El jugador de California tiene más de $800 en ganancias que no puede retirar de Ruby Slots debido a problemas de verificación KYC. Rechazamos la denuncia porque el jugador dejó de responder y cooperar en la resolución de este problema.
Todo comenzó el 26 de junio de 2023. Quiero retirar algunas ganancias que obtuve de Ruby Slots. Actualmente tengo más de $800 que estoy tratando de retirar. Para poder realizar un retiro, necesito KYC y verificar mi cuenta. Cambié la dirección y el nombre de mi casa, así que le pedí a atención al cliente si podía actualizar mi información personal en mi cuenta de Ruby Slots. El servicio de atención al cliente dijo que puedo cambiar mi nombre y dirección siempre que proporcione una identificación por delante y por detrás, y una factura de servicios públicos que demuestre que vivo actualmente en esa residencia reciente. Dijeron que siempre que reciba un número de referencia después de enviar los correos electrónicos, entonces podría darles el número de referencia y pueden comenzar oficialmente el proceso. Así que envié todos los documentos necesarios para cambiar la información de mis tragamonedas Ruby. Las primeras 3 veces que envié la información actualizada, el servicio de atención al cliente me dijo que la enviara a "Documents@rubyslots.com". Me di cuenta cada vez que lo hacía, no recibí ningún número de referencia y me dijeron "no vieron mis correos electrónicos". Así que me puse en contacto con el servicio de atención al cliente por cuarta vez y les dije que no regresaban los números de referencia después de enviar los correos electrónicos de KYC. Esta nueva persona de atención al cliente me dijo que estaba enviando los correos electrónicos de KYC a un correo electrónico INCORRECTO. (Esto me hace sentir que se esfuerzan por conservar mi dinero para que me impaciente y lo pierda, o simplemente sigan prolongando el proceso para que me dé por vencido o algo así). Entonces, supero el estrés y recibo el correo electrónico correcto que se suponía que debía usar para enviar mis documentos KYC, que es "Documents@rubyslotsmail.com".
Mientras hablo con el servicio de atención al cliente por cuarta vez, envío los documentos KYC mientras todavía estamos conectados, con la esperanza de que pueda ver los documentos y solucionar el problema allí mismo. Me dice que todavía no ve los documentos, así que comencé a enviar los documentos KYC desde un dispositivo completamente nuevo y diferentes correos electrónicos, con la esperanza de que uno de estos métodos funcione porque no tengo idea si me están molestando o si es realmente un error de mi parte. Pero después de echar un vistazo sólido a mi lado, todo funciona correctamente. Envié un correo electrónico a mi amigo y lo recibieron sin problemas ni demoras, por lo que no entiendo por qué Ruby Slots no ve mi correo electrónico actualizado con los documentos kyc. Hacia el final de esta conversación, el servicio de atención al cliente dijo gracias por enviar los documentos y que el equipo actualizará mi cuenta tan pronto como sea posible. Que me han dicho antes pero todavía no lo he visto. Luego me dijo que puede tomar hasta OTROS 5+ días hábiles para actualizar esto. Pero hablando honestamente, no me sorprendería si pasa otra semana y me golpean con el mismo bucle. Realmente necesito ayuda. Tuve la suerte de obtener unos cientos de dólares en este sitio, esperando que ya lo hubiera tenido en la mano, pero parece que este casino está bloqueando mi bendición.
Si realmente pueden ayudarme y darme mis ganancias, entonces puedo respetarlos por eso y actualizar a todos sobre el problema que se está solucionando. Si no es así, entonces tengo derecho a esperar que las tragamonedas Ruby sean un casino fraudulento.
Estimado Kanube,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa con Ruby Slots Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación.
¿Podría especificar cuándo reconoció el casino que recibió sus documentos? ¿Podría indicar cuánto tiempo ha sido jugador en el casino? ¿Se verificó su cuenta previamente con su antiguo nombre y domicilio?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
¿Podría especificar cuándo reconoció el casino que recibió sus documentos? El casino dijo que "una vez que se reciben los documentos, el procesamiento generalmente demora 5 días hábiles en completarse". Así que no está muy claro si han recibido los documentos o no.
¿Podría indicar cuánto tiempo ha sido jugador en el casino? Desde octubre de 2020
¿Se verificó su cuenta previamente con su antiguo nombre y domicilio? No
¿Ha progresado la verificación de su cuenta desde su último mensaje? ¿Podría indicar cuándo fue el momento en que el soporte del casino estuvo en contacto con usted? Si hay alguna comunicación entre usted y el casino (correos electrónicos, transcripciones de chat) relevante para el caso, envíemela. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Rubyslots ha revocado mi acceso a su casino. Les dejo una captura de pantalla de lo que me dijeron. 
Luego me dijeron que "esta decisión es, lamentablemente, irreversible". Así que prácticamente hicieron que pareciera que estaban de acuerdo con que actualizara el nombre de mi cuenta y la dirección a la información de mi novia. Luego, después de que pasan las semanas, me dicen que están cerrando mi cuenta debido a esta solicitud. Después de ellos, cerraron instantáneamente mi cuenta y no pude volver a iniciar sesión. Aquí hay otra captura de pantalla de ellos diciendo que necesitaba enviarles un correo electrónico para posiblemente continuar con este problema. Les envié un correo electrónico y, sin sorpresa, nunca respondieron desde entonces. Tenga en cuenta que toda esta situación comenzó porque quería retirar mi dinero, pero recientemente perdí mi identificación, por lo tanto, no pude verificar mi cuenta sin identificación, entonces fue cuando les pregunté si estaba bien actualizar mi cuenta a mi novia. para que ella pueda verificar y kyc por mí, al principio hicieron que pareciera que estaba bien, luego se dieron la vuelta y dijeron "revocamos su acceso a nuestro casino por la seguridad de nuestro negocio". 
Me parece que solo querían quedarse con mi dinero. Hicieron que pareciera que soy alguien que está tratando de robar la cuenta de otra persona o algo así, pero todo lo que tenían que decir era "no podemos cambiar la información de la cuenta de los jugadores originales, debes verificar la información del titular de la cuenta original". Entonces habría dicho bien, bien. Ya reservé mi cita con el DMV para obtener mi nueva identificación el 19 de julio de 2023 (dentro de 2 días). Y dicen que les envíe un correo electrónico, pero nunca respondieron a NINGUNO de los correos electrónicos que les envié desde finales de junio.
Muchas gracias, kanube, por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola kanube ,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Ruby Slots Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Ruby Slots Casino ,
¿Puede comentar sobre el problema anterior? ¿Por qué no has respondido al jugador con respecto a la verificación de su nueva identificación?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Saludos a todos,
Tuve la oportunidad de revisar la cuenta y, en circunstancias normales, debería ser elegible para el retiro máximo de $ 100 en el chip gratis en juego en el momento de ganar kanube, sin embargo, dado que la documentación proporcionada pertenecía a una persona diferente, la cuenta fue marcada por nuestro departamento de seguridad y desactivado. Las cuentas de casino no son transferibles y nadie puede jugar en su cuenta según los términos y condiciones del casino:
12. El Casino se reserva el derecho de anular cualquier ganancia y confiscar cualquier saldo en su cuenta de casino en cualquier circunstancia que consideremos que va en contra de estos términos y condiciones, que incluyen:
C. Si proporciona información de registro, cuenta o identificación incorrecta o engañosa
F. Si ha permitido o ha permitido (intencionalmente o no) que otra persona juegue utilizando su cuenta de Casino
He anotado el nombre del representante de Servicio al Cliente con el que habló para asegurar que se brinde mejor información de soporte en el futuro; sin embargo, en esta circunstancia, es una violación directa de los términos y condiciones y no puedo hacer mucho para ayudar. Es fundamental que se brinde información precisa al registrarse, para fines de prevención de fraude, debemos asegurarnos de que todos sean quienes dicen ser al registrarse y puedan verificarlo con la documentación verificable necesaria a pedido. Si se permitiera lo que propone, cualquiera podría registrarse con el nombre que quisiera en tantas cuentas como quisiera, jugar hasta que gane y luego transferir esa cuenta a la entidad verificable de su elección y esa no es una forma viable de hacer las cosas. Esperamos que lo entiendas.
Los mejores deseos,
Tragamonedas Nick y Ruby
en ese caso, al menos debería poder retirar los $100 que gané
Estimado Kanube ,
Solo para aclarar, ¿la información con la que se registró no coincidía con los documentos que proporcionó al casino para su verificación?
Atentamente,
Tomás
En ese momento, no tenía mi propia identificación para hacer la verificación, así que le pedí a atención al cliente si podía cambiar el nombre y la dirección a mi novia. En ese momento, hicieron parecer que se permitía actualizar la información, pero una vez que envié los documentos de mi novia porque ella SÍ tenía todos sus documentos listos para enviar, fue cuando revocaron mi cuenta y me bloquearon. Entonces, ahora que mi identificación finalmente llegó y tengo todos los documentos requeridos, ahora les pido que me permitan verificar mi cuenta con MIS documentos. Y no responderán.
Estimado Ruby Slots Casino ,
Creemos que los jugadores que ingresaron la información correcta durante el registro y fueron engañados por un agente de soporte deben tener la oportunidad de volver a verificar su cuenta proporcionando todos los documentos necesarios, incluida una nueva identificación, en este caso. Puedes pedirle al jugador cualquier documentación que aclare cualquier duda.
Por favor, hágame saber sus pensamientos. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Saludos a todos,
He revisado más a fondo la situación y repasado todas las comunicaciones relacionadas con el caso. No pude encontrar un incidente en el que se proporcionara información incorrecta por parte de nuestro departamento de Servicio al Cliente, la pregunta que se les planteó específicamente fue: "Estoy tratando de retirar mis fondos, pero no puedo porque mi nombre de usuario no coincide mis documentos."
Luego dieron las instrucciones para la presentación de la documentación como sería estándar. Me comuniqué con usted personalmente kanube por correo electrónico, sin promesas (y parece que el nombre de registro es dudoso para empezar y no es un nombre completo o legal), pero si puede proporcionar documentación legítima que coincida con la información personal proporcionada en el registro, veré Qué se puede hacer. La verdad es que ahora que se proporcionó documentación incorrecta, es bastante complicado revertir esta decisión después del hecho y, como no pude ubicar un caso en el que nuestro departamento de servicio proporcionó información incorrecta o engañosa, complica aún más las cosas. Incluso con la documentación correcta de nuestra parte, todavía parece violar la regla con respecto a la información de registro, cuenta o identificación incorrecta o engañosa, así como permitir o permitir (intencionalmente o no) que otra persona juegue usando su cuenta de Casino ya que no hay documentación verificable para el contrario.
Los mejores deseos,
Tragamonedas Nick y Ruby
Estimado Kanube,
Antes de seguir adelante, ¿puedo preguntarle si tiene alguna prueba que demuestre que le ha pedido al agente en vivo si puede cambiar la información de la cuenta a su novia?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Tengo una captura de pantalla de un agente en vivo que dice que puedo cambiar mi nombre y dirección siempre que les proporcione los documentos correctos. 
Respondiendo a "Ruby Slots", el nombre de registro no es "Dudoso", es el nombre real de mi gobierno. Tengo mi nueva identificación ahora y no tengo ningún problema en enviártela para probarla. Casino Guru, también te enviaré una foto de mi identificación por delante y por detrás si es necesario.
Estimado Kanube ,
Revisé su nueva identificación y estoy un poco confundido porque la fecha de emisión no es actual. ¿Podría darme una explicación? Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estas son fotos de mi identificación que terminé encontrando en mi teléfono. La fecha de caducidad es 2026 por lo que sigue siendo válida.
Estimado Kanube ,
Si esa es realmente la situación, ¿puedo solicitar que nos proporcione fotografías de su nueva identificación?
En el caso de que haya extraviado su identificación anterior, no se puede usar para la verificación, ya que una persona no autorizada puede acceder y abusar de ella y podría haberla encontrado. En todo caso, si la información de ambos DNI se corresponde, confío en que pueda iniciarse el procedimiento de verificación.
Esta es mi dirección de correo electrónico: tomas.k@casino.guru
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Toda la información en mi nueva identificación es exactamente la misma porque es una "identificación de reemplazo". De todos modos, estoy tratando de tomar una foto de la nueva identificación, pero por alguna razón no puedo porque sigo recibiendo un mensaje que dice que la memoria de mi teléfono es demasiado baja. ¡Ya eliminé aplicaciones y archivos innecesarios en mi teléfono, y sigo recibiendo mensajes de error que dicen que necesito borrar la memoria cuando ya lo hice!
Estimado Kanube ,
Para aclarar cualquier duda, te rogamos que nos facilites una foto de tu nuevo DNI. Si la memoria de tu celular está llena, puedes liberar espacio borrando algunos archivos. Para su referencia, el tamaño de su imagen anterior era de solo 802 KB. Alternativamente, puede usar el teléfono de un amigo para tomar una nueva foto.
Tenga en cuenta que este es un paso necesario para que podamos realizar una investigación exhaustiva.
Atentamente,
Tomás
Estimados,
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta denuncia.
El jugador puede reabrir esta reclamación en cualquier momento si nos aporta el documento solicitado.
Atentamente,
Tomás
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