Hotline Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada y las ganancias confiscadas.

Hola. Creo que el casino Hotline está siendo injusto. Solicitaron una foto de mi tarjeta bancaria para su verificación. No pude proporcionar la tarjeta de inmediato porque la perdí. Pedí una tarjeta al banco, pero hace un tiempo que está hecha.

Una semana después de la solicitud, recibí un correo electrónico que decía que mi cuenta estaba bloqueada porque no proporcioné una tarjeta durante una semana. Le expliqué todas las circunstancias al casino. Repito, perdí mi tarjeta antes de solicitar un casino, inmediatamente ordené una nueva tarjeta al banco. Creo que es una razón importante. Como prueba, adjunté una solicitud para crear una nueva tarjeta que presenté al banco. Le pedí al casino que me diera tiempo extra.

El 19 de octubre recibí una nueva tarjeta bancaria y la envié al casino. Unos días después recibí una respuesta. "Sus documentos han sido aceptados y verificados por el Servicio de Seguridad".

Intenté iniciar sesión en mi cuenta, pero aún estaba bloqueada. Me comuniqué con soporte y les pedí que desbloquearan la cuenta. Los funcionarios del casino dijeron que mi cuenta permanecería bloqueada y mis fondos confiscados.

Obviamente, el casino está cambiando de opinión y no quiere pagar mis ganancias. Una vez completada mi revisión, le pido al casino que retire mis fondos inmediatamente por un monto de EUR 460.

Estimado Alan,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Ha retirado fondos de este casino anteriormente? ¿Ha utilizado la tarjeta anterior para depositar? ¿Podría especificar las fechas exactas de sus depósitos y cuándo se perdió la tarjeta?

Además, si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru . Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Petronela

Hola. Respondo todas las preguntas en orden.

No, antes no recibí dinero de este casino. Quería conseguir el dinero por primera vez.

No utilicé una tarjeta bancaria para depositar en un casino. Usé una billetera electrónica Skrill.

En total, hice 4 depósitos, el último depósito lo hice el 18 de septiembre. El 2 de octubre, recibí una solicitud del casino solicitando una foto de la tarjeta. No pude encontrar la tarjeta e intenté encontrarla. Después de eso, me di cuenta de que la tarjeta se había perdido y solicité una nueva. Era el 9 de octubre.

El 19 de octubre recibí una nueva tarjeta y envié una foto al casino.

Muchas gracias, Alan, por facilitarnos toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Juli, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.

Hola alan

Me hago cargo de su queja. Me pondré en contacto con el casino y veré qué se puede hacer.

Estimado Hotline Casino, ¿podría darnos alguna declaración sobre la situación del jugador, por favor? Gracias de antemano por su respuesta.

Hola.

El jugador tiene depósitos de la tarjeta del 21/05/2020. Enviamos una captura de pantalla por correo (encubrimos cierta información).

El jugador realiza depósitos desde la tarjeta y comienza el juego. Después de un tiempo, realiza depósitos desde Skrill y ya comienza a retirar este pago.

El Departamento de Seguridad solicitó la verificación de la tarjeta para evitar disputas por el robo de cargos, ya que pueden llegar hasta 1 año después de que se realizó el depósito.

El jugador no recibió información sobre la pérdida de la tarjeta durante el período de verificación de 7 días, y una vez transcurrido el período, comenzamos a actuar dentro del marco de nuestras reglas especificadas en la cláusula 3.6., Que dice "Si el paquete solicitado de los documentos no se proporcionan dentro de los 7 días, se considerará un intento de ocultar información y / o la imposibilidad de pasar el procedimiento de verificación. En este caso, el depósito se considerará inválido y se devolverá al jugador, y las ganancias se cancelarán. , se bloqueará la cuenta del jugador ".

Se realizó la solicitud de verificación: 19/09/2020

La cuenta ha sido bloqueada: 06/10/2020

El jugador tuvo más de 2 semanas para verificar y proporcionar la información necesaria. Pero debe tenerse en cuenta que el jugador no nos informó durante el período de verificación que perdió la tarjeta, sino que simplemente no la envió.

Luego de bloquear y actuar en el marco de las reglas del casino, con lo cual acordó registrarse, informó al soporte el 14/10/2020 que había perdido la tarjeta y por tal motivo no la entregó.

Podemos proporcionar el historial de correspondencia como evidencia adicional.

Querido jugador,

¿Podría enviarnos algún documento del banco en el que solicitó una nueva tarjeta? ¿O tal vez es posible que envíe una foto de su nueva tarjeta? Puede enviarlo aquí: yuliia.k@guruadmins.com . Gracias de antemano.

Estimado Alan,

Ampliaremos el temporizador en 7 días. Por favor, tenga en cuenta que, en caso de que no responda y proporcione la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.

Le envié una solicitud que envié al banco y una foto de mi nueva tarjeta.

Hola.

Lamento mucho responder después de tanto retraso. Lamentablemente, Juli ya no está disponible para responder, así que me hago cargo de su queja.

Entiendo que en este caso, todos los métodos de depósito deben ser verificados. Alan, ¿podrías confirmar los plazos que proporcionó el casino?

Se realizó la solicitud de verificación: 19/09/2020

La cuenta ha sido bloqueada: 06/10/2020

¿Es esto correcto? ¿Cuándo informó al casino sobre el hecho de que se perdió la tarjeta? Una vez más lamento la demora en este caso.

Mi cuenta fue bloqueada el 9 de octubre. Recibí una solicitud de tarjeta el 2 de octubre del casino. Proporcioné la tarjeta en el casino el 19 de octubre, cuando la recibí en el banco. necesitas más información? Anteriormente envié a su colega una solicitud que envié al banco para reemplazar la tarjeta.

Gracias por la aclaración.

Estimado representante del casino: Creemos que la verificación del cliente no debe estar limitada por el tiempo y nunca debe usarse para cancelar las ganancias. Entiendo la razón para crear tal regla, pero el enfoque correcto es: en caso de que el jugador esté demorando una verificación, debe pedirle otro tipo de prueba (documentos), pero no anular las ganancias.

En este caso, Alan tenía una razón válida por la que no podía hacerlo en el plazo establecido. No podemos apoyar la decisión de anular sus ganancias con base en los términos y condiciones y una regla que consideramos depredadora.

Había una razón, pero durante el período de verificación, anulado por los Términos y condiciones del casino, no proporcionó información sobre la pérdida de la tarjeta.

Y cuando se tomaron medidas, el jugador lo informó después de 8 días.

En tales situaciones, cuando hacemos una solicitud de verificación, los jugadores nos brindan inmediatamente la información solicitada y reservamos un tiempo adicional para brindar información.

¿Por qué necesitamos establecer las Reglas cuando todos pueden romperlas?

El principal problema aquí es que las reglas deben ser justas y no algo que usted desee.

¿Crearás una cuenta en el banco, donde si quieres retirar el dinero y te envían una carta, entonces debes ir personalmente al banco y si no lo haces te confiscan todo tu dinero?

Por un lado, a los casinos no les gustan los jugadores de casino profesionales. La regla que crees que está bien está dirigida contra todos los jugadores recreativos / novatos. Lo siento, pero el tiempo perdido, en cualquier caso, no debería ser una razón para anular las ganancias.

¿Qué impidió que el jugador informara durante el proceso de verificación o después de una solicitud de que perdió la tarjeta?

Una vez más, cuando el jugador informa esta información durante el proceso de verificación o después de una solicitud, satisfacemos el requisito del jugador y aumentamos o eliminamos por completo el período de tiempo. Pero en el caso de este jugador, no nos notificó sobre esto y la Administración tomó esta decisión y le devolvimos el último depósito al jugador inmediatamente después del bloqueo.

Tu escribiste:

"La regla que crees que está bien está dirigida contra todos los jugadores recreativos / novatos".

Y no estamos de acuerdo con esta afirmación, porque los novatos siempre se ponen en contacto con el soporte si tienen algún problema y el soporte se comunica con el servicio de seguridad para resolver este problema antes de la etapa de bloqueo. Por lo tanto, se toman medidas para ayudar o volver a solicitar otro documento.

No sabía que tenía que informar la pérdida de la tarjeta. Pensé que esta información era irrelevante para la verificación. El casino me pidió una tarjeta una vez y exactamente 7 días después informó el bloqueo. Parece un abuso de las reglas. Además, informé de la pérdida de la tarjeta y proporcioné pruebas. La información que proporcioné es creíble. Tengo una buena razón y, por lo tanto, no cumplí con el plazo. Creo que como un casino honesto con una buena calificación, la compañía debería tomar nota de esto y cambiar la decisión. Le pido al casino que coopere.

Estimado representante de Hotline Casino: Creo que lo mejor sería explicarle la situación con un ejemplo.

Así que imagine que pone los ahorros de toda su vida en el banco. Aún así, este banco tiene una regla oculta en algún lugar del contrato y, según esta regla, en cualquier momento pueden solicitarle una verificación personal, y si no llega al banco y firma los documentos de verificación en 2 semanas, entonces se llevan todos sus dinero. Y ahora imagina que quieres irte de vacaciones, entonces transfieres algo de dinero de una cuenta de ahorro a una normal, pero hay algo con una transacción, así que el banco te envía una carta y la encuentras solo después de regresar a casa.

Y ahora dime: perdiste todo tu dinero, tenías una razón legítima por la que no viniste al banco, pero aún así no les importa, ¿fue justo?

Porque así se siente Alan.

Como escribí antes, ninguno de los casinos justos puede tener una regla como la que tienes en los términos. No existe una forma legal de tomar el dinero de un jugador solo porque no cumplió con el plazo de verificación. Puedes pedirle al jugador diferentes documentos o hacer una llamada de verificación. Pero no puedes anular sus ganancias con una pésima excusa.

Trate de encontrar la misma regla que utilizó en los casinos con una calificación buena y superior que aparece en nuestro sitio web. Estoy 100% seguro de que no puedes.

Y esa es la diferencia entre un buen y un mal casino.

Estimado Matej,

El ejemplo no encaja del todo en esta situación.

No somos una organización bancaria que mantiene fondos en nuestra cuenta y no guardamos silencio sobre esta regla. Al registrarse en nuestro proyecto, el jugador debe consultar los Términos y condiciones del casino. - Si estoy de acuerdo, entonces me registro, si no estoy de acuerdo, no me registro o me pongo en contacto con soporte para el concepto correcto de esta regla.

No ocultamos esta regla, está, como otras, en los Términos y condiciones del casino.

También te recordamos que el jugador nos informó sobre la pérdida de la tarjeta el 14/10/2020, 8 días después del bloqueo de la cuenta, es decir, el 06/10/2020.

Intentas aprobar que si el jugador no envió los documentos a tiempo, es correcto. Esta es una mala tendencia.

Bueno, no todo el mundo lee los correos electrónicos todos los días. Los jugadores recreativos pueden leer el correo electrónico una vez cada pocas semanas. Toda la información importante se sigue enviando por correo postal donde la persona que la recibe confirma que la aceptó mediante firma. Solo digo que la regla que creó y puso en los términos y condiciones del casino es predatoria y no podemos respaldar su decisión.

Puede tener un casino basado en principios incorrectos y obtener una mala calificación o hacerlo mejor y ser amigable para los jugadores. Es tu proyecto; puedes elegir el camino. Solo podemos darte sugerencias.

Si crees que la regla de que puedes anular todas las ganancias de un jugador que no se verificó a sí mismo en 2 semanas es una buena regla, ¿por qué nadie más (nadie bueno) usa esa regla? Tienes un casino y creas reglas, y calificamos los casinos. Es simple. Puede hacer lo que sea correcto o no, y en base a eso, haremos nuestra parte. La decisión es tuya.

La administración del casino decidió eliminar la regla y devolver la diferencia de 360 EUR al jugador (ya que después del bloqueo, el depósito le fue devuelto inmediatamente) dentro de los 7 días.

Una vez que lo hagamos, también se lo notificaremos a usted y al jugador.

Muchas gracias por una actualización. Me alegro de que haya tomado la decisión correcta. Esperaremos hasta que Alan confirme que recibió el dinero.

Querido equipo,

devolvimos el dinero al usuario la semana pasada.

Verifique y cierre esta queja.

Atentamente,

Equipo de Hotline Casino

Debido a que no recibimos ninguna respuesta de Alan, asumimos que el dinero fue devuelto y cerramos esta queja como "resuelta".

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.