PrincipalQuejasKings Castle Casino - Las ganancias de bonificación del jugador han sido anuladas.

Kings Castle Casino - Las ganancias de bonificación del jugador han sido anuladas.

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Puntos negros: 42

Importe: 1.084 R$

Kings Castle Casino
Índice seguridad:Casino nuevo
Enviada: 09/04/2023 | No resuelta : 06/06/2023
No resuelta Nuestro veredicto

Caso poco claro, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de Brasil ha sido acusado de infringir los términos de los bonos al realizar apuestas individuales más altas o más bajas que las permitidas. Dado que algunas circunstancias aún no estaban claras, le pedimos al casino que nos brinde detalles e información adicionales para revisar el caso lo suficiente. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. No hubo progreso incluso dos semanas después de que se notificó al casino sobre nuestra solicitud.

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Adjunto confidencial
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hace 1 año
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Este casino no me permitió retirar dinero después de que gané 1084BRL jugando honestamente y cumpliendo con los requisitos de apuesta, bloquearon mi cuenta diciendo que violé los términos de los montos de juego de bonificación por debajo de 1BRL y tales montos cuando jugaba por debajo de 1BRL ni siquiera contaba hacia el cumplimiento de los requisitos de apuesta. Y hoy después. Abro un ticket en el chat después de un intento fallido de hacer un retiro (incluso con la verificación KYC ya realizada). Acaban de bloquear mi cuenta de forma permanente.

Esto no puede suceder, me refirió el mismo gurú del casino que siempre me refirió a los mejores casinos y nunca tuve tales problemas.



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Público
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hace 1 año
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Estimado edgardheckmann22,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre el problema y entiendo su frustración. Revisé cuidadosamente los Términos de bonificación en el sitio web, y esto es lo que encontré ( aquí ):


IV. Requisitos de apuesta
4.3. A menos que se indique lo contrario en los términos específicos de una oferta determinada, la cantidad máxima de apuesta para contribuir a la reducción del requisito de apuesta de un bono activo es de 5 €. Si se realizan apuestas superiores a 5 €, solo 5 € contarán para los requisitos de apuesta y KingsCastle.Casino se reserva el derecho, a su exclusivo criterio, de cancelar dichas apuestas y cualquier ganancia acumulada de ellas, si cree que cualquier juego irregular o se ha producido una actividad fraudulenta.
4.4. A menos que se indique lo contrario en los términos específicos de una oferta determinada, la cantidad mínima de apuesta para contribuir a la reducción del requisito de apuesta de un bono activo es de 0,50 €. Cualquier apuesta inferior a 0,50 € no contará para los requisitos de apuesta. Si el saldo restante del bono cae por debajo del monto mínimo de la apuesta, se cancelará automáticamente la oferta actual.


Nos gustaría ver que los casinos implementen sistemas que eviten que los jugadores realicen apuestas más altas de lo permitido, pero, desafortunadamente, esto aún no es una práctica estándar. Sin embargo, creo que esta es la primera vez que me encuentro con una apuesta mínima dictada por el casino para las apuestas de bonificación.

¿Podría reenviar todo su historial de juego a petronela.k@casino.guru ?


Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema y recibir sus ganancias lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Atentamente,

petronela

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Adjunto confidencial
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hace 1 año
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No puedo reenviar el historial porque banearon mi cuenta permanentemente y con eso ya no puedo acceder al sitio y al historial del juego y como justificación usaron precisamente que jugué valores por debajo de 0.20USD o 1BRL en mi moneda. no contaba para cumplir con los requisitos de apuesta y eso está bien, una vez que identifiqué que comencé a jugar cantidades que sí contaban para los requisitos.

Siga las capturas de pantalla.

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hace 1 año
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Muchas gracias, edgardheckmann22, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav (branislav.b@casino.guru) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 año
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Hola, edgardheckmann22,

Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Kings Castle Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Kings Castle Casino:

¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y retirarla? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?

Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

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Adjunto confidencial
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hace 1 año
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Hubo una actualización en mi caso por parte del casino, donde ahora afirman que mi cuenta fue suspendida, debido a la evaluación negativa que hice aquí en Casino Guru, honestamente con cada réplica del Casino simplemente solo demuestran que no me equivoqué, ellos son todos los días los que van inventando una nueva excusa para justificar su error y su falta de voluntad para pagarme las cantidades que gané honesta y correctamente.

Claramente están equivocados porque el motivo de mi queja y la mala calificación fue la suspensión, entonces, ¿cómo se puede suspender mi cuenta porque di una mala calificación? Las justificaciones de Casino no se sostienen.

Aquí están las capturas de pantalla que prueban la respuesta que recibí del Casino.

Editado
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Adjunto confidencial
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hace 1 año
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Este jugador simplemente ha violado los requisitos de apuesta, consulte el historial de juego de montos de apuesta que son más bajos o más altos que los términos requeridos. Consulta el historial de reproducción.

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Público
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hace 1 año
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Teniendo en cuenta que las tragamonedas en las que jugué algunas no tenían la opción de apostar 1BRL estaba obligado a jugar 1.20BRL pero para los efectos del requisito de apuestas las jugadas de 1.20BRL solo valían 1BRL e incluso en las impresiones que te enviaron Puede verificar que en los juegos donde era posible jugar 1BRL jugué esa cantidad donde incluso muestra que gané con un bono de giros gratis dentro del juego. Y además, si no se permitía jugar por encima de 1BRL esto no estaba explícito, lo que pasaba es que no se contabilizaba ningún valor superior a 1BRL. Entonces la justificación del Casino es infundada, además de lo que se puede ver arriba dijeron que mi suspensión se debió a la mala evaluación que hice aquí en Guru, cuando mi queja y mala evaluación fueron precisamente por la suspensión, por lo que no se podía después de la evaluación.

El casino quiere absolverse de culpa y no realizar el pago que se le debe ya que las opciones de apuesta en las Tragamonedas que jugué no me permitían jugar exactamente una cantidad, además de que ningún Casino que he jugado hasta el día de hoy tiene esta extraña regla de solo poder jugar exactamente una cantidad, de lo contrario, se le penaliza con la suspensión de la cuenta.

Si me hubiera beneficiado jugando una cantidad mayor, está bien, nunca me quejaría, pero incluso jugando 0.20 BRL más, solo 1 BRL efectivamente contó para cumplir con los requisitos de apuesta, por lo que no me beneficié y repito que solo jugué esas cantidades porque en Además de no prohibir las tragamonedas donde la beta no era exactamente el valor que indican, la beta fija de la tragamonedas no permitía jugar exactamente el valor de 1BRL.

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Público
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hace 1 año
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Gracias a ambos por sus respuestas e información adicional, y lamento la demora.


Estimado equipo de Kings Castle Casino:

Definitivamente necesitaríamos más detalles. Permítame hacerle algunas preguntas más para aclarar la situación.

¿Qué quiere decir exactamente con "violó los requisitos de apuesta"? ¿Qué bonificación exacta se utilizó en este caso y dónde puedo encontrar los Términos y condiciones de bonificación específicos para esta bonificación? ¿Cuál es la cantidad máxima de apuesta para este bono?

¿Entiendo correctamente que los jugadores pueden jugar con una sola apuesta y la cantidad exacta mientras juegan con dinero de bonificación? ¿Por qué es necesario que el casino limite la cantidad mínima de apuesta con un bono activo? ¿Por qué la cantidad máxima de la apuesta está limitada a solo $0.20? ¿Es este monto incluso menor que el monto mínimo de la apuesta en algunos juegos permitidos mientras se juega con un bono activo, lo que significa que no es posible cumplir con la regla del casino sobre el monto de la apuesta, pero el casino confisca las ganancias de los jugadores por infringir esta regla? ¿Si es así por qué? ¿Cómo se informa a los jugadores sobre esta regla? ¿Puedes explicárnoslo con más detalle?

Estamos hablando de reglas bastante inusuales y montos de apuestas/giros. ¿Por qué el sistema/software del casino no hace cumplir tales reglas?

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
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Este jugador ha violado los términos de apuestas de bonificación. El jugador proporcionó la captura de pantalla correcta que muestra la violación de los términos de apuesta.

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Público
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hace 1 año
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Estimado equipo de Kings Castle Casino:

¿Puede el casino proporcionarnos el historial de juego completo del jugador con todos los detalles necesarios? ¿Puede también explicar los datos en sus capturas de pantalla anteriores con más detalle? ¿Qué significan esos varios montos acreditados consecutivamente? ¿Cuántas veces se incumplió la regla de monto máximo de apuesta? ¿Las reglas para el bono utilizado difieren de los Términos y condiciones generales del bono?

¿Qué ventaja (injusta) obtuvo el jugador al jugar de esta manera, excediendo la apuesta máxima?

Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).

Además, me temo que todavía hay algunas preguntas importantes que aún no han sido respondidas.

¿Qué quiere decir exactamente con "violó los requisitos de apuesta"? ¿Qué bono exacto se usó en este caso y dónde puedo encontrar los Términos y condiciones de bono específicos para este bono? ¿Cuál es el monto máximo de apuesta para este bono?

¿Entiendo correctamente que los jugadores pueden jugar con una sola apuesta y la cantidad exacta mientras juegan con dinero de bonificación? ¿Por qué es necesario que el casino limite la cantidad mínima de apuesta con un bono activo? ¿Cómo se informa a los jugadores sobre esta regla?

Estamos hablando de reglas bastante inusuales y montos de apuestas/giros. ¿Por qué el sistema/software del casino no hace cumplir tales reglas? "

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 1 año
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Muy bien, el casino tuvo suficiente tiempo para responder.

Estimado edgardheckmann22,

Antes de cerrar el caso, permítame hacerle algunas preguntas más.

En una de las capturas de pantalla proporcionadas por el casino, veo que se obtienen algunas ganancias consecutivas (números verdes). ¿Se ganaron estas ganancias después de que se cumplieron los requisitos de apuesta del bono y las ganancias se convirtieron al saldo de dinero real?

¿Entiendo correctamente que recolectó algunas funciones de bonificación/juego mientras jugaba con fondos de bonificación (rondas sin terminar) y las finalizó después de que los fondos se convirtieron en su saldo de dinero real?

Aunque consideramos que la regla del monto de la apuesta mínima es injusta, el casino indicó en su explicación que compartiste en tu primera publicación que el problema fue que la excediste, y también veo que se obtuvieron varias ganancias consecutivas poco antes de que solicitaras un retiro, lo cual al menos se ve sospechosamente, y muestra signos de tácticas habituales y prohibidas utilizadas por los abusadores de bonos. ¿Puedes explicarlo de alguna manera?

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hace 1 año
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No conozco esas tácticas prohibidas, todo lo que gané fue jugar, elegir un juego y jugar solo. Y como ya dije, incluso si jugaste arriba, solo contaría 1BRL de la apuesta. Pero la falta de respuesta del casino ya muestra su mala conducta. Sé que no voy a ganar ese dinero y Casino Guru debería tomar medidas para que sus usuarios no pasen por este tipo de situación, ya que fui a este Casino siguiendo la pestaña de bonos en su sitio.

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Público
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hace 1 año
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Muy bien, edgardheckmann22,

¿Qué bono exacto reclamaste, por favor?

Sin embargo, el casino nos proporcionó capturas de pantalla que indican una actividad inusual y me temo que no ha respondido a mis preguntas. Por lo tanto, me gustaría repetirlos.

" En una de las capturas de pantalla proporcionadas por el casino, veo que se obtuvieron algunas ganancias consecutivas (números verdes). ¿Se ganaron estas ganancias después de que se cumplieron los requisitos de apuesta de bonificación y se convirtieron en saldo de dinero real?

¿Entiendo correctamente que recolectó algunas funciones de bonificación/juego mientras jugaba con fondos de bonificación (rondas sin terminar) y las finalizó después de que los fondos se convirtieron en su saldo de dinero real?

¿Puedes explicarlo de alguna manera? "

Tenga en cuenta que aunque tratamos de ayudar a los jugadores a resolver sus problemas, también requerimos su cooperación. Pero, si los jugadores violan a sabiendas los términos y condiciones del casino o intentan obtener una ventaja injusta sobre el casino, no pueden esperar que penalicemos al casino por violar sus términos de esa manera.

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Público
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hace 1 año
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No he utilizado ninguna técnica ilegal ni ningún otro medio que viole los términos. Y es muy difícil para mí responder algo sin tener acceso a mi historial ya que el casino bloqueó mi cuenta. Es mejor cerrar el reclamo y demostrar que ustedes en Casino Guru no son más que cómplices de las prácticas ilegales de este casino.

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Público
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hace 1 año
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Estimado edgardheckmann22,

Como se mencionó anteriormente, aunque algunas circunstancias no están claras y algunos de los detalles proporcionados parecen un poco sospechosos, no podemos revisar el problema lo suficiente porque el casino dejó de responder y no nos proporcionó los detalles y la información solicitados. Como ya no tiene acceso a su cuenta debido al bloqueo, no hay otra forma de proceder con el caso sin la cooperación del casino. Por lo tanto, desafortunadamente, nos vemos obligados a cerrar la queja como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de manera negativa.

Hay una opción más sobre cómo puede intentar resolver su problema o acelerar el proceso: le recomiendo que se comunique con la autoridad de juego que regula el casino (Curazao) y envíe una queja directamente al regulador. Sin embargo, dado que el sitio web del casino no está disponible en este momento y hay varias autoridades de juego que residen en Curazao, le aconsejo que espere hasta que el sitio web esté funcionando por completo, verifique la autoridad correcta de Curazao y presente una queja en consecuencia.

En caso de cualquier pregunta, no dude en ponerse en contacto conmigo enbranislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Branislav, Casino.Gurú

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