El saldo del jugador fue anulado por tener varias cuentas. Dado que el jugador abrió la segunda cuenta de buena fe y no tomó un bono, no obtuvo ninguna ventaja injusta. El casino decidió pagar las ganancias confiscadas, sin embargo, según el jugador, todavía faltaban A $ 1382 que luego reconoció el casino. Aunque asumimos que el jugador recibió su reembolso, sin su confirmación, nos vimos obligados a rechazar la queja.
Oye, hice una cuenta con spinago hace 2 años o más. Hace 1 mes intenté dejar de jugar y le pedí a spinago que cerrara mi cuenta. Me dijeron que mi cuenta estaba cerrada. No dijeron que puedo volver a usar esa cuenta cuando quisiera apostar de nuevo. Honestamente, creía que cuando cierras una cuenta bancaria, se cierra definitivamente, lo que significa que no puedes acceder a ella. Volví a firmar con spinago. Sin saber que podría haber usado mi cuenta anterior que CERRADO. Me permitieron verificarme, me dejaron depositar dinero. Pasé medio día verificándome honestamente. Me seguían pidiendo que me tomara una selfie con mi identificación. Aceptaron mi verificación. Yo gano. $ 6000 e intenté retirarlo. Sigo siendo enviado de vuelta a mi cuenta. Sigo enviando mensajes de lo que está pasando. Dicen que lo enviarán a la gerencia. Así que durante 24 horas sigo jugando pensando que todo está bien. Mientras tanto termino ganando $20000 veinte mil. Y el. Me vuelven a decir que tengo 2 cuentas y es una violación de la privacidad. ¿POR QUÉ NO ME DIJERON ESTO MIENTRAS ME ESTABAN VERIFICANDO? SI SUPIERA QUE MI OTRA CUENTA FUE UTILIZABLE EN STILM NO HABRÍA PERDIDO MI TIEMPO EN LA NUEVA CUENTA YA QUE FUI COMPLETAMENTE VERIFICADA Y HABÍA RETIRO MUCHAS VECES. POR FAVOR ALGUIEN ME PUEDE DECIR. NO HICE DOS CUENTAS PARA HACER MAL. SOLO HICE LA PRIMERA CUENTA PORQUE CERRARE LA PRIMERA CUENTA. CREYENDO QUE YA NO PODÍA UTILIZARLO. NO DEBIERON DE VERIFICARME SI TENIA LA OTRA CUENTA 
Hola angelbooty36,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Spinago Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicar por qué se cerró su primera cuenta? ¿Solicitó el cierre de la cuenta o la autoexclusión?
¿Cuánto tiempo después de que el casino verificó su segunda cuenta anularon su saldo? ¿Tenía algún saldo en su primera cuenta y utilizó algún bono en alguna de sus cuentas?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick, gracias por tu respuesta, cerré mi primera cuenta porque traté de dejar de jugar y obviamente no tuve éxito. Así que sí, envié un mensaje a spinago en el chat y pedí que cerraran mi cuenta. Sinceramente, creía que estaba cerrado para no volver a usarlo nunca más. Cuando deposité dinero, nunca deposité y usé un bono. Sin embargo, a veces enviaba un mensaje en el chat y pedía que se agregaran algunos giros gratis o créditos y ponían un porcentaje del dinero que jugaba en un bono de apuesta y yo jugaba. Cuando gané este dinero, solo deposité 50 dólares. Sin bonificación añadida. Tardaron 24 horas en anular mi saldo. Después de hacerme verificar mi cuenta durante la mitad del día. . ¿Puedo enviar las capturas de pantalla de los mensajes y las transcripciones del chat?
Reenvíe todas las capturas de pantalla y la comunicación a nikolas.b@casino.guru.
Oye, tengo un correo electrónico, puedes confirmar que lo has recibido o no, por favor.
Hola angelbooty36,
¿Aún tienes la solicitud de tu primer cierre de cuenta? ¿Mencionaste algún problema de juego o adicción en él? Por favor, si aún lo tiene, reenvíelo a nikolas.b@casino.guru.
Hola, Nick, no guardé la transcripción de la conversación que pedía cerrar mi cuenta. Como estaba un poco molesto, había apostado un poco de dinero. Así que solicité que cerraran mi cuenta.
Estimado angelbooty36,
Tenga en cuenta que es esencial saber si su cuenta se acaba de cerrar o se autoexcluyó, ya que existe una gran diferencia entre ellos. ¿Hay alguna manera de saber cuál era?
Pero tenga en cuenta que, dado que el primer cierre de la cuenta ocurrió hace mucho tiempo, es posible que no pueda probar si se cerró debido a la adicción al juego. Si se autoexcluyó por un período de tiempo más largo, el casino tenía derecho a anular su saldo en su nueva cuenta y reembolsar solo su depósito.
Te prometo que cerré mi cuenta porque quería dejar de jugar. Revisaré mi historial de Google ahora y veré si puedo sacarlo allí.
Tengo comprobantes de todos los depósitos que hice para demostrarles que mi cuenta no fue cerrada por no haber sido utilizada. Usé mucho spinago y deposité con frecuencia
Estimado angelbooty36,
Creo que cerró su cuenta debido a problemas de juego. Sin embargo, la importancia radica en si compartió esta información con el casino o no, ya que puede cambiar mucho las circunstancias de su caso.
Hola Nick, en realidad estaba frustrado con la cantidad de dinero que deposité y no gané. Cuando pasé al chat. Debe hacer clic en el cuadro donde dice guardar y enviar una copia de la transcripción a su correo electrónico. No creo haber hecho clic en él para guardar la transcripción. Pero les dije que era un mal casino por la cantidad de dinero que había depositado y que ahora quería dejar de jugar y cerrar mi cuenta. Les dije esto.
Hola angelbooty36 y gracias por toda la información. Tenga en cuenta que si alguna vez cerrará su cuenta en el futuro, solicite al casino que la vuelva a abrir y no que abra una segunda cuenta. Sin embargo, en este caso actual, si no utilizó ningún bono para acumular su saldo, el casino debería pagarle especialmente si su cuenta ha sido verificada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Peter, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola angelbooty36,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Spinago Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Gracias Pedro por responderme. Sí, por favor, sería genial.
¿Por qué verificarme completamente? ¿Por qué no mencionar esto cuando te tomaron un día entero? Verifícame. Haciéndome tomar múltiples selfies y subirlas. Sí, usé la misma identificación y documentos porque no me crearon la segunda cuenta para hacer algo mal. Es culpa de Spinago por no dejarme claro cuando cerraste mi cuenta. Deberías haberme enviado todo esto. Yo no estaba al tanto. En realidad, está mal si me ha permitido depositar cuántas veces. Sabiendo que esto sucedería. No sabía que podía acceder a la primera cuenta porque la cerró para no usarla nunca.
Estimado equipo de Spinago Casino,
Si no desea que un jugador vea el contenido y los archivos adjuntos, envíelos directamente a mi dirección de correo electrónico en el futuro (peter.m@casino.guru). ¿Cómo pudo el jugador verificar su segunda cuenta si usó los mismos datos personales?
Esto no tiene sentido, sabían quién era yo, lo verificaron por completo. Yo no estaba al tanto de esto. Sé que no puede hacer más de una cuenta ya que perdería todas las ganancias. Ya que tener una cuenta duplicada es un incumplimiento de los términos y condiciones. Pero esta es una demanda diferente. Como te pedí que cancelaras mi cuenta. Spinago respondió diciendo que estaba cerrado. Tengo el chat indicándolo. ¿Por qué me permitieron ser completamente verificado? ¿Por qué me permitieron depositar 1300 dólares sin decir nada primero? Que esta es una cuenta duplicada.? Y no me permite depositar. Básicamente me robaste mi dinero. Sabiendo que no me pagaría por ser una cuenta duplicada ... eso está mal, puede verificar mi identificación sabiendo todo esto y luego, cuando quiera retirarlo, cierre mi cuenta. Eso está muy mal. Eso es básicamente un robo.
No me negué, simplemente estoy esperando mientras se investiga esto. No estoy en el mal aquí. Sería una situación diferente, si hiciera más de una cuenta con documentos falsos. Sin embargo, no lo hice. Solicité que se cerrara mi cuenta porque quería dejar de apostar porque la cantidad que deposité en el sitio y no recuperé nada fue decepcionante. Spinago cerró mi cuenta para no volver a abrirla nunca más.
Fracasé en mi intento de dejar de apostar, spinago me permitió abrir una segunda cuenta, depositar 1300 y verificarme completamente una vez que gané. Quieres ser codicioso y astuto y usar la cuenta duplicada para rellenarlos, pero no cuando tomes mi dinero. Eso está realmente mal, ¿no puedes no ver eso?
Hola angelbooty36,
Hablaremos de su queja internamente y me pondré en contacto con usted mañana.
Además, ¿por qué Spinago dice que solo gané 18,700 y que la cantidad que deposité fue de $1382? Gané 20 mil antes de que cerraran mi cuenta 
No sé si eso es una consecuencia. Pero $18,700 + $1382 = 20,082
Hola Peter, ¿han pasado 2 días? Como va todo ?
Hola angelbooty36,
Lo siento, tomó más tiempo de lo esperado.
Estimado equipo de Spinago Casino,
En Casino Guru ponemos mucho énfasis en el juego justo. Esto significa que ni el casino ni el jugador deberían obtener una ventaja injusta. Los términos y condiciones del casino deben garantizar que los jugadores no obtengan una ventaja injusta sobre el casino. Al mismo tiempo, no deberían ser injustos con los jugadores. Puede leer más en nuestro Código de juego justo: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos . También usamos esto como base para nuestras decisiones con respecto a las quejas. El objetivo es crear un entorno seguro y fácil de usar para los jugadores, incluso para aquellos que no leen los términos y condiciones completos (muy pocos lo hacen) y no son jugadores experimentados. El hecho es que una cuenta por persona es una regla estándar en la industria. Pero no todos los jugadores son conscientes de ello. El punto principal de esta regla es la protección contra el abuso de las ofertas de bienvenida. Si un jugador toma el bono de bienvenida dos veces, es una ventaja injusta y estamos de acuerdo en que cualquier ganancia debe anularse. Sin embargo, este no es el caso aquí.
Resumamos los puntos clave de este caso:
Teniendo en cuenta todo esto, creemos que un enfoque justo por parte del casino sería pagar al jugador. A pesar de que incumplió involuntariamente uno de los términos del casino, no se obtuvo ninguna ventaja por ello, y el dinero se ganó de manera justa (las ganancias se debieron a su suerte, no a ninguna ventaja especial). Por lo tanto, nos gustaría pedir a los representantes del casino que tengan en cuenta todos los detalles individuales de este caso y reconsideren la decisión de no pagar al jugador.
De acuerdo con nuestra metodología interna, si no se le paga al jugador, la queja se clasificará como "contra el juego justo", lo que conducirá a una disminución en la calificación del casino.
Gracias por su respuesta, ¿cuál es el proceso ahora?
Solo quiero agradecer enormemente al equipo Guru por todo su tiempo y esfuerzo dedicado a mi caso.
Hola Peter, no sé qué pensar. Spinago me está enviando un correo electrónico para enviar mis detalles de BSB y Acc para reembolsarme todo el dinero que deposité de mi segunda cuenta. Pueden responderme por correo electrónico diciendo "Siento mucho verte triste", pero no pueden responder por aquí. ? ¿Puedo enviar el correo electrónico a través de mostrarle? Mi ansiedad por toda esta situación, la injusticia. Y un poco de incredulidad la forma en que Spinago me ha tratado. Si no responden aquí antes de que se acabe el tiempo, qué sucederá entonces.
Hola angelbooty36,
Puede reenviar los correos electrónicos a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru). Cuando se trata del proceso, si el casino no le paga, la queja quedará sin resolver y esto afectará la calificación del casino.
Hola angelbooty36,
El equipo de Spinago lamenta mucho que hayas tenido que enfrentarte a tantas dificultades con esta situación y que haya afectado tu estado mental. Por favor acepte nuestras más profundas disculpas. Hemos revisado todos los detalles y hemos tomado la decisión de devolver las ganancias a su saldo. Nuestros jugadores son nuestro mayor valor y nos preocupamos por tu comodidad. Una vez más, acepte nuestras disculpas. Estaremos encantados de volver a verte como nuestro jugador. Le rogamos que siga nuestros T&C y juegue de forma responsable.
Gracias al equipo de Spinago Casino por reconsiderarlo, se agradece.
Estimado angelbooty36,
¿Puedes confirmar que tus ganancias fueron devueltas?
Hola solo recibi $18,700
$ 1300 por debajo de la cantidad total
Hola Ángel y Pedro,
Se restó la cantidad de 18.700,34 por duplicado, y dicha cantidad fue devuelta a la cuenta después de la revisión del caso.
Gracias por entender.
Gracias Spinago Casino por la explicación.
Estimado angelbooty36,
¿Podemos dar por resuelto el asunto?
¿Podría por favor elaborar un poco sobre eso? Si se dedujeron $ 18,700 de su cuenta, ¿qué pasó con los $ 1382 que el casino dejó en su saldo?
No hubo $ 1382, esa es la cantidad que Spinago me acortó cuando se volvió a abrir mi cuenta. Debería haber un poco más de 20.000. Sin embargo, decían que enviara mi BSB y mi cuenta para un monto de reembolso de $ 1300 que deposité en mi segunda cuenta. Tal vez lo confundieron o algo así. En
Estimado equipo de Spinago Casino,
¿Podría explicar qué sucedió con la cantidad de $ 1382 de la que habla angelbooty36?
Nos gustaría pedirle a Spinago Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "no resuelta".
Estimado angelbooty36,
Parece que el casino dejó de responder por completo. Cerraremos la queja como no resuelta hasta que tengamos noticias de ellos. El monto en disputa se cambiará a $1382. Normalmente, le recomendaría que se comunique con la autoridad de licencias, pero debido a la naturaleza del problema, no estoy seguro de que sea útil. . Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de las calificaciones provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Saludos,
Pedro
Reabrimos la queja según la solicitud del casino. Recibimos el siguiente mensaje del casino:
"El jugador pide alrededor de 1340 AUD de los fondos depositados, pero en los casos en que los fondos son confiscados debido a un duplicado, reiniciamos el juego en la cuenta infractora y devolvemos todos los depósitos. Dado que confirmamos la legitimidad del juego con una devolución de fondos confiscados, no estamos obligados a devolver los depósitos perdidos".
Spinago solo devolvió 18.700 cuando les dijeron que devolvieran 20 mil. Incluso dice en este correo electrónico que devolverían 20 pero no lo hicieron.
Hola y gracias por tu respuesta, angelbooty36
En el correo electrónico adjunto arriba, el gerente indicó que decidimos reconsiderar y reaccionar positivamente a su queja de 20 000 AUD. Pero después de una cuidadosa investigación del perfil y la jugabilidad de un jugador, se descubrió que se restaron 18.700,34 AUD, y toda esta cantidad se devolvió a un cliente.
Realmente esperamos resolver este caso con éxito, por lo que Angel, si no le importa, el Gerente VIP se comunicará con usted personalmente para ofrecerle un bono VIP para jugar.
Hola a todos, gracias por sus respuestas.
Estimado angelbooty36,
¿Tiene alguna captura de pantalla que muestre que realmente tenía $ 20,000 en su cuenta? Puede ser una captura de pantalla de tu saldo o tu historial de juegos.
Queridos Ángel y Pedro,
Debemos disculparnos por este caso que dura tanto y puede causarle inconvenientes.
Hemos descubierto que uno de nuestros agentes ha cometido un error durante la confiscación. La cantidad restada fue 20040,34, pero se indicó como 18700,34 en los informes, lo que nos confundió todo este tiempo. Adjunto captura de pantalla donde se ve que una usuaria tenia 20040.34 despues de la ultima apuesta el 27 de junio y la proxima vez en agosto le devolvieron 18700.34 y le pusieron 6K para retirar, por lo que su saldo fue de 12700.34.
Como nos preocupan las reseñas de nuestros clientes y nuestra reputación, estamos más que felices de agregar 1340 AUD más a la cuenta de Ángel para resolver este problema lo antes posible.
Haremos todo lo posible para que estos problemas nunca vuelvan a ocurrir y esperamos que Angel mantenga una impresión positiva de nosotros.
Gracias, Peter por ayudar a resolver el problema.
Deseandoles a todos lo mejor.
Gracias al equipo de Spinago Casino por darle sentido a esto.
Estimado angelbooty36,
Por favor, avíseme cuando se devuelvan todos sus fondos.
Estimado angelbooty36,
¿Recuperaste tus $1300?
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