Stelario Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a repetidas solicitudes de KYC.

He estado jugando en Stelaeio Casino y estoy completamente verificado allí. Recientemente hice una solicitud de retiro, pero siguen pidiendo documentos KYC una y otra vez, aunque les envío exactamente lo que quieren. Envié las mismas capturas de pantalla que me pidieron varias veces. Su equipo de soporte dice que no pueden ayudarme y he visto reseñas de otras personas que tienen el mismo problema, pero siguen retrasando el proceso.

Les pedí que establecieran un límite de pérdidas para no perder mis ganancias, pero me dijeron que eso no es posible porque el límite de pérdidas "está en desarrollo". También pedí un período de reflexión, pero también me lo negaron porque tengo retiros pendientes.

¡Estoy realmente enojado y desesperado por esta situación!

Estimado t7wy4frmsy,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Stelario Casino.

Entendemos la situación en la que el límite de pérdidas o herramientas similares de juego responsable no están disponibles para los jugadores. Le animo a que tenga paciencia hasta que se resuelva el problema.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has intentado tomar las capturas de pantalla solicitadas usando una computadora personal o tomando las capturas de pantalla usando un dispositivo diferente?
• ¿La información personal de su perfil bancario es idéntica a la información personal de su perfil de jugador?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Thomas, gracias por la rápida respuesta.

Para responder tu pregunta:

• Sí, mi información personal en mi perfil bancario es exactamente la misma que en mi perfil de jugador.

• Intenté tomar las capturas de pantalla solicitadas usando mi computadora personal y un dispositivo diferente.

El dispositivo que estoy usando no es el problema. Stelario nunca ha dicho que haya algún problema con los documentos que envío. Siguen enviando el mismo correo electrónico solicitando los mismos documentos una y otra vez, sin explicar qué está mal. Porque no pasa nada, como veis en los archivos adjuntos, el documento que envío es idéntico al que me piden.

Es realmente frustrante que no me dejen establecer un límite de pérdidas o tomar un período de reflexión. Estoy seguro de que están intentando que los jugadores se jueguen sus ganancias, lo cual es realmente preocupante.

Empecé a jugar en Stelario por su buena calificación en CasinoGuru, pero ahora me pregunto cómo es posible esa calificación.

Agradezco cualquier ayuda que puedan brindar para resolver este problema lo antes posible.

Gracias,

Muchas gracias, t7wy4frmsy, por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado t7wy4frmsy,

Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar al representante de Stelario Casino a unirse a esta conversación.

Estimado casino Stelario,

¿Podría por favor darnos una aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano,

Mirka

Estimado t7wy4frmsy,

Hemos revisado su situación y podemos proporcionarle la siguiente actualización:

El Departamento KYC solicitó información adicional sobre su cuenta bancaria durante el proceso de verificación. Lamentablemente, no ha proporcionado la información completa que se solicitó.

El 01/08/2024 a las 12:00:37 UTC, el Departamento KYC le envió un correo electrónico. A continuación se muestra el texto citado del correo electrónico:

"Estimado Mikail Yenigün,

Le informamos que para poder retirar sus fondos de manera rápida y eficiente, le solicitamos que nos envíe los siguientes documentos e información:

1. Una captura de pantalla de su perfil bancario personal en línea (o un extracto bancario) que contiene la siguiente información:

• Su dirección (código postal, calle, ciudad, país)

Lamentablemente, no proporcionó esta información antes. Le aseguramos que su información personal y cualquier información de pago se rigen por nuestro confiable sistema de protección de datos. Por favor envíe la lista de documentos a kyc@stelario.com y escriba su nombre de usuario como asunto del correo electrónico."

Proporcione la información necesaria para que se pueda completar el proceso de verificación.

Atentamente,

Departamento de Riesgos de Stelario Casino.

Estimado t7wy4frmsy,

¿Ha podido enviar el documento mencionado en el formato mencionado por el casino?

Hola, t7wy4frmsy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.