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Joya Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a cambios en los términos.

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Importe: 850 €

Joya Casino
Enviada: 13/01/2025
Caso abierto Estado actual

Esperando que Casino Guru responda

4d 15h 39m 46s

Resumen del caso

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El jugador de Portugal enfrenta problemas para retirar fondos de Joya Casino después de que el casino modificara los términos de sus tokens de fidelidad de manera retroactiva, lo que resultó en la cancelación de todas sus ganancias derivadas del juego y solicitudes de retiro por un total de €850. El jugador cree que esta práctica es injusta, especialmente porque los cambios se realizaron después de que ya habían jugado.

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Buen día,

Esta es mi primera vez, después de muchos años, presentando una queja sobre un casino que pensaba que era confiable.

Hace meses que estoy verificado en Joya Casino. He realizado varios depósitos y retiros sin ningún problema.

Mis problemas con Joya acaban de empezar. El casino tiene un programa de fidelidad con Trueplay y tokens que se pueden ganar jugando para ganar y reteniéndolos para ganar. Una vez ganados y retirados del saldo del juego, puedes desbloquear este valor para volver a comprar, y es posible comprar más tarde directamente desde nuestros depósitos.

Había retirado todas las fichas del casino antes y después me arrepentí. Decidí recargar y aprovechar el límite ya que había jugado en el casino. Alcancé el límite necesario a través del juego del programa de fidelidad.

Aproximadamente un mes después, después de jugar consistentemente en el casino (siempre tuve un saldo positivo, pero todavía hacía depósitos mensuales), administré mi bankroll de manera responsable.

Intenté retirar mis ganancias de tokens.



Revisé todos los términos y tomé capturas de pantalla. Hice lo que era necesario y, cuando intenté retirar mi dinero, mi método de retiro habitual no estaba disponible (debido a tareas de mantenimiento, según el casino).



Hice un depósito con un nuevo método y solicité un retiro. Una semana y media después, Joya cambió los términos de los tokens de fidelidad (justo después de haberlos convertido y haber jugado con saldo real durante casi dos semanas).

Agregaron los siguientes términos:


Requisitos de apuesta:

Todas las recompensas obtenidas a través del rakeback de Joya Coin deben apostarse 35 veces antes de poder retirarse.


Límite mensual:

El importe máximo que se puede canjear de estas recompensas está limitado a 1.000 € al mes.


Elegibilidad del jugador:

Los jugadores deben ser depositantes activos y constantes para calificar para estos programas.


Requisito de depósito semanal:

Para retirar el saldo de Joya Coins, el jugador deberá realizar un depósito semanal al menos igual al monto de retiro deseado.



Luego de hacer esto, cancelaron todas mis ganancias derivadas del juego, depósitos anteriores (siempre saldo positivo), depósito de criptomonedas para retiro y tokens (€650 de saldo real + €200 de solicitud de retiro).


Su respuesta fue revisar las condiciones, que habían cambiado después de que yo había retirado mi dinero a saldo real. Considero que esta práctica por parte del casino es injusta.

Nunca tuve problemas antes y no me importan los cambios en los términos, pero cambiar los términos después de las acciones de los jugadores para cancelar ganancias es algo que considero injusto.

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Estimado odracirslb,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Joya Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
  • Si tiene capturas de pantalla que respalden su caso, por favor, como el cambio en los términos y condiciones, compártalas también.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


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Querido Tomás,

Espero que te encuentres bien.

Ya te he enviado las siguientes capturas de pantalla por correo electrónico.

Términos cuando convertí

Nuevos términos

Chat impreso hace un mes, cuando fui a retirar una deuda en los términos

Y nuevo chat.


También quiero señalar que Joya cambió los términos de algo importante sin notificar a los jugadores.

Y considero abusivas esas condiciones, porque puedo cargar la cuenta con 800 euros, comprar tokens de 400 € y jugar los 400 € para tener un límite para conseguir algo con el programa. Dicho esto, como el programa de joya casi siempre da 0 o algo muy cercano a eso, cuando retire mis 400 euros, voy a tener pérdidas porque con cada compra y retiro pagamos alrededor de un 1,5% de comisión.


Y joya también nos obliga a hacer un nuevo depósito de la misma cantidad y jugar 35x la cantidad que pagué de mi bolsillo sin ninguna ganancia (podría haberlo usado para otras cosas, el dinero se queda en el casino) + posibles ganancias

Lo cual considero prácticamente convertir el saldo real en un bono, ya que los tokens se convierten en saldo real de acuerdo a lo que todavía esté en el widget en el momento de mi publicación.


Me gustaría señalar una vez más que tenía un límite en la cantidad de juegos que podía jugar, sin el cual no tendría acceso al programa, siempre he jugado semanalmente, siempre he tenido un saldo positivo en mi cuenta y que los términos cambiaron después de mi cambio, y que muchos jugadores tienen cientos de euros en tokens allí.


Nunca he utilizado ningún bono, ni un solo centavo en todos los depósitos en este casino o reembolsos de dinero a pesar de que están disponibles, porque siempre he tenido un saldo real en mi billetera.


Atentamente

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Si me lo permiten, también me gustaría dar mi opinión sobre las acciones de joya.


Se puede decir por el programa de fidelización que el casino no tiene ingresos o tiene muy pocos ingresos, el casino siempre me ha pagado puntualmente.


Desde hace semanas, el programa no ha dado nada a los jugadores (dice que el valor diario general es "0"), lo que indica que han pagado un premio muy grande porque no han obtenido ganancias durante semanas.


Ahí es cuando empezaron todos los problemas, probablemente el casino ha analizado cada centavo que he apostado hasta ahora en este período de dos semanas, que estaba a punto de pagarme, mientras que soporte me pidió que esperara una respuesta del departamento de finanzas.


Como juego tragamonedas, nunca uso estrategias en juegos de mesa, no uso bonos, no tenían absolutamente nada para cancelar mis ganancias (increíble que lo hicieran, tardaron más de una semana pero lo hicieron), y como incluso había cargado esa semana y probablemente otros jugadores en la misma situación también, pusieron el parámetro de ser un depósito igual al retiro de tokens.


Pero aún así permitieron retiros y los anularon por incumplimiento de los términos sin notificar el cambio a los jugadores.

Creo que esa es la intención: confiscar las fichas de los jugadores porque no hay dinero en el banco.


Considero que esto es una estafa total a los jugadores. Si un jugador pierde, debe hacerse responsable del dinero que ha perdido, y ese es un riesgo que corremos con cada giro de la ruleta y cada giro en las máquinas tragamonedas.


Si el casino no tiene dinero en la caja cuando el jugador gana, ¿tenemos que correr ese riesgo igualmente? Si es así, a mí también me gustaría abrir un casino. Mi problema es que no tengo dinero para hacerlo y, al parecer, hay quienes prefieren moverse en lugar de asumir obligaciones.

Lamento la extensión, pero la situación de cambiar términos después de un partido me ha afectado profundamente.



Atentamente





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Estimado odracirslb,

Gracias por sus comentarios detallados y por compartir sus inquietudes.

Entendemos que la situación con el programa de fidelidad del casino y su gestión de los cambios recientes es frustrante y molesta. Sin embargo, tenga en cuenta que los programas de fidelidad, incluidos sus términos y cualquier cambio en ellos, quedan a discreción exclusiva del casino. Si bien estamos de acuerdo en que es desafortunado y no es una buena práctica cambiar los términos sin notificar a los jugadores con anticipación, aún está dentro de los derechos del casino hacerlo.

Dicho esto, no interferimos en los programas de fidelización, su gestión ni en ninguna decisión relacionada, ya que esto queda fuera del alcance de nuestro proceso de mediación. Nuestro papel es ayudar a los jugadores y a los casinos a resolver las disputas de forma justa dentro del marco de los términos y condiciones establecidos por el casino.

Agradecemos su comprensión y esperamos que el casino tenga en cuenta sus comentarios para futuras mejoras.

Si hay algo más en lo que podamos ayudarle, háganoslo saber.

Atentamente,

Tomás

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Querido Tomás,

Espero que te encuentres bien

Repito que ya estaba en el balance real desde hacía semanas cuando cambiaron las condiciones.


No estoy diciendo que el casino tenga derecho a cambiar los términos o que les esté pidiendo que interfieran con el programa.


Los términos se cambiaron dos semanas después de que ya había convertido a dinero real.


Por favor tomas se que casino guru tiene varias quejas en curso, pero me gustaria que le prestaras mas atencion a mi caso


Estás respondiendo a algo que no es mi queja, mi último mensaje era una advertencia a los lectores, no mi queja.



Queja:

Joya canceló todas mis ganancias dos semanas después del cambio de términos.


Por favor envíeme todas las impresiones


Y también te enviaré la fecha de retiro del saldo real.



Atentamente

Ricardo ****

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Me gustaría saber si el gurú del casino cree que es correcto cambiar los términos una vez que se hayan cumplido los requisitos.


Programa de fidelización y una promoción, en un bono de recarga ¿crees que es justo después de haber ganado y tener un saldo real el casino cambia los términos a 75x?


Estamos hablando de un cambio después de que haya cumplido con los requisitos y esté disponible para el retiro.


Y en cuanto al programa de fidelización trueplay, hay millones de euros en los programas, así que en su opinión, ¿todos deberían retirar los millones que compraron porque los casinos pueden quedarse con todo el dinero?

Me gustaría saberlo, ya que he comprado más de 15.000 euros, ¿pueden los casinos quedarse con todo el dinero de todos y cambiar las condiciones una vez que se haya convertido en dinero real?


Atentamente

Ricardo ****

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Pido disculpas por la demora en las respuestas.

Los programas de fidelización de casinos son un regalo para el jugador, un saldo que el jugador recibe extra del casino. Las reglas según las cuales se pueden canjear estos fondos varían y las condiciones en las que el casino los distribuye pueden cambiar.

Revisé la comunicación nuevamente, sin embargo, según la explicación que recibió, los fondos a los que se refiere no parecen estar perdidos según el soporte del casino.

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Por favor, déjame saber si procedes según la recomendación del casino para retirarlos y sobre cualquier obstáculo en el camino.

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Buenos días Tomás


Lo primero que pido disculpas por la demora en responder.


Estoy totalmente de acuerdo contigo, pero estamos hablando de un cambio en los términos después de que mi retiro ya se había producido.


Si se hubiera cambiado antes estoy de acuerdo, la fecha de mi retiro de tokens los términos eran diferentes, envié comprobante por correo electrónico de los términos al momento de retirarme


Y sobre el tema de no perderse creo que el soporte se refería al retiro de nuevos tokens, cuestioné la cantidad que debía retirar y jugar para recuperar el dinero y siempre evadieron el tema.


Pero si ese es el caso joya por favor dime cuanto tengo que depositar y jugar para recuperar mi dinero, aunque los Términos han sido cambiados luego de haber hecho todo no me importa cumplir con los términos.


Ahora necesito saber como cumplir con ellos y si efectivamente me lo devolverán


Y como tengo que hacerlo, paso a paso por favor, me gustaría que joya dijera


Y juegos disponibles para hacer los requisitos de los mismos porque incluso tengo miedo de iniciar sesión y estar en contra de los términos.




Creo que es la única manera de estar seguro de que no estaré en contra de ningún término, es decir, si no lo cambian después de la respuesta, existe esa posibilidad.




Entonces, si es posible, me gustaría que el casino se uniera a la conversación y me dijera qué hacer para cumplir con los términos y recuperar los 850 euros.




Atentamente


Ricardo ***

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Buen día

Me gustaría informarle que recibí un correo electrónico de joya que, dado que no he recargado la cuenta durante 14 días, se han eliminado todos mis tokens de fidelidad. Ya no he recargado la cuenta debido a que estamos solucionando el problema, ya sabe que lo estamos haciendo, sin embargo, decidieron que tenía que depositar y jugar hasta que se eliminara mi saldo de recarga.


Solo quiero mostrar una práctica más injusta de joya para que todos los lectores la conozcan 🙂


Actualización: joya eliminó todo mi saldo real proveniente de cargas y tokens con cambios de términos días después del retiro.

Y mientras soluciono el problema han decidido retirar de mi bolsillo todo lo que he comprado en tokens porque no he recargado mi cuenta hasta que se solucione el problema.


Tomas, también me gustaría señalar que los tokens fueron comprados con dinero real, no fueron regalados, tengo una impresión de la compra de 1000 euros en tokens directamente del saldo, y ahora joya simplemente ha robado los 1000 euros que deposité y compré en tokens.

Repito compre los tokens, no me los ofrecieron, los tokens se pueden comprar directamente desde el saldo real

Te enviaré un comprobante de compra a tu dirección de correo electrónico.


Atentamente

Ricardo ***

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Por favor comparte conmigo el correo electrónico en el que el casino justifica sus acciones contra ti para que podamos revisarlo.

Por favor envíelo a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

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Ya envié este último correo electrónico y el correo electrónico que recibí en el momento después de que mi solicitud de retiro había estado bajo revisión durante más de una semana.


Y creo que esto ya es suficiente estafa, autorizando la compra de tokens de dinero real y quedándose con el dinero del jugador si no deposita en 14 días.

Y lo han hecho con un nuevo cambio en las condiciones, fijando el parámetro de carga en 14 días.

Te mando nuevas condiciones (02/05), creo que es mejor poner fecha a cada cambio de condiciones por parte de joya porque hacen tantos cambios que me pierdo. No sé si se cambió hoy porque no se dio el aviso, obviamente no era conveniente para que me cancelaran el saldo por incumplimiento de las condiciones.

Como ya he dicho antes en joya el jugador siempre está en contra de las condiciones porque las cambian a su antojo con el fin de anular las ganancias y el saldo del jugador en todo momento, como se ha visto en varios casos.

Con o sin dinero, con o sin tokens, nunca más volveré a poner un pie ahí, no creo que un casino así merezca ni la mitad de la calificación que le dais, yo confié en joya porque tenéis buena reputación, y al llegar me encuentro con un casino que cambia cada dos días los términos con el fin de cancelar las ganancias, quita constantemente los métodos de retiro a los jugadores, pidiendo nuevos depósitos por otros medios para retirar el saldo (empecé con nettler, me vi obligado a cambiarme a Skrill y volver a depositar para volver a jugar para retirar mis ganancias y finalmente me vi obligado a cambiarme a criptomonedas porque me quitaron los otros métodos y no era posible depositar de ninguna otra forma, y me vi obligado a crear una crypto wallet para retirar mis ganancias, para que al final después de cargar y jugar me cancelen igualmente cambiando los Términos)

Estás conduciendo a los jugadores a casinos injustos donde serán tratados de manera deshonesta.

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Muchas gracias, odracirslb, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola odracirslb,

He analizado su caso y comprendo la situación. Permítame ponerme en contacto con el casino y haré todo lo posible por ayudarle. Me gustaría invitar a Joya Casino a participar en la conversación para resolver esta queja.

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Estimado equipo de Casino Guru y Odracirslb:


Gracias por comunicarse con nosotros y preguntar sobre este asunto.


Después de realizar una investigación exhaustiva, hemos determinado que este caso implica una clara violación de los términos de nuestro programa de fidelidad. Como sugiere el nombre, nuestro programa de fidelidad está diseñado para recompensar la participación genuina de los jugadores y prohibimos estrictamente cualquier forma de abuso.


En este caso, el jugador en cuestión no participó en el juego, sino que depositó fondos únicamente para acumular tokens Joya. Esta práctica contradice explícitamente nuestras políticas y no se alinea con el propósito previsto del programa. Además, el jugador continuó comprando tokens mientras la queja aún estaba activa, a pesar de haber declarado previamente que no se tomarían más medidas por su parte.


Dadas estas circunstancias, debemos mantener nuestra decisión y, lamentablemente, no podremos procesar la solicitud de retiro del jugador.


Gracias por su comprensión.


Atentamente,

Equipo de Joya Casino

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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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Joya, luego de una nueva lectura me di cuenta de un punto que antes había pasado por alto, lo siento mucho.

"La declaración y la advertencia"

Ya lo declaré, ahora analicemos la declaración, porque es la única forma de entenderlo 🙂

1-Yo mismo fui al soporte hace 2/3 meses para preguntar sobre las condiciones de retiro.

2-La respuesta del asistente fue que lo habían cambiado a saldo bono.

A lo cual me quejé porque estaba dicho que era un saldo real.

3-Pedí que me pagaran el total

Y amenacé con venir aquí al gurú del casino si no lo hacía, y si era necesario me comprometí a abandonar el programa.


4-Me envió un correo electrónico para aclarar el asunto y dijo que no podía hacer nada.


5- Envié el correo indicando que vendría aquí si no me pagaban, a lo que me dijeron que volviera al chat porque no sabían de qué se trataba.


6- Volví al chat y la asistente luego de explicarle el problema me dijo que había sido un error de su compañera y que era el saldo real y que podía retirar el dinero del programa de fidelización y seguir usándolo sin problema.

Pregunté más de una vez y envié capturas de pantalla de la conversación, y nuevamente me dijeron que efectivamente fue un error por parte del colega.


Dicho esto, realmente pensé que fue un error por parte de soporte, porque eso fue lo que me dijiste.


¿Entonces intentaste engañarme desde el principio diciéndome que solo podría retirar 50 euros como bono cuando recargara y comprara saldo real?

Entonces me gustaría usar esta "advertencia" como prueba de que joya simplemente tiene malas intenciones, porque al día siguiente declaró que el asistente había cometido un error y que podía continuar.

Ahora dice que me advirtieron.

En otras palabras, el "error" fue más bien el primer intento de apropiarse del saldo de mi cuenta, ahora lo entiendo 🙂 .

Realmente debería haber abandonado el programa y haber hecho mi parte, pero ahora me han dicho que fue un error total y que puedo continuar sin ningún problema.

Me gustaría pedirle a Casino Guru la dirección de correo electrónico donde pueda proporcionar prueba de esto, tengo todas las conversaciones y el correo electrónico de Joya.


el cual dice que fue un error del asistente y que todo esta bien con mi cuenta y que puedo usar el programa sin problema.

(No puedo subirlo aquí)


Atentamente

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Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.


Estimado odracirslb,

Puedes enviar el correo electrónico a mi dirección de correo electrónico ( peter.m@casino.guru ).


Estimado equipo de Joya Casino:

Me gustaría pedirle que reaccione a la respuesta del jugador y envíe la siguiente información a mi dirección de correo electrónico ( peter.m@casino.guru ): el historial de transacciones del jugador, el historial de juegos y las reglas completas del programa de fidelidad antes de que se modificaran. Gracias.

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Hola Peter

Te envié la transcripción del chat, y también dice que jugué y gané jugando y en lugar de retirar usé las ganancias para comprar tokens también.


Tengo un límite de compra y un límite de participación en el programa (compuesto por jugadas de saldo real provenientes de depósitos).


No abusé del programa, simplemente no perdí jugando y logré hacer un límite y por ende aprovechar el programa.


Seguí todos los términos, jugué y cargué y no pasé más de dos o tres semanas sin hacerlo, el único problema que veo es que al final del día obtuve una ganancia del programa y no tuve una gran pérdida en el juego por la cantidad de juego que hice.

Pero cada movimiento contribuyó a la plataforma.

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Hola Peter,


Espero que estés bien.


Todos los archivos han sido enviados al correo electrónico.


A la espera de saber de ti.


Atentamente,


Tripulación Joya

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Gracias al equipo de Joya Casino,

Revisaré la información y me pondré en contacto con usted dentro de un par de días.

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Casino Guru está evaluando el caso

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