El jugador de Alemania está luchando para completar la verificación KYC debido a una llamada telefónica perdida del casino. El problema se resolvió con éxito, el jugador tuvo otra oportunidad de verificar su cuenta y la verificación fue exitosa.
He jugado varias veces en el casino, lamentablemente sin éxito. Tuve más suerte en mi último juego y finalmente gané. Luego, el casino solicitó mi identificación y la subí al casino. Luego querían una selfie con la nota con la fecha y la página del casino de fondo. Envié eso y recibí un correo electrónico de que mi cuenta fue verificada. Quería retirar mi dinero de inmediato, pero no funcionó. Casino me informó que mi cuenta está siendo revisada por el departamento de seguridad. Posteriormente, el casino solicitó una videollamada. Tenía muchas cosas en mi mente en ese momento y realmente no tenía tiempo y cuando finalmente quise hacer la llamada, el casino cerró mi cuenta. Casino se refiere al párrafo 32.2. En la página aplayslots.de solo hay 17 puntos para los términos y condiciones generales. Pregunté por el párrafo y Casino me lo envió:
"32.2. Aplay se reserva el derecho a negarse a devolver los fondos o revertir la transacción hasta que se verifique la identidad del usuario y se haya verificado el método de pago para el cual se solicitó el reembolso. Usted acepta que, para los fines de dicha verificación, Aplay puede solicitar identificación adecuada y / o prueba de propiedad del método de pago que se utilizó para el depósito. Si el usuario no proporciona los documentos dentro de los cinco (5) días a partir de la fecha de la solicitud, nos reservamos el derecho de cerrar la cuenta y retener los fondos que estaban en la cuenta de juego ".
Pero envié mis documentos y Casino verificó mi cuenta. Entonces no entiendo por qué el casino cerró mi cuenta. Estaba listo para hacer la llamada, pero se negaron a activar mi cuenta.
Estimado Clamax,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Nos comunicaremos con el casino y les pediremos su cooperación, pero, antes de hacerlo, ¿podría enviarnos cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a petronela.k@casino.guru? Si la llamada telefónica perdida es el único problema que impide la verificación exitosa, espero que podamos ayudarlo a resolver este caso lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Danke für Ihre Hilfe. ich habe Ihnen die Emails vom Casino weitergeleitet.
Muchas gracias, Clamax, por su respuesta y por la comunicación remitida. ¿Podría indicar cuántas veces el casino intentó comunicarse con usted para realizar la llamada de verificación?
Casino acaba de enviarme un correo electrónico preguntándome cuándo pueden comunicarse conmigo para realizar la llamada. Debería ser una videollamada. No intentaste comunicarte conmigo. Y cuando le di el tiempo apropiado, ya era demasiado tarde.
Muchas gracias, Clamax, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Clamax,
Revisé su caso y sus correos electrónicos y comprendí la situación. No puedo garantizar un resultado positivo ya que respondió al correo electrónico del casino después de más de un mes. Cuando se trata de verificaciones de cuentas, es fundamental responder siempre lo antes posible. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a APlay Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimado Clamax y Casino GURU,
Lamento la demora en la respuesta y gracias por su explicación de esta situación. Me las arreglé para recopilar toda la información necesaria sobre este caso de nuestra parte. Aquí están todos los detalles:
El 22 de abril de 2021, nuestro Departamento de Seguridad le pidió al jugador que pasara la verificación de video por carta para acordar una fecha y hora apropiadas. Desafortunadamente, no hemos recibido ninguna respuesta durante un mes. Es muy importante enviar la información de verificación a tiempo, y 30 días es un período prolongado.
Debo advertir que "si el usuario no proporciona los documentos dentro de los cinco (5) días a partir de la fecha de la solicitud, nos reservamos el derecho de cerrar la cuenta y retener los fondos que estaban en la cuenta de juego del usuario".
Además, no recibimos ninguna información sobre los motivos de este retraso.
Como resultado, el 28 de mayo de 2021, el jugador fue bloqueado por nosotros porque no pudo completar el proceso de verificación. Es importante tener en cuenta que el Departamento de Seguridad puede solicitar la verificación en cualquier etapa y esto es parte de la verificación de la cuenta como una confirmación de documento.
El 31 de mayo de 2021, el jugador se puso en contacto con nosotros, pero ya era demasiado tarde. Lo siento, pero seguimos el párrafo 30.2 de nuestros T&C.
Si tienes alguna duda, puedes preguntarme.
Atentamente,
APlay Casino
Hola todos,
Gracias APlay Casino por la respuesta. Discutí el tema dentro de nuestro equipo. Tienes razón en que un mes es bastante tiempo. Sin embargo, técnicamente, el jugador no falló la verificación debido a documentos faltantes / incorrectos o problemas con su identificación. Dado que sus documentos fueron verificados y solo perdió la llamada de verificación o no respondió a su correo electrónico, creemos que sería justo darle una oportunidad más para completar el proceso de verificación. En caso de que esto falle, tiene todo el derecho a cancelar su cuenta.
Estimado equipo de Casino Guru,
Realmente apreciamos sus sugerencias y queremos agradecerles la experiencia que obtenemos al analizar el caso de cada jugador. Esto nos ayuda a brindar una mejor experiencia en APlay Casino.
Sin embargo, técnicamente, el jugador no falló la verificación debido a documentos faltantes / incorrectos o problemas con su identificación.
Respondiendo a su tesis sobre la verificación, nos gustaría llamar su atención sobre los párrafos 8 y 6 de nuestros Términos y condiciones que dicen que un jugador puede retirar dinero solo después de completar el proceso de verificación. Este proceso también puede incluir algunas comprobaciones adicionales.
Pero, a pesar de que se proporcionó el documento necesario, el proceso aún no se puede considerar completo, porque no pudimos habernos contactado con el jugador durante un mes.
Creemos que nuestras acciones, en este caso, siguen siendo legítimas, pero también estamos listos para acomodar al jugador y establecer la nueva fecha de verificación para completar el proceso.
Además, para hacer que el proceso de verificación sea más transparente para evitar tales casos en el futuro, centraremos la atención de los jugadores en por qué es importante pasar la verificación a tiempo, de acuerdo con el párrafo 30.2 de nuestros T&C, en cartas personales.
Atentamente,
APlay Team
Gracias al equipo de Aplay por su respuesta. Aprecio su enfoque positivo hacia el tema y la ambición de mejorar sus servicios para los jugadores.
Estimado Clamax,
Dado que el casino le ofreció una segunda oportunidad para verificar su cuenta, colabore y no se pierda la llamada. Avísame cuando pases la verificación.
Gracias y al casino por la segunda oportunidad. Ahora también me pondré en contacto con el casino por correo electrónico para concertar una cita para llamar.
Hola Clamax,
Avísame si la llamada de verificación se realizó correctamente.
Ya hice la llamada, pero aún no sé si fue exitosa. No pude recordar algunas de las cosas que preguntó Casino. Ahora espere el resultado. Pero ahora puedo volver a iniciar sesión en mi cuenta.
Gracias Clamax, esperemos unos días más y veamos si la verificación fue exitosa.
La verificación fue exitosa. Te agradezco por la ayuda.
Hola Clamax,
Gracias por la actualizacion. Me alegra saber que su verificación se realizó correctamente. Ahora marcaré la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Apuestas saludos,
Pedro
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