PokerStars Casino - El jugador no recibe los giros adicionales prometidos en la promoción.

On December 11, a new version of the Wheel of Prizes promotion was launched in a Christmas theme, and I was officially invited to it. For every $50 spun, one could earn 35 additional spins on the wheel.

Unfortunately, there were technical issues and I noticed that I should have received some extra spins several times that weren't added. This was the case for some players but for others, their spins were added instantly. By the end of December 11, I reported this issue through the chat and I was informed that this problem was quite widespread and not just affecting me. A week has passed since my report and the promotion is ending soon. I'm fearful that they'll soon tell me that the promotion is over and that I will not be compensated for the extra spins I did not receive for two and a half days (from December 11 to the noon of December 13). I repeatedly sent emails about this issue. Initially, they asked me to wait, but then a consultant got short with me and did a quick calculation. According to him, €1400 divided by 50 results in 14 extra spins and with a daily one spin for the last 24 hours, it's 21 spins. Therefore, he decided that my problem has long been solved. However, I quickly pointed out their mistake. €1400 divided by 50 gives 28 spins and with 7 days, it's 35 spins which is what I should have rightfully received from the whole Christmas Wheel of Prizes challenge.

Since pointing out their mistake, no resolution was made to my problem, and I am still waiting for their response. I have contacted their team on Twitter, Facebook and the PokerStars community, but I only received a copy-pasted message in return. It's as though they aren't even reading my messages and each time I ask for an update, I'm told they have a backlog of complaints and my issue has yet to be resolved. It's rather ridiculous to think that they are incapable of calculating the spins I've made over a 7-day period. A consultant was able to do this during our live chat in 20 minutes, but it's now been three weeks without a solution from their technical team. I feel disrespected and deceived which is why I am not willing to drop this issue.

11 grudnia rozpoczęła się nowa wersja promocji koła nagród , w wersji świątecznej do której oczywiście zostałam oficjalnie zaproszona, można było zdobyć 35 dodatkowych obrotów na kole za każde obrócone 50 dolarów dostawało się jedno

kręcenie oczywiście mieli jakieś problemy techniczne i od razu zauważyłam że już parę razy powinnam takie jaj obrót dodatkowy dostać niektórzy graczy dostawali i od razu na bieżąco niektórym jednak ich nie dodawano na koniec dnia 11 grudnia napisałam na czacie o tym problemie no i pani poinformowała mnie że ten problem jest dosyć obszerny że nie dotyczy tylko mnie no i oczywiście minął tydzień ja do nich napisałam ja mówię że już się promocja kończy oczywiście za chwilę nie napiszą że już po promocji że moje wynagrodzenie te które nie dostawałam przez 2 i pół dnia bo nie dostawałam dodatkowych obrotów 11 grudnia 12 i do popołudnia 13 grudnia więc proszę pisałam raz drugi na maila oczywiście tam z początku kazali mi czekać czekałam i cały czas dział wyjaśnia moją sprawę później chyba jeden konsultant się zdenerwował powiedział że zrobił moje podsumowanie całej gry od dnia 11 do dnia 17 grudnia co wyszło na kwotę 1437 € gdzie darmowe rundy są rozgrywane w walucie USD więc to samo przez siebie mówi ale oczywiście ten pan zrobił mi szybkie rozkalkulowanie że 1400 € podzielić na 50 to jest 14 co daje 14 dodatkowych obrotów + 7 obrotów 1 kręcenie co 24h co daje 21 kół więc co ja bym chciała skoro tyle obróciłam tyle mam i mój problem został dawno rozwiązany. Więc temu panu tak szybko przyliczam że 1400 podzielić na 50 to jest 28 + 7 dni to jest 35 czyli powinnam całą ofertę całe to wyzwanie z tym kołem nagród powinnam ukończyć. I od tamtej pory jak pokazałam panu że jednak chyba coś oni mnie w kulki zrobili i że to cały czas istnieje ten problem że żaden mój problem nie został rozwiązany to od tamtej pory do dnia dzisiejszego cały czas zespół pracuję nad rozwiązaniem mojej sprawy pisałam na Twitterze pisałam na Facebooku na PokerStars community odesłano mi jedną wiadomość identyczną formułkę na zasadzie "kopiuj wklej " od tamtej pory pisze nawet moich wiadomości nie odczytują oczywiście dzisiaj znowu pytałam o aktualizacje no i znowu powiedzieli że mają dużo zgłoszeń że mój problem jeszcze nie został rozwiązany no proszę was, przecież nie róbmy z siebie debili przecież to chyba normalne i oczywiste że chyba tylko małpy by potrzebowały tyle czasu na obliczenie tego jaki obrót wykonałam w ciągu 7 dni. jeżeli już to jeden konsultant zrobił na live chat e ciągu 20 minut a dział od spraw technicznych potrzebuje na to już trzeci tydzień ? To kto tam pracuje ? Robią ze mnie debila i dla tego ja nie odpuszczę bo oszukują mnie w bezczelny sposób.

Dear Wioletta3087,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Can you let me know if those spins show up in your game history?
• Do you know if the miscalculation is affecting all players?
• Also, do you happen to know whether the casino or the game provider is running the promotion?

If there’s any relevant communication, please forward it along with your game history to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Unfortunately, there is no history from the games when it comes to free spins of the wheel, even in the Christmas version and in the everyday version. Unfortunately, there is no history, even if, for example, something is drawn on Monday, Tuesday, Wednesday, the stars accumulate for a given prize. and in fact, you can't even just go in once it's turned around and check what you have.

as I said, this problem affected a large number of players, but not all of them, so it seems to me that incorrect calculations are not a problem for every player. although I also know that they did not compensate or refund all the spins to everyone. I also know that one player had such a problem that when he wrote about this technical problem, when he complained, they simply froze his account, then he couldn't log in for about 3 days, after which he supposedly had to reset his password, he reset the password and he couldn't log in anymore. I think it was only after a week that he was able to access his account.

it was not the game provider but the casino directly that created such a promotion, which means that it was actually one challenge from this whole Christmas promotion in which the conditions are still valid, read on the website, and I was also officially invited via e-mail to take part in this challenge. https://www.pokerstars-01.com/pl/casino/promotions/mission-xmas/ https://www.pokerstars-01.com/pl/casino/promotions/mission-xmas/

niestety żadna historia z gier jeżeli chodzi o ten darmowe zakręcenia kołem nawet w wersji świątecznej jak i tej wersji co jest na co dzień niestety nie ma żadnej historii nawet jeżeli tam na przykład coś się wylosuje w poniedziałek wtorek środa to zbierają się takie gwiazdki dla danej nagrody i w sumie to nawet nie można po prostu wejść jak już się zakręci i skontrolować czego ile się ma.

tak jak mówiłam że ten problem dotyczył sporej ilości graczy ale jednak nie wszystkich więc wydaje mi się że błędne obliczenia to nie problem każdego gracza. chociaż też wiem że nie zrekompensowali ani nie zwrócili na pewno wszystkich spinów każdemu. wiem też że jeden gracz miał był taki problem że jak napisał o tym problemie ich technicznym również jak się upominał no to po prostu zamrozili mu konto później nie mógł się zalogować chyba przez 3 dni później niby musiał zresetować hasło zresetował to hasło nie mógł się dalej zalogować chyba dopiero po tygodniu czasu mógł w ogóle wejść na swoje konto.

to nie dostawca gier tylko bezpośrednio kasyno tworzyło taką promocję to znaczy w sumie to było jedno wyzwanie z tej całej takiej świątecznej promocji w której warunki wciąż są aktualne do przeczytania na stronie jak i po prostu też zostałam zaproszona poprzez e-mail oficjalnie do wzięcia udziału w tym wyzwaniu. https://www.pokerstars-01.com/pl/casino/promotions/mission-xmas/ https://www.pokerstars-01.com/pl/casino/promotions/mission-xmas/

Thank you very much, Wioletta3087, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Wioletta3087,

I am sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello Wioletta308,

Thank you for reaching out.

We apologize for the delay in resolving the issue.

We can confirm that you were credited with the USD 50 Casino Instant bonus as compensation for the rewards you should have received as part of the Xmas promotion.

Thank you for your understanding and have a nice day!

Kind regards

PokerStars Casino

Hello Wioletta3087,

Can you confirm if you have received the bonus and if you are satisfied with this compensation?

Yes, I confirm that I received the bonus along with the email

Tak potwierdzam otrzymałam bonus wraz z wiadomością email

Dear Wioletta3087,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Matej

Casino.Guru