PrincipalQuejasVelobet Casino - El casino ha ignorado la solicitud de autoexclusión del jugador.

Velobet Casino - El casino ha ignorado la solicitud de autoexclusión del jugador.

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Importe: 81.000 €

Velobet Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 24/12/2023 | Caso cerrado : 28/12/2023
Caso cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

hace 10 meses
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El jugador de Italia había solicitado una autoexclusión temporal de su cuenta de Velobet Casino por motivos personales. A pesar de su solicitud, la cuenta se reabrió prematuramente. El jugador, que previamente se había autoexcluido de un casino hermano, perdió aproximadamente $70,000 y acusó a la compañía de no implementar medidas de juego responsable de manera efectiva. Después de revisar la solicitud de autoexclusión del jugador, descubrimos que no había especificado una adicción al juego como motivo del cierre de su cuenta. En consecuencia, concluimos que el jugador no era elegible para un reembolso y su queja fue rechazada.

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Público
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hace 10 meses
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Obtuve una ganancia y pedí que me excluyeran de la cuenta durante 7 días, ya que quería bloquear mis ganancias y asegurarme de no apostar durante un período especialmente estresante de mi tiempo, poco después de perder a un ser querido. Fue devastador, como puedes imaginar, y sabía que podría haber usado el juego como una forma de distraerme.


Un día encontré que la cuenta se había reabierto poco después y, en un corto período de juego intenso, pasé de aproximadamente +$20 000 a una pérdida de aproximadamente -$50 000.


Anteriormente fui un jugador autoexcluido de por vida de una de sus compañías hermanas, goldenbet, donde dejé en claro que esto se debía a una adicción grave, pero por alguna razón esta autoexclusión no se aplicó a velobet. Además de esto, el hecho de que dije expresamente que tenía mi cuenta cerrada durante 7 días A TRAVÉS DE VELOBET, y durante ese período de tiempo todavía estaba abierta, me hace creer que la empresa no siguió los procedimientos acordes con la política de juego de Curazao. sobre el juego responsable.


Vea la captura de pantalla adjunta, donde le dejo muy claro a un agente en vivo que bajo ninguna circunstancia quiero arriesgarme a tener que apostar mi dinero nuevamente durante al menos una semana, durante la cual TODA LA TRAGEDIA TERMINÓ SUCEDIENDO. Si se hubiera seguido la palabra de la empresa, todavía tendría aproximadamente 21.000 EUR en mi cuenta y no habría podido realizar más depósitos. Por lo tanto, quiero un reembolso de todo el dinero perdido si la cuenta hubiera permanecido cerrada del 18 al 25 de diciembre, como había pedido.


Sé que la empresa desea seguir cumpliendo plenamente con los estándares de juego y proteger a sus jugadores. Un operador ha cometido un error al reabrir mi cuenta y, si bien esto es comprensible, la cantidad de dinero es grande y realmente necesito que la situación se resuelva y que se reconozca una inconsistencia en la implementación de las normas de protección del jugador. sido hecho.

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Público
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hace 10 meses
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Estimado samuelb,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Primero me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexclusión:

Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos o con problemas de juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

Muchas gracias por adelantado.

Atentamente,

Verónica


Debido al mayor volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su presentación, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que su queja puede tardar un poco más en asignarse a un solucionador, ya que actualmente gestionamos más de 800 quejas.

Se agradece mucho su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos comunicaremos con usted lo antes posible.

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hace 10 meses
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Lo haré ahora. Esté atento a su bandeja de entrada para recibir los chats en los próximos minutos.

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Público
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hace 10 meses
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Gracias por sus correos electrónicos.

Al solicitar la autoexclusión, indique siempre claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener pruebas válidas de dicha acción.


Ejemplo:


Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por xxx

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:


"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes del final del período acordado."


En las conversaciones que me enviaste no indicaste que quisieras cerrar tu cuenta por adicción al juego. Lo sentimos, pero en nuestra opinión no es elegible para el reembolso de su saldo. Le pido disculpas, pero no podremos ayudarle más.

Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

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