El jugador de México está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
The player from Mexico is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
El jugador de México está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Hola he tenido problemas con un retiro y se debe a la verificación de la cuenta. El retiro lo solicité el día 02 de febrero del 2023, lo cual me respondieron que necesita verificar y validar mi cuenta (siendo que al crear mi cuenta subí información) por lo que envié mis respectivos documentos, me respondieron que los recibieron de manera exitosa y que procederían a validarlos. Ya no supe nada hasta que me volví a comunicar días después en múltiples ocasiones y me decían que el pago ya se había procesado y que en dos o tres días se liberaba, lo cual nunca paso… me sigo comunicando con ellos y ahora me piden más documentación, de la misma manera se las hago llegar vía correo, trascurre el tiempo, vuelvo a preguntar y me dicen lo mismo, he hecho los miso en más de 4 ocasiones. Las últimas dos veces que me he comunicado con ellos ya no he recibido respuesta de los correos de verificación que me pidieron, me dicen que espere porque los correos se atienden en orden de llegada. En una ocasión verificaron los documentos por Telegram de manera más personalizada, en ese momento subí el documento que me hacía falta, lo validaron y me dijeron que me llegaría un correo y verificación y nada, no me llego. Vuelo a comunicarme con ellos y lo mismo. Entiendo que se lleva un tiempo en verificar la información y que en múltiples ocasiones la solicitan, pero creo que es demasiado tiempo. Y hasta hoy 29 de mayo del 2023 sigo en la misma situación.
Hello, I have had problems with a withdrawal and it is due to account verification. I requested the withdrawal on February 2, 2023, to which they replied that I need to verify and validate my account (since when I created my account I uploaded information) so I sent my respective documents, they replied that they received them successfully and that they would proceed to validate them. I didn't know anything until I contacted him again days later on multiple occasions and they told me that the payment had already been processed and that it would be released in two or three days, which never happened... I keep communicating with them and now they ask me for more documentation, in the same way I send them to you via mail, time passes, I ask again and they tell me the same thing, I have done the same on more than 4 occasions. The last two times that I have communicated with them I have not received a response from the verification emails that they requested, they tell me to wait because the emails are answered in order of arrival. On one occasion they verified the documents by Telegram in a more personalized way, at that moment I uploaded the document that I needed, they validated it and told me that I would receive an email and verification and nothing, I did not receive it. I fly to communicate with them and the same. I understand that it takes time to verify the information and that it is requested on multiple occasions, but I think it is too long. And until today, May 29, 2023, I am still in the same situation.
Hola he tenido problemas con un retiro y se debe a la verificación de la cuenta. El retiro lo solicité el día 02 de febrero del 2023, lo cual me respondieron que necesita verificar y validar mi cuenta (siendo que al crear mi cuenta subí información) por lo que envié mis respectivos documentos, me respondieron que los recibieron de manera exitosa y que procederían a validarlos. Ya no supe nada hasta que me volví a comunicar días después en múltiples ocasiones y me decían que el pago ya se había procesado y que en dos o tres días se liberaba, lo cual nunca paso… me sigo comunicando con ellos y ahora me piden más documentación, de la misma manera se las hago llegar vía correo, trascurre el tiempo, vuelvo a preguntar y me dicen lo mismo, he hecho los miso en más de 4 ocasiones. Las últimas dos veces que me he comunicado con ellos ya no he recibido respuesta de los correos de verificación que me pidieron, me dicen que espere porque los correos se atienden en orden de llegada. En una ocasión verificaron los documentos por Telegram de manera más personalizada, en ese momento subí el documento que me hacía falta, lo validaron y me dijeron que me llegaría un correo y verificación y nada, no me llego. Vuelo a comunicarme con ellos y lo mismo. Entiendo que se lleva un tiempo en verificar la información y que en múltiples ocasiones la solicitan, pero creo que es demasiado tiempo. Y hasta hoy 29 de mayo del 2023 sigo en la misma situación.
Estimado IsmaelJacobo19,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo, sin embargo, creo que el casino tuvo tiempo suficiente para verificar sus documentos.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear IsmaelJacobo19,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process, however, I believe that the casino had enough time to verify your documents.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Buen día, he enviado los documentos en tiempo y no me han hecho observación sobre los formatos o los tipos de documentos.
Los documentos que he proporcionado a través del correo electrónico son:
En el sistema, los documentos que tengo cargado son:
El último correo que envié fue el 12 de abril del 2023.
De antemano muchas gracias, quedo pendiente para cualquier cosa.
Good morning, I have sent the documents on time and they have not commented on the formats or types of documents.
The documents I have provided via email are:
In the system, the documents that I have loaded are:
The last email I sent was on April 12, 2023.
Thank you very much in advance, I stay tuned for anything.
Buen día, he enviado los documentos en tiempo y no me han hecho observación sobre los formatos o los tipos de documentos.
Los documentos que he proporcionado a través del correo electrónico son:
En el sistema, los documentos que tengo cargado son:
El último correo que envié fue el 12 de abril del 2023.
De antemano muchas gracias, quedo pendiente para cualquier cosa.
Muchas gracias por tu respuesta, IsmaelJacobo19. Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, IsmaelJacobo19. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear IsmaelJacobo19,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.