien.
Intenté comunicarme con usted un par de veces, pero el número apareció en el correo de voz y su casilla de correo está llena. Solicite que proporcione un número de devolución de llamada y una preferencia. Vuelva a llamar a nuestro equipo de soporte de chat (están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana) para que pueda llamarlo y hablar sobre este retiro.
Saludos
Elwin
Casino Hallmark
Ok, pagaron $ 295 y dijeron que una vez que se aclare que enviarían el resto que fue como hace dos días y le notifiqué a Elwin que el pago se realizó, pero no hubo respuesta, el agente en vivo dijo que se resolvería en 24 horas. Tres. Hice todo lo que me han pedido. No entiendo por qué no pagan lo que deben. Esto se está volviendo frustrante para mí porque tengo cáncer y no debería tener que preocuparme por obtener mis ganancias. Tengo asuntos más importantes con los que lidiar, no tomar la mano de un casino que quiere estafar a sus clientes.
Ok, me enviaron $ 295 por Bitcoin con el entendimiento de que seguiría el saldo de $ 700. Me desperté esta mañana sin $ 700 y agregaron $ 200 adicionales a mi cuenta de jugador, entonces, ¿qué está pasando realmente? Dijeron que el "bono de $100 era solo para jugar por diversión. ¿Por qué no me pagan mi dinero? He hecho todo lo que me han pedido y me dijeron que me iban a pagar los $1000 pero no cumplen con lo que acordaron. Esta es una completa pesadilla. Tengo cosas en mi vida que son más importantes, pero me encuentro teniendo que luchar por lo que es legítimamente mío, ¿por qué? Vieron que no usé su bono y no quieren cumplir con su parte del acuerdo y esperan que me vaya y no me iré. Así que mi pregunta es cuál es el próximo paso que debo tomar porque piensan que se están saliendo con la suya y lamentablemente están confundiendo que no me iré.
Estimado Hallmark Casino,
Responda y explique qué está pasando con el pago del jugador.
¿Cuándo puede esperar el jugador recibir sus ganancias?
Hola Adam y Tonya,
¡Espero que lo estés haciendo bien!
Me gustaría comenzar mencionando que el día 10 recibió un retiro de $ 300 ($ 295 porque hay un cargo de procesamiento de bitcoin del 1.5%). Y recuerdo que me enviaste un mensaje de agradecimiento porque no estaba disponible. Sin embargo, le envié un correo electrónico felicitándolo por recibir su primer retiro de $ 300 e informándole que he agregado otros $ 300 en su cuenta y que debe presentar la solicitud de retiro lo antes posible para que pueda entregárselo lo antes posible, pero aún así vea los $ 300 que yacen en su cuenta y aún no ha realizado el retiro.
La razón por la que agregué otros $ 300 y no más porque los retiros grandes están tomando poco tiempo y como ya está esperando su dinero, es mejor que intente enviar la cantidad en partes, ya que recibió $ 300 muy rápido.
Esté atento a su correo electrónico y déjeme un mensaje y le prometo responder por correo electrónico o, si estoy disponible, me encantaría conversar mientras procesamos su retiro.
Saludos
Elwin
Casino Hallmark
O están tratando de confundirme o me están dando vueltas. Todo está detenido hasta que podamos llegar al fondo de esto. Elwin dijo que necesitaba hacer la primera solicitud de $ 300 y luego seguiría el segundo retiro una vez que vieran que obtuve el primer retiro. No puedo seguir haciendo esto. Estoy enfermo, tengo cáncer, no necesito estar dando vueltas tratando de resolver esto.
Hola Tonya,
Intenté llamarte hoy, pero nuevamente llegué al correo de voz. Dejé un mensaje para levantar un retiro de $300 que agregué en su cuenta. También te pedí que me llamaras ya que estoy disponible pero aún no he tenido noticias tuyas. Se eliminó el chip gratis de $100 del que está hablando y se agregaron estos $300 para que pueda aumentar el retiro.
Entiendo que usted es un paciente con cáncer y no estoy tratando de darle vueltas. Estoy aquí para ayudarlo a obtener sus ganancias, pero comprenda que todo tiene un procedimiento. Le pediría que me llame si tiene alguna duda o deje un pref. volver a llamar para que pueda comunicarme con usted y no con su correo de voz.
Saludos
Elwin
Casino Hallmark
Entonces, ¿ahora tengo que dar mi información bancaria? ¿Por qué no puedes simplemente enviar los $700 en lugar de 300 a la vez?
Estimado Tonya,
¿Ha recibido algún otro pago? ¿Pudiste ponerte en contacto con Elwin según lo solicitado?
Saludos cordiales,
Adán
Así que los primeros $300 se enviaron sin problema. Enviaron otros $ 300 y no tengo más que problemas para conseguirlo en mi billetera coinbase. Luego solicité los $400 finales y estoy esperando eso, estoy tratando de trabajar en el segundo
$300 mientras escribo ahora mismo
Hola Tonya,
¿Ha habido algún otro progreso con sus pagos? ¿Ya los has recibido todos?
Saludos cordiales,
Adán
Muchas gracias por toda su ayuda. Finalmente me pagaron en su totalidad. Quiero agradecerles mucho, esto significa mucho para mí. Las cosas pueden funcionar con la paciencia y la persistencia adecuadas y con un gurú del casino de su lado. Cuídate y espero no tener que comunicarme contigo para presentar una queja nuevamente. Prometo informar a cualquier persona que conozca que tenga un problema con un casino en línea para que se comunique con el gurú del casino. De nuevo, gracias desde el fondo de mi corazón.
Estimado Tonya,
Me alegra saber que su problema se resolvió y que se recibió su pago. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
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