Al jugador de México le bloquearon la cuenta sin mayores explicaciones. El jugador supuestamente violó los Términos y condiciones del casino. Más tarde, el casino decidió pagar el saldo del jugador, lo que fue confirmado por el jugador. La queja está resuelta.
Hace 3 semanas verifiqué mi cuenta, pero al día siguiente intenté ingresar pero me salió un anuncio de cuenta bloqueada, envié varios correos y no he recibido respuesta
Estimado belicokh,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar hace cuánto tiempo registró su cuenta? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)?
Entendí que su cuenta se verificó con éxito antes de bloquearla. ¿Podría reenviar un correo electrónico de confirmación o una captura de pantalla que lo confirme? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Antes de abrir la cuenta de BelicoKh solicite el permiso de roobet desde mi otra cuenta, aquí en roobet se puede tener 2 cuentas pero debes avisar a el soporte para que en un futuro no tengas problemas. Mi cuenta tiene aproximadamente 6 meses y eh depositado y jugado sin problema solamente que hice la verificación y seguí jugando normal, al otro día quise ingresar para retirar mi dinero y ya no me dejó iniciar sesión. Mandé correo y hasta la fecha no tengo respuesta
Gracias, belicokh, por la aclaración. ¿Podría informarme si sus ganancias se acumularon con o sin un bono activo? Reenvíe cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru .
¿Hay alguna comunicación relevante, belicokh, que pueda reenviarme antes de que nos comuniquemos con el casino, por favor?
Estimado belicokh,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda a su queja en el plazo establecido o no necesite más ayuda, la rechazaremos.
No ninguna solamente que necesito retirar mi dinero del casino, no les pido otra cosa, solo mi dinero
Estimado belicokh,
¿Podría enviar alguna confirmación de que Roobet Casino le permitió abrir dos cuentas? Comprenda que esta confirmación es esencial para nuestro caso si deseamos confrontar al casino. Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . Muchas gracias por adelantado.
Estimado belicokh,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda a su queja en el plazo establecido o no necesite más ayuda, la rechazaremos.
¿Podría indicar qué es el equipo de kyharr y por qué se ha recomendado otra cuenta?
Solo es cambiar el codigo de referido y asi estar apoyando a kyharr
Muchas gracias, belicokh, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola belicokh,
Lamento escuchar acerca de su situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Roobet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Roobet Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Por qué su cuenta de casino ha sido bloqueada a pesar de la autorización para abrirla? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear su cuenta? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Estimado Branislav,
Acepte nuestras disculpas por la demora en la respuesta de nuestra parte.
Desafortunadamente, cuando el usuario en cuestión intentó verificar su cuenta cargando su identificación, nuestros sistemas internos detectaron inconsistencias entre la información de la cuenta y los documentos que proporcionó el usuario.
Como resultado de esto, su cuenta fue bloqueada y se le envió un correo electrónico de cortesía informándole de nuestra decisión.
De acuerdo con nuestra Política AML y Términos de servicio, nos reservamos el derecho de cancelar cualquier cuenta de usuario del sitio web, en caso de que identifiquemos algún comportamiento que pueda preocuparnos o disgustarnos.
Le pedimos amablemente que este caso se cierre ya que el jugador ha sido informado sobre nuestra decisión y debido al hecho de que la cuenta permanecerá bloqueada.
Nunca me informaron que habia un error en los documentos enviados, yo envie varios mensajes pidiendo una explicación y nunca recibí respuesta.
Yo solo le pido amablemente al casino que me deje retirar mi saldo.
Saludos a todos,
También me disculpo por la respuesta tardía.
Estimado equipo de Roobet Casino,
Gracias por la explicación. Sin embargo, me temo que su solicitud de cerrar el caso quedará pendiente por un tiempo.
Como ya se mencionó en mi primera publicación, ¿el casino puede fundamentar su decisión con evidencia relevante? ¿Me podría proporcionar los siguientes datos?
Mi correo electrónico y los métodos para compartir datos se indicaron anteriormente.
A la espera de saber de ti.
Estimado Branislav,
Gracias por volver a contactarnos.
Lamentablemente, por motivos de protección de datos no podremos facilitarte ni el documento de identidad ni ningún dato personal relativo al perfil de usuario. Lo mismo se aplicaría también a la dirección de correo electrónico. Sin embargo, podemos proporcionarle una captura de pantalla de la notificación de correo electrónico de cierre de cuenta que muestra el nombre de usuario del jugador (ya que es el mismo que proporcionó anteriormente en su queja), solo hemos censurado la dirección de correo electrónico.
En la captura de pantalla adjunta, puede ver que le informamos que su cuenta estaba cerrada, pero lamentablemente no pudimos proporcionar más información aparte de que hubo un comportamiento preocupante. Nuestro gerente de cumplimiento ha revisado el caso y estará encantado de aclarar un poco más en detalle el motivo de nuestra decisión.
Hemos identificado varias cuentas que pertenecen al mismo usuario y, aunque hemos confirmado que esto está absolutamente bien, las cuentas en cuestión tenían algunas inconsistencias.
Encuentre a continuación extractos de nuestros Términos de servicio en el momento del cierre, que cubren nuestras preocupaciones y el razonamiento detrás de nuestra decisión.
Cuando abre una cuenta en el sitio web, debe proporcionarnos información que debe ser precisa, completa y oportuna. El no hacerlo constituye un incumplimiento de los términos, lo que puede resultar en la terminación inmediata de su cuenta en nuestro sitio web y la exclusión de nuestros servicios. Usted acepta que si envía intencionalmente esa información errónea, incorrecta o incompleta, su cuenta se cerrará de inmediato y todos los Roobidos en ella se congelarán indefinidamente.
Por último, vemos que este jugador había creado varias cuentas antes y después de crear esta cuenta.
Usted garantiza no crear ninguna cuenta adicional desde el mismo dispositivo electrónico,
hogar, dirección IP, persona física o identidad legal sin informar a Roobet
equipo de soporte inmediatamente. Múltiples cuentas realizadas con el fin de engañar, manipular o
engañar al sistema de la compañía de cualquier manera no está permitido y será rescindido sin
advertencia. Se perderán todos los Roobidos en una cuenta cancelada.
Desafortunadamente, no podemos permitir que este jugador retire el saldo restante de la cuenta debido a la violación de nuestros términos. También nos gustaría recordar que todos los jugadores deben aceptar nuestros términos y cualquier incumplimiento da como resultado el cierre permanente de la cuenta y la congelación indefinida de cualquier saldo en esa cuenta.
Por favor, háganos saber si necesita cualquier información adicional.
Atentamente,
El equipo de Roobet
Eso es incongruente por parte del casino en ese caso no deberían dejar que un jugador tenga una segunda cuenta porque si surge algún problema van a cerrar y el dinero se perderá, yo tengo las pruebas en donde ustedes me dieron permiso de abrir una segunda cuenta, ami no me importa recuperar la cuenta pero si mi dinero
Estimado equipo de Roobet,
Pido disculpas por la respuesta tardía.
Aunque vi el correo electrónico, tampoco incluye ningún detalle. El casino tiene derecho a dejar de brindar sus servicios a cualquier jugador y cerrar su cuenta en cualquier momento sin dar una razón, pero lo aceptamos solo si el casino paga el saldo restante al jugador ($ 15). De lo contrario, debe estar respaldado por datos relevantes.
¿Puede explicar qué ventaja obtuvo el jugador al jugar de esta manera, o cómo esta cuenta se usó indebidamente contra el casino si (como afirmó) no se usaron bonos? ¿Podría especificar las inconsistencias mencionadas? ¿Puede el jugador verificar su identidad en esta cuenta? Si no, ¿qué documentos faltan para una verificación exitosa? ¿El jugador tiene más de 2 cuentas en Roobet Casino?
¿El casino está de acuerdo con recomendar al jugador que consulte a la autoridad de juego con respecto a su problema?
Si es más conveniente para usted, por favor, proporcione los detalles necesarios por correo electrónico. Desafortunadamente, no es suficiente para nosotros corroborar la decisión del casino con un texto/explicación por escrito, y me temo que no podemos revisarlo completamente sin los datos y detalles requeridos.
Mi correo electrónico fue mencionado anteriormente.
Estimado belicokh,
Gracias por su correo electrónico y actualización.
En este punto, creo que solo debería ser cuestión de tiempo antes de que le llegue el pago. Tenga en cuenta que puede demorar algunos días hábiles. Sin embargo, mantendré esta queja abierta hasta su confirmación con respecto a un retiro exitoso o hasta que me proporcione una actualización. Si nada cambia hasta que pase el tiempo, le pediré al representante del casino que nos proporcione una actualización nuevamente.
Mientras tanto, vea mi último correo electrónico y responda mis preguntas. Además, hágamelo saber tan pronto como reciba el pago.
Estimado Branislav,
Gracias por su respuesta.
Como se mencionó en nuestro correo electrónico anterior, debido a la protección de datos, lamentablemente no podemos brindarle ningún detalle sobre los detalles del perfil de los usuarios.
Hemos decidido como un gesto de buena voluntad devolver a los usuarios el saldo de $ 12.01 para cerrar esto. Los fondos se han enviado y puede ver la transacción en la cadena de bloques aquí: https://www.blockchain.com/btc/tx/871a1aa82d8cbb227c058ec98e0a0c8382df5ef98ed2005fb3288bbedab4d0c8 .
Dicho esto, pedimos amablemente que se cierre este caso ya que el jugador ha sido informado sobre nuestra decisión de mantener la cuenta bloqueada, así como nuestro gesto de buena voluntad.
Saludos a todos,
muchas gracias por la actualización.
Estimado belicokh,
¿Puede confirmar que su saldo restante al momento del cierre de la cuenta era de $12.01 y que ya recibió los fondos en disputa?
Gracias, belicokh, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema y actualizaré el monto en disputa. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias, equipo de Roobet Casino, por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
