La cuenta del jugador se cerró durante 6 meses debido a una investigación en curso. El casino no respondió, por lo que la queja se cerró como "no resuelta". Luego, el casino solicitó que se reabriera la queja, indicando que el jugador podría acceder a su cuenta si completaba una llamada de verificación de video. El jugador cumplió y luego recibió su pago, aunque su cuenta fue bloqueada a partir de entonces.
Me registré en su sitio web, hice un depósito y jugué allí durante una semana o dos. Después de eso, quería hacer un retiro de 100-200 euros para verificar qué tan rápido es el procedimiento y si debería jugar allí más o no. Completé toda la información necesaria, adjunté documentos a mi perfil para que me verificaran lo más rápido posible. Y después de que me verificaron y solicité un retiro, recibí un correo electrónico que decía que mi cuenta estaba bajo investigación, lo que podría demorar hasta 6 meses. Me sorprendió, porque no usé ningún bono, solo inicié sesión desde mi PC, nunca tuve ningún problema en otros casinos. Les pregunté por correo electrónico cuál es el motivo de la investigación y me respondieron que no pueden proporcionarme ninguna información. Cuando intento iniciar sesión en su sitio web, dice "usuario bloqueado".
Entiendo que Rolletto Casino puede tener algunos procedimientos que deben verificar, pero debo informarme cuál es el motivo de la investigación. Bloquear mi cuenta y decir que podría demorar hasta 6 meses parece una estafa. Jugué en el casino mystake (del mismo propietario) y no tuve problemas con los retiros/cuenta. Me limitaron allí, pero eso es natural para los casinos, pero aquí mi cuenta se bloqueó sin dar una razón.
Hola danio495,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Roletto Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Cuándo exactamente cerraron su cuenta? ¿Les proporcionó todos los documentos para la verificación? ¿Utilizó su propio método de pago y todos sus propios datos durante el registro o el depósito? ¿Cuánto depositó exactamente y cuál era su saldo cuando cerraron su cuenta?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
Mi cuenta se cerró el 20 de abril, proporcioné todos los documentos que me pidieron, estoy bastante seguro de que mi cuenta se verificó antes de que la cerraran. He realizado pagos con criptomonedas, pero siempre envío la confirmación de la transacción si el casino la necesita. Lamentablemente, no puedo confirmar qué documentos me pidieron que enviara porque todo se hizo en su sitio web, incluido el contacto con el soporte y la verificación, y ya no tengo acceso a la cuenta (está bloqueada). Obviamente, utilicé mi información personal y documentos para registrarme en su sitio web. Nunca he tenido un problema como este con otros casinos y uso la misma información personal y documentos en todas partes.
Creo que hice un depósito de 100 eur (una vez más, no puedo confirmar el 100 % porque era una transacción criptográfica y su casino no envía correos electrónicos para confirmar el pago) y mi límite de apuesta era de 40 eur desde el principio. Pensé que eso se debía a que estaba limitado en mystake casino, que también es su servicio. Jugué con una tasa de ganancia bastante alta y cuando llegué a alrededor de 300 euros, solicité retirar la mitad de mi fondo y jugué por el resto. Mientras estaba lidiando con el proceso de verificación, todavía estaba jugando y cuando llegué a alrededor de 650 eur en la cuenta y 150 eur en la solicitud de retiro, mi cuenta se bloqueó.
Es posible que los números no sean 100% precisos (margen de error máximo de 50-100 euros), porque no tienen acceso a la cuenta para verificar los detalles. Perdón si me desvié un poco del tema, quería describir la situación lo mejor que pude.
Si tiene más preguntas, no dude en preguntar. Es bastante difícil confiar solo en mi memoria, el casino no envía ningún correo electrónico con respecto a pagos, solicitudes y verificación, pero estoy haciendo todo lo posible para presentarle la situación con la mayor precisión posible.
Gracias danio495 por toda la información. Como su cuenta se cerró hace más de 2 semanas y aún no recibió ninguna actualización sobre la investigación, ahora enviaré su queja a mi colega Adam, quien lo ayudará a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola danio495,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Rolletto Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino Rolletto,
¿Puede proporcionar más información sobre la cuenta bloqueada del jugador?
Nos gustaría pedirle a Rolletto Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Estimado danio495,
Me puse en contacto con el casino a través de Skype y actualmente estoy esperando una respuesta. Por lo tanto, extenderé el temporizador una vez más para permitir esto.
Bien. ¿Fue productiva la conversación a través de Skype? Porque he notado que muchos jugadores tienen el mismo problema con este casino.
Además, ¿hay alguna posibilidad de contactarlo directamente por correo electrónico? Tengo una pregunta sobre otro casino que podría no ser elegible para una queja.
Estimado danio495,
No ha habido más respuesta hasta el momento. No dude en ponerse en contacto conmigo con cualquier pregunta que pueda tener, mi dirección de correo electrónico es adam.m@casino.guru .
Nos gustaría pedirle a Rolletto Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Estimado danio495,
Traté de contactar al casino repetidamente pero no obtuve más respuesta. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de juegos electrónicos de Curazao ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) y presente una queja. No es la mejor autoridad de licencias, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Déjame saber cómo respondieron ( adam.m@casino.guru ).
Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos
Adán
Esta denuncia ha sido reabierta a petición del casino.
Estimado Casino Rolletto,
Ha declarado que el jugador debería poder iniciar sesión en su cuenta una vez que haya completado la verificación de video, ¿es correcto? Indique cómo debe proceder el jugador.
Atentamente,
Adán
Hola,
Sí Adam, sí, eso es correcto. Necesita verificación de video y podrá iniciar sesión.
Gracias por aclarar la situación, Rolletto Casino.
Estimado danio495,
¿Puede ponerse en contacto con el casino y concertar una llamada de verificación por vídeo?
Atentamente,
Adán
Estimado danio495,
Lamento escuchar que su cuenta ha sido bloqueada, pero me alegro de que haya recibido su pago.
Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Adán
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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