WinVegasPlus Casino - Se ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

Hi, I signed up for the casino in early December and managed to win a good amount (around € 3600) from an initial deposit of € 250. In the meantime, I had already loaded all the documents (identity card and utility bill). The document relating to the energy bill I had to send via screenshot because the pdf did not accept it without giving any reason. After 2 days the verification of the documents was still pending and therefore I could not withdraw the winnings. So I contact the live chat and they tell me that the energy bill is not good because I had uploaded a screenshot and they wanted pdf. Notify me immediately, right? So I explain that I could not upload pdf because it was rejected. The operator invites me to load only the first page and so I do and it works. The documents after reminder via chat are approved but to withdraw they invite me to upload another document (selfie with identity card) that they could have asked from the beginning without delaying the possibility of withdrawing the winnings. I can finally withdraw but with amazement I notice that you can only withdraw once a week and a maximum of € 1500 !! Absurd since there are no limits for deposits. After I have requested the withdrawal, two days pass and I still have everything pending. This makes me nervous and therefore I continue to play the remaining 2000 euros I had in my account, ending up losing them all. More and more nervous, I cancel the sample still being processed after two days and I lose that too. At this point I contact the live chat and ask for the immediate closure of the gaming account with an explicit request for self-exclusion from their casino. The operator writes me that he cannot close the game account (which is absurd and I think false) but that I have to send an email to servizio@vegasplus.com

I then immediately send the email with a clear request for self-exclusion, also informing that on any deposits that I would have made in the future on their casino I would have asked for a refund. A normal, fair and fair casino would have immediately closed the account and instead none of this happened. Notice in the chat that my account is still open despite the self-exclusion request sent. They reply that they have requested the competent department and it would be closed immediately. Which is absolutely false because I still have my account open and indeed they invite me by email to have a promotional bonus on subsequent deposits. So I make a deposit of 400 euros and I lose it, I make another one of 300 euros and I lose it and immediately after another of 200 euros and I lose that too.

I therefore ask the casino to reimburse the deposits for non-compliance with the self-exclusion requested by email from their casino. My account is still active and therefore I could deposit again.

I hope you can help me because I do not receive any response via email and via chat they wash their hands by sending everything back to the email support which is completely absent.

Thank you in advance.

Salve, mi sono iscritto al casinò i primi giorni di dicembre ed ero riuscito ad arrivare a vincere una buona somma (circa 3600€) da un deposito iniziale di 250€. Nel frattempo avevo già caricato tutti i documenti (carta d'identità e bolletta utenze). Il documento relativo alla bolletta energetica ho dovuto inviarlo tramite screenshot perché il pdf non lo accettava senza darne motivo. Dopo 2 giorni la verifica dei documenti era ancora in sospeso e quindi non potevo prelevare le vincite. Contatto quindi la live chat e mi dicono che la bolletta dell'utenza energetica non va bene perché avevo caricato uno screenshot e loro volevano pdf. Avvisarmi subito no? Spiego quindi che non potevo caricare pdf perché mi veniva respinto. L'operatrice mi invita a caricare solo la prima pagina e cosi faccio e funziona. I documenti dopo sollecito via chat vengono approvati ma per prelevare mi invitano a caricare un altro documento (selfie con carta d'identità) che avrebbero potuto chiedere già dall'inizio senza ritardare la possibilità di prelevare le vincite. Riesco finalmente a prelevare ma con stupore noto che si può prelevare solo una volta a settimana e al massimo 1500€!! Assurdo dato che invece per i depositi non esistono limiti. Dopo aver fatto richiesta del prelievo passano due giorni e ho ancora tutto in sospeso. Questo mi innervosisce e continuo quindi a giocare i restanti 2000 euro che avevo sul conto finendoli per perderli tutti. Sempre più nervoso cancello il prelievo ancora in elaborazione dopo due giorni e perdo anche quello. A questo punto contatto la live chat e chiedo l'immediata chiusura del conto gioco con esplicita richiesta di autoesclusione dal loro casinò. L'operatore mi scrive che lui non può chiudere il conto gioco (cosa assurda e credo falsa) ma che devo inviare una mail a servizio@vegasplus.com

Invio quindi immediatamente la mail con chiara richiesta di autoesclusione avvisando pure che sugli eventuali depositi che avrei fatto in futuro sul loro casinò avrei chiesto rimborso. Un casinò normale, equo e corretto avrebbe immediatamente chiuso il conto e invece nulla di questo è successo. Avviso la chat che il mio conto è ancora aperto nonostante la richiesta di autoesclusione inviata. Mi rispondono che hanno sollecitato il reparto competente e sarebbe stato chiuso immediatamente. Cosa assolutamente falsa perché continuo ad avere ancora il conto aperto e anzi mi invitano tramite mail ad avere un bonus promozionale sui successivi depositi. Io quindi faccio un deposito di 400 euro e lo perdo, ne faccio un altro da 300 euro e lo perdo e subito dopo un altro da 200 euro e perdo pure quello.

Chiedo quindi al casinò il rimborso dei depositi per mancato rispetto dell'autoesclusione richiesta via mail dal loro casinò. Il mio conto risulta ancora attivo e perciò potrei depositare ancora.

Spero che possiate aiutarmi perché non ricevo nessuna risposta via mail e via chat se ne lavano le mani rimandando tutto al supporto mail che è completamente assente.

Grazie anticipatamente.

Hello carsix79,

Thank you very much for submitting a complaint and I'm really sorry to hear about your issue with VegasPlus Casino. As for the first part of your complaint, I'm sorry to hear that you lost all your winnings but there isn't anything we are able to do with that once you played it. I can only recommend you to always wait at least 14 days for the money to arrive on your account after you request a withdrawal as it might take longer to process a payment specially if it's your first ever withdrawal in a casino.

Regarding the self-exclusion - could you please advise if the casino responded to that request since then? Did you ever mention gambling addiction to them? How much did you exactly deposit since the request? When was the last time the casino respond to you and what was it?

Also please send any relevant evidence or communication with the casino to nikolas.b@casino.guru.

Looking forward to your answer and I hope we will be able to help you resolve it.

Regards,

Nick

Thanks for the reply. First of all, I know that I cannot do anything about the money lost before the request for self-exclusion. In fact, my complaint concerns only the deposits made after the request for self-exclusion which were 900 euros (400 + 300 + 200). In the email I sent, I clearly asked for immediate permanent self-exclusion and advised them that any subsequent deposits would be subject to a complaint on my part. In their terms and conditions (point 9.2) it is not specified that it is necessary to explain the reason as in other casinos but it is only specified to select the period. I have specified permanent self-exclusion that is forever. From then on my account had to be closed immediately for good by my casino. What didn't happen. Vegas plus never replied to this request. No e-mails, not even after others sent by me in which I claimed what had happened. I have already sent you the email I sent as an attachment. Is it arrived to you?

Grazie per la risposta. Innanzitutto so che riguardo al denaro perso prima della richiesta dell'autoesclusione non posso fare nulla. Infatti il mio reclamo riguarda solo i depositi fatti dopo la richiesta di autoesclusione che sono stati 900 euro (400+300+200). Nella mail che ho inviato ho chiesto chiaramente l'autoesclusione permanente immediata e ho avvisato loro che i successivi eventuali depositi sarebbero stati oggetto di reclamo da parte mia. Nei loro termini e condizioni (punto 9.2) non è specificato che bisogna spiegarne il motivo come in altri casinò ma è solo specificato di selezionare il periodo. Io ho specificato autoesclusione permanente cioè per sempre. Da quel momento quindi il mio conto doveva essere chiuso immediatamente per sempre dal mio casinò. Cosa non successa. A tale richiesta Vegas plus non ha mai risposto. Nessuna mail neppure dopo altre da me inviate in cui reclamavo l'accaduto. Ti ho già inviato in allegato la mail che ho inviato. Ti è arrivata?

Dear carsix79,

I haven't receive any e-mail but I can see the attachments here in the complaint. Based on that I will now forward your complaint to my colleague Viliam who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello carsix79,

I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite VegasPlus Casino into this conversation. Casino, can you please specify why didn't you block the player’s account after his request for the self-exclusion?

Dear Carsix79 and Viliam,

It is my understanding that this issue was solved with our Risk team yesterday.

Please let me know if this is true.

Looking forward to hearing from you.

Best Regards

Jenifer

Dear Jennifer, you have to make me understand something. The email I received yesterday regarding the refund of the deposits was sent to me by Laura, my vip manager of unique casino about whom I have an open claim for undue withholding of my funds. However, this email was sent via vegas plus support. I asked Laura if the answer was about unique or vegas plus since she has always interacted with me only on behalf of unique casino (on vegas plus I had no vip manager and I never received any contacts and answers from you). She told me that the answer regarding the refund of the deposits even if made by the vegas support concerned the dispute about unique casino on which you did not want to pay me the winnings (well € 5450 that you owe me) but you preferred to refund the deposits. Here we are talking about something else. So decide why you are either making a mess or creating it on purpose to muddy things up.

Cara Jennifer dovete farmi capire una cosa. La mail che ho ricevuto ieri sul rimborso dei depositi mi è stata inviata da Laura, la mia vip manager di unique casinò su cui appunto ho un reclamo aperto per trattenuta indebita dei miei fondi. Questa mail è stata inviata però tramite il supporto di vegas plus. Ho chiesto a Laura se la risposta riguardasse unique o vegas plus dato che lei ha sempre interagito con me solo per conto di unique casinò (su vegas plus non avevo vip manager e non ho mai ricevuto contatti e risposte da voi). Lei mi ha detto che la risposta riguardante il rimborso dei depositi anche se fatta dal supporto vegas riguardava la controversia su unique casinò su cui non avete voluto pagarmi le vincite (ben 5450€ che mi dovete) ma avete preferito rimborsare i depositi. Qui si parla di un altra cosa. Quindi decidetevi perché o state facendo confusione o la state creando apposta per confondere le acque.

We would like to ask the VegasPlus Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 10 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

I am amazed at the level of brazenness and treachery of this casino. You are now referring to the Unique casino complaint and should report your responses to the specific complaint and not to this one concerning vegas plus. However, as I have already written, in that case I did not ask for self-exclusion from unique casino but rather from vegas plus and the emails he reported above in fact prove it. But apart from that if we are to discuss the Unique casino complaint you must explain why you withheld all my winnings from December 12th (€ 5450.30). It is true that I have sent e-mails with a request to close the gaming account but it is also true that you have ignored them for 8 days without even replying. And in the course of these 8 days you have allowed me to make and LOSE numerous deposits of which I am resending the screenshots below. So as long as I paid and lost it was fine for you but the first win I got you appealed to the emails requesting the closure of the game account of 8 days before which you never replied and ignored since you left the account open. Also you should know that regardless of this any winnings legitimately obtained with an open account must be paid out without excuses and deceptions. Also because if I had also lost the last deposit of 300 euros from which I resulted in the winning of 5450 euros you would have appealed to point 7.11 of your terms and conditions which I report below in which it is clearly written that you do not make refunds on deposits played and lost. At this point, according to your conduct, all the players who have asked you to close the game account and you have not done so should fully refund them.

So give an explanation to all these questions because so far you have avoided answering this point.

Sono sbalordito dal livello di sfacciataggine e slealta' di questo casinò. Ora lei si sta riferendo al reclamo su Unique casinò e dovrebbe riportare le sue risposte al reclamo specifico e non a questo che riguarda vegas plus. Comunque, come ho già scritto, in quel caso non ho chiesto l'autoesclusione ad unique casinò ma bensì a vegas plus e le mail che ha riportato qui sopra infatti lo dimostra. Ma a prescindere da questo se dobbiamo discutere del reclamo su Unique casinò lei deve fornirci la spiegazione per cui vi siete trattenuti tutte le mie vincite ottenute in data 12 dicembre (5450,30€). È vero che ho inviato delle mail con richiesta di chiusura del conto gioco ma è anche vero che le avete ignorate per 8 giorni senza neppure rispondere. E nel corso di questi 8 giorni mi avete permesso di effettuare e PERDERE numerosi depositi di cui invio nuovamente gli screenshot qua sotto. Perciò finché versavo e perdevo per voi andava bene ma alla prima vincita che ho ottenuto vi siete appellati alle mail di richiesta di chiusura del conto gioco di 8 giorni prima a cui non avete risposto mai e avete ignorato dato che avete lasciato l'account aperto. Inoltre dovreste sapere che a prescindere da questo le vincite ottenute legittimamente con account aperto devono essere pagate senza scuse e inganni. Anche perché se avessi perso anche l'ultimo deposito di 300 euro da cui ho scaturito la vincita di 5450 euro vi sareste appellati al punto 7.11 dei vostri termini e condizioni che riporto qua sotto in cui è scritto chiaramente che non effettuate rimborsi su depositi giocati e persi. A questo punto secondo la vostra condotta tutti i giocatori che vi hanno chiesto di chiudere il conto gioco e voi non lo avete fatto dovreste rimborsarli totalmente.

Dia quindi una spiegazione a tutte queste domande perché finora ha evitato di rispondere su questo punto.

Oh I forgot, this is the answer of my vip manager on December 13th just before you blocked my account on unique casino and stole my winnings.

Ah dimenticavo, questa è la risposta della mia vip manager del giorno 13 dicembre poco prima che mi avete bloccato l'account su unique casinò e sottratto le vincite.

Dear Casino,

send me a report which will contain evidence regarding VegasPlus Casino. When the player asked for self-exclusion, when he was really excluded, when exactly and how much he deposited, what amount was returned to the player. All evidence and explanation must be in the English language. My email: viliam.v@casino.guru (by evidence I mean screenshots)

We would like to ask the VegasPlus Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

I apologize, but since we haven’t received any evidence from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Curacao gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru

I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.

I hope you won't come across a problem like this again.

The Casino can ask to reopen this complaint anytime.