La jugadora de Australia perdió sus ganancias debido a acusaciones de haber abierto varias cuentas. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver el problema. Posteriormente, el casino se puso en contacto con casino.guru y solicitó la reapertura. El equipo de quejas intentó ponerse en contacto con el casino para obtener más aclaraciones y una resolución, pero finalmente no pudo continuar sin la cooperación de la jugadora.
Woo Casino canceló todos los retiros y se hizo cargo de $40,000 de ganancias porque dicen que tengo cuentas duplicadas. Le pregunté a mi GERENTE VIP mucho antes de ganar algo si se habían cerrado cuentas duplicadas. Los cerró y me dijo que estaba bien que siguiera jugando. Ahora el casino no me paga los $ 75,000 que gané y solicité el retiro o los $ 40,000 que dedujeron de mi cuenta.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
¿Podría explicar cuándo descubrió el casino que creó varias cuentas y qué consecuencias le informó el casino y cuándo? ¿Cuándo exactamente ganó la cantidad que el casino está disputando actualmente?
Si hay transcripciones o correos electrónicos relevantes para el caso, publíquelos aquí o envíelos a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Gracias por el email.
¿Podría explicar cuándo exactamente el casino mencionó que tiene una tercera cuenta? ¿Acumulaste tu ganancia con la ayuda de un bono? ¿Depositó fondos en su cuenta después de identificar y cerrar una cuenta duplicada? Gracias de antemano por su respuesta.
Solo me enteré de esta tercera cuenta el jueves 30 de marzo cuando estaba tratando de retirar dinero, mi gerente VIP me envió un correo electrónico y me dijo que tenía tres cuentas ese día cuando anteriormente me había dicho que yo tenía dos y ella tenía Cerré uno y me preguntó cuál quería dejar abierto. Adjuntaré capturas de pantalla por correo electrónico y se las enviaré a Tomas. Estoy tan molesto por todo este proceso, ya que sé que a lo largo de los años habría gastado el triple, me duele pensar que tan pronto como gane, el casino hará todo lo posible para no pagarme.
Te he enviado por correo electrónico mi correspondencia con el casino WOO
lucistokes33,
Gracias por tu email.
¿Se eliminó algún saldo de su cuenta como resultado del cierre inicial de la cuenta? ¿Terminó depositando alguna cantidad en su cuenta de casino, después de indicar que desea que se cierren sus cuentas duplicadas? ¿La cuenta de la que el casino le informó el día 30 es suya, según su conocimiento?
No hice más depósitos en las cuentas duplicadas al enterarme de ellas. La cuenta duplicada que me avisaron el día 30 no me darán ningún detalle. Nunca se dedujeron cantidades de mi cuenta tras el descubrimiento inicial de cuentas duplicadas y, de hecho, me preguntaron qué cuenta quería mantener abierta. Le pedí a Kylie, mi Gerente VIP, que cerrara TODAS LAS CUENTAS DUPLICADAS. Gracias
Muchas gracias, lucystokes33, por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Ok, Tomas, ¿puede decirme por qué mi solicitud está siendo transferida?
gracias
Hola, lucystokes33,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable.
En cuanto a su pregunta dirigida a Tomas, él es parte de nuestro Equipo de Primera Respuesta, lo que significa que se comunica principalmente con los jugadores. Cuando este equipo considera que es el momento adecuado para ponerse en contacto con el casino, y el problema parece estar justificado, nos transfieren las quejas.
Ahora me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Por lo tanto, me gustaría invitar al representante de Woocasino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Woocasino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Alguna de las ganancias del jugador ha sido confiscada? ¿Si es así por qué?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
WooCasino se enteró de las cuentas duplicadas semanas antes de que se ganara dinero. Mi GERENTE VIP me informó que había cerrado cuentas duplicadas e incluso me animó a seguir jugando brindándome bonos de depósito, etc. Nunca se me reveló que, debido a que ya no podía acceder a mi dirección de correo electrónico anterior o a la cuenta de Woo, ahora no era elegible para el retiro de ganancias; de lo contrario, habría dejado de jugar en el sitio web.
solo después de ganar cerca de $ 120,000.00, el casino me informó que ahora estaba incumpliendo sus términos y condiciones, pero cuando se abordó esto por correo electrónico con Kylie, ella nunca mencionó el incumplimiento de estas condiciones y me preguntó qué cuenta quería dejar abierta.
Gané este dinero de manera justa, sin bonificación, solo pura suerte. Estoy tan molesto que Woo Casino me está haciendo esto. Disfruté de su casino, era un cliente leal para cortejar y estoy tan molesto por esto que me vi obligado a buscar atención médica por estrés y ansiedad, actualmente estoy documentando todas las transcripciones para referirlas a mis abogados. Muy triste por esto.
Estimado cliente,
Traté de contactar al casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no hay mucho que se pueda hacer sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la autoridad responsable del juego - Antillephone NV (Curazao) y presente una queja (certria@gaminglicences.com y/o complaints@gaminglicences.com). Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de apoyo si es necesario. Tenga en cuenta que es una autoridad de licencias bastante pasiva y puede esperar semanas o incluso meses para obtener una respuesta.
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
En caso de que necesite ayuda, comuníquese conmigo a branislav.b@casino.guru.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
Saludos a todos,
Basándonos en la solicitud de reapertura del representante del casino, decidimos reabrir el caso y brindarle al casino la oportunidad de resolver el problema.
Estimado equipo de Woo Casino:
Por favor, revise mi último correo electrónico con respecto a este caso/solicitud de reapertura y proporcióneme la información/los detalles/la evidencia de respaldo solicitados.
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Querido Branislav,
Espero que este mensaje te llegue bien. Te hemos enviado un correo electrónico y esperamos tu respuesta.
Gracias por su atención a este asunto.
Gracias por su correo electrónico, equipo de Woocasino. Estoy esperando su respuesta a mi último correo electrónico sobre el asunto y los detalles/información solicitados.
Estimado lucystokes33 ,
Me informaron que todos los depósitos que realizó en el casino deberían haber sido reembolsados.
¿Puede confirmarme cuánto le reembolsó el casino y cuál es el monto actual en disputa (y cuánto de las ganancias en disputa quedó confiscado)?
Si se reembolsaron todos sus depósitos, ¿puede confirmar que el monto en disputa actual podría ser algo más de 92 000 AUD?
Gracias.
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento. No obstante, será necesaria la plena cooperación del denunciante.
Gracias, equipo de Woocasino, por su disposición a investigar el asunto y ayudarnos a resolverlo.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
