Sunrise Slots Casino - Los retiros de los jugadores se han retrasado y rechazado.

Esta disputa se refiere a dos retiros diferentes. La primera solicitud de retiro ($2500) se presentó el 29 de julio de 2024, se aprobó el 7 de agosto de 2024, pero aún no se pagó a pesar de que han pasado 10 días hábiles. Sigo preguntando al casino y me dicen que se ha escalado el caso, pero que no me pagan.

La segunda solicitud de retiro ($2500) fue rechazada, pero el casino cometió un error al rechazarla. Usé un bono de depósito SIN REGLAS. Completé los requisitos de juego en los juegos permitidos (tragamonedas) y luego de completar todos los requisitos de juego, jugué al blackjack. Eso está permitido. Lo único que no está permitido es jugar al blackjack mientras se USA el bono. Presenté mi solicitud de retiro el 7 de agosto, pero fue rechazada el 9 de agosto. Se lo expliqué al casino, ¡pero me ignoraron!

Además, incluso si no me pagan mi bono, no deberían tomar todo el dinero, incluido mi retiro inicial, ¡pero lo hicieron!

¡¡¡Por favor ayuda!!! Gracias.

Estimado paulcgross,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
• ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con los retiros? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Hola, ¡gracias por tu respuesta! He completado el proceso KYC. Por correo electrónico, te envié una captura de pantalla de un chat en el que decían que no habían pagado mi primer retiro y un correo electrónico en el que me decían que mi segundo retiro había sido rechazado y mi respuesta, pero nunca respondieron a mi respuesta.

Estimado paulcgross, gracias por la información proporcionada.

¿Has recibido el primer retiro aprobado?

¿Podrías compartir tu historial de bonificaciones?

Todavía NO he recibido el primer retiro a pesar de que he hecho seguimiento casi todos los días y se ha "escalado" varias veces.

No estoy seguro de lo que quieres decir con historial de bonificaciones, pero aquí está la captura de pantalla de mis transacciones que muestran el uso de la bonificación del 24 de agosto y luego la solicitud de retiro, que fue rechazada. También adjunté el mensaje del casino que publicitaba la bonificación en primer lugar.

¡¡gracias!!

Estimado paulcgross, ¿podría reenviarme el correo electrónico con la información adicional a mi dirección de correo electrónico? dominika.l@casino.guru ?

Acabo de reenviártelo. Te comento que TODAVÍA no he recibido mi primer retiro. ¡Ya ha pasado casi un mes!

Muchas gracias, paulcgross, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola,

Gracias, Paulcgross, por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a Sunrise Slots Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

Saludos a todos,

He analizado la situación y la primera solicitud de retiro que fue rechazada fue el resultado de jugar con un cupón de depósito muy especial sin requisitos de apuesta y limitado exclusivamente a tragamonedas y keno. La ganancia en cuestión fue el resultado de jugar al blackjack, algo que no estaba permitido con los fondos del bono. Le envié a Peter la documentación de respaldo para que la revisara.

El segundo retiro, como se mencionó, ya está aprobado y no estoy seguro de por qué no se ha realizado. Debería poder ayudarte con esto. Si pudieras visitar el servicio de atención al cliente y confirmar que tu dirección de Bitcoin aún es válida, paulcgross, veré qué se puede hacer para que lo realices.

Los mejores deseos,

Nick y el amanecer

Gracias. He confirmado mi dirección de criptomoneda con el servicio de atención al cliente varias veces y acabo de hacerlo nuevamente.

Gracias a ambas partes por la actualización.

Estimado paulcgross, mantendremos esta queja abierta hasta que confirmes que tu retiro fue exitoso. Mantenme informado sobre cualquier novedad.

Todavía no me han pagado por este retiro. Agradecería una estimación de cuándo me lo pagarán, ya que el retiro se aprobó hace más de un mes.

Hola. Me complace informar que recibí el primer retiro. En cuanto al segundo retiro (el que fue rechazado), sigo pensando que está mal. En los términos del bono no se decía que DESPUÉS de completar el juego no se puede jugar al blackjack. Además, el sistema me impidió jugar al blackjack durante el juego, pero luego me dejó jugar una vez que terminó el juego, así que pensé que esto significaba que podía jugar.

Fue muy engañoso y no creo que sea correcto que se queden con las ganancias. COMO MÁXIMO deberían quedarse solo con las ganancias del blackjack y darme el resto, pero en cambio se quedaron con todo.

por favor, ayúdame

Saludos paulcgross,

El bono de depósito en cuestión no tenía requisito de juego y no era elegible para jugar en nada más que tragamonedas y keno según los términos cuando se entregó el bono, se acordó el canje del cupón y según los términos y condiciones del casino.

Los mejores deseos,

Nick y el amanecer

Gracias, pero tuve que jugar una vez, cosa que hice. Casino Guru, ¿podrías dar tu opinión al respecto? Si dices que estoy equivocado, lo aceptaré.

Estimado paulcgross , he solicitado una aclaración adicional al representante del casino. Le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias de antemano por su paciencia!

Saludos a todos,

Sólo quiero aclarar que Peter y yo estamos discutiendo la situación en privado.

Los mejores deseos,

Nick y el amanecer

Gracias.

Estimado paulcgross , hemos hablado de este asunto con Nick, pero no hemos podido llegar a un acuerdo. El casino está actuando de acuerdo con sus términos y condiciones, que indican que el bono solo se podía utilizar en las máquinas tragamonedas y el keno que utilizaste para jugar al blackjack, por lo que las ganancias fueron confiscadas. Según nuestro Código de juego justo, creemos que los casinos deberían tomar medidas para evitar que los jugadores puedan jugar a los juegos excluidos a nivel de software o, al menos, tener una notificación emergente que te advierta que estás a punto de jugar a los juegos excluidos. Como esto no ha sucedido, nos vemos obligados a cerrar esta queja por no resolverse, ya que las acciones del casino van en contra de nuestro Código de juego justo. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para tu problema. Sin embargo, la disminución de la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se te notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión, pero me alegro de que al menos hayamos podido ayudar con el problema del retiro.

Atentamente,

Pedro