BC.Game Casino - El retiro del jugador se retrasa y la cuenta se bloquea.

¡Hola! El 16 de octubre de 2023 gané 5758 USDT y luego intenté retirar 3758 USDT. Después de esperar más de 8 horas, comencé a ponerme nervioso y retiré 2000 USDT (a la misma dirección, usé una dirección para retiros y no la cambié). Después de 30 minutos retiraron mis 2000 USDT pero la otra parte fue bloqueada con un error "Falla de auditoría". (2000 usdt fue la suma de mis últimos depósitos)

Me comuniqué con soporte y me pidieron que hiciera KYC. Entonces intenté aplicar mi tarjeta de identificación, pero obtuve un resultado fallido. Me comuniqué con soporte y me dieron otra oportunidad. Intenté solicitar mi licencia de automóvil. Obtuve un resultado fallido. Me puse en contacto nuevamente con el soporte y me dieron otra oportunidad. Cargué mi pasaporte extranjero, pero obtuve un resultado fallido nuevamente. Decidí escribir a su soporte por correo electrónico (support@bc.game). Describí mi problema y pedí verificar mi KYC manualmente. Entonces me respondieron bastante rápido y como resultado aprobaron mi KYC, pero para habilitar la función de retiro (intenté retirar pero recibí un mensaje emergente que decía que estaba deshabilitado) me vi obligado a pasar el comprobante de domicilio. Entonces, abrí la aplicación de mi banco e hice un nuevo extracto bancario en inglés. Lo subí al formulario de verificación, pero como era con mis documentos personales obtuve resultado fallido. Nuevamente escribí al soporte para contarles el problema, pero simplemente me dieron otra oportunidad. Intenté subir de nuevo (hice una nueva declaración) y lo rechazaron nuevamente. Entonces, decidí escribir al soporte por correo electrónico. Les pedí que hicieran lo que hicieron con mi nivel KYC 1 y adjunté mi extracto bancario al correo electrónico. Me dijeron que eso no lo hacen.

Después de varios días, volví al sitio y noté que me desconecté. Intenté iniciar sesión pero decía "La cuenta requiere verificación". Escribí al soporte por chat en vivo y me dijeron que necesitaba enviar información al soporte por correo electrónico. Completé la información y la envié al soporte por correo electrónico. No me han respondido en 2 semanas, desde que les envié el primer mensaje sobre este problema. Entonces decidí escribir desde otro correo y me respondieron en menos de 5 horas. Simplemente bloquearon mi correo electrónico y no contestan. El chat en vivo dice que necesito esperar, bla, bla, bla.

Adjunto algunas pruebas de mis palabras. Estoy deseando tener noticias tuyas.

Dmitró

PD: "Se superó el número máximo de archivos adjuntos": no puedo proporcionar todas las capturas de pantalla y videos debido a este problema.

ID de mi cuenta en BCGAME: ID de usuario: [oculto por Casino Guru]

Estimado demchenkodmytro73,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

¿Entiendo correctamente que usted realizó retiros exitosos en este casino en el pasado? ¿No le han pedido que verifique su cuenta antes?

¿Podría indicarnos qué documentos envió al casino más recientemente? ¿Ha recibido respuesta si alguno de ellos ha sido aprobado o rechazado?

Por favor envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el servicio de atención al cliente con respecto a sus problemas de verificación a veronika.l@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Entendiste correctamente que anteriormente hice muchos retiros exitosos desde este sitio, ya que proporcioné una captura de pantalla de mi historial de retiros. No me pidieron que verificara KYC antes del 16 de octubre de 2023, después de que solicitaron KYC ni siquiera pude usar el sitio correctamente porque casi todas las acciones me redireccionaban a la sección KYC. Después de completar el nivel básico de KYC, pude usar el sitio pero la función de retiro estaba deshabilitada. Para habilitarlo tuve que pasar Comprobante de domicilio.

Para mí es difícil entender cuál mi documento fue aprobado manualmente por el equipo de soporte porque automáticamente todos mis documentos fueron rechazados (como mencioné antes, tuve 3 intentos y les envié tarjeta de identificación/licencia de conducir/pasaporte extranjero). Pero adjuntaré aquí mi identificación. tarjeta y extracto bancario que les envié y se puede ver claramente que todos mis datos están claros.

Además, el comprobante de domicilio fue mi primer problema, pero después de este problema tuve otro. Bloquearon mi cuenta con un error "La cuenta requiere verificación". Después de comunicarme con el soporte en vivo, el especialista me dijo que necesitaba proporcionar información sobre mi cuenta y enviarla a su equipo de soporte por correo electrónico.

Le envié un correo electrónico a su correo electrónico veronika.l@casino.guru con asunto: ID de queja:86309. En este correo electrónico escribí una respuesta detallada a sus preguntas. Además, proporcioné pruebas detalladas de mis palabras.

Estoy deseando tener noticias tuyas.

Dmitró

Muchas gracias, demchenkodmytro73, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, demchenkodmytro73,

Lamento escuchar tu experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de BC.Game Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de BC.Game Casino ,

¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador aún no ha sido verificada? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar con éxito su cuenta y retirar dinero?

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

El usuario fue bloqueado para KYC avanzado. Nuestro equipo de correo electrónico ya envió detalles al usuario y está en el proceso de nuestro KYC avanzado. Una vez que se procese el KYC, podremos continuar con el desbloqueo de la cuenta.

Atentamente

PANDA - BC.JUEGO

Estimado demchenkodmytro73 ,

¿Puede confirmar que el casino se comunicó con usted utilizando la dirección de correo electrónico con la que se registró en el casino?

¿Qué le pidió además el casino que proporcionara en KYC avanzado? ¿Pudiste enviarles los documentos solicitados? ¿Puedes compartir una actualización con nosotros? ¿Hay algún progreso en su KYC/verificación?

A la espera de saber de ti.

Confirmo que el soporte me ha respondido. El soporte me pidió que grabara un video donde tengo que decir "Yo, D******o Dmytro, confirmo ser el propietario de la cuenta d*******odmytro**@gmail.com que juega en BC.GAME" mientras sostenía mi tarjeta de identificación, también me pidieron un extracto bancario. Subí esa información a su formulario de Google el 30.11.2023.

Además, les pregunté sobre las actualizaciones de mi situación después de 2 días de enviar el formulario de Google, pero desafortunadamente, aún no obtuve ninguna respuesta.

Todavía estoy esperando pacientemente una respuesta del soporte. Pero si no hay respuesta antes del 8 de diciembre, entonces sería una buena idea invitar a un representante y preguntar qué está pasando.

Respondieron a mi solicitud sobre actualizaciones sobre mi situación. Recibieron mis datos cargados y trabajaron en el problema. Además, me dijeron que no hay un plazo, así que creo que pueden investigar el problema el mayor tiempo posible.

Muy bien, demchenkodmytro73. Gracias por las actualizaciones.

Ha pasado aproximadamente una semana desde que cargó los documentos solicitados. Preguntemos al casino sobre el estado de su KYC.

Estimado BC.Game Casino ,

¿Puedes ayudarnos de alguna manera a conocer el estado actual del proceso de verificación del jugador?

¡Hola! Hoy me comuniqué con el equipo de soporte y me respondieron que mi cuenta está desbloqueada y la función de retiro está habilitada. Inicié sesión exitosamente en mi cuenta y creé una solicitud de retiro (¡¡fue exitosa!!).

Aunque descubrí que mi perfil no está verificado, ambas verificaciones tienen el estado "fallido". Creo que esto puede causarme problemas en el futuro. Además, antes de que se desactivara la función de retiro en mi cuenta, pusieron una apuesta máxima de 0,3 USDT. Y intenté apostar 13$ hoy tengo una apuesta máxima de 0,3$.

Entonces hay algunas preguntas para BC.GAME:

1) ¿Verificarás mi perfil para no volver a enfrentar el mismo problema?

2) ¿Recuperarán mis límites de apuesta en las apuestas deportivas?

3) Antes de que bloquearan mi cuenta, hice una gran apuesta y pude obtener bonos VIP, pero desafortunadamente mi cuenta estaba bloqueada y no pude recibir mis bonos. ¿Podrás recuperarlos? Además, el 16 de octubre de 2023, debido al límite máximo de apuesta de 0,3 USDT, no pude apostar en más partidos del IEM Sydney, por lo que también me gustaría recibir bonificaciones por este inconveniente.

Estimado demchenkodmytro73,

¡Una gran noticia! Gracias por la actualizacion.

Solo para aclarar la información sobre la solicitud de retiro exitosa, ¿puede confirmar que el pago ya se ha acreditado en su método de pago?

En cuanto a tus preguntas:

1) Preguntémosle al casino al respecto.

2) Depende únicamente del casino si cambia sus límites o no.

3) Los bonos son fondos gratuitos otorgados por los casinos además del dinero real/depositado de los jugadores, y tienen el derecho de negarse a proporcionárselos a cualquier jugador. Si el casino redujo el límite máximo de apuesta en su cuenta, lo hizo con algún propósito. Por lo tanto, es muy probable que no te compensen nada debido a una disminución en tu límite máximo de apuesta.

Como sabrá, no nos ocupamos de cuestiones de apuestas deportivas, por lo tanto, este es el procedimiento posterior - independientemente de los puntos 2) y 3), ya que son irrelevantes para nosotros - no podemos influir en ello, y depende únicamente del casino cómo decidirá con respecto a las restricciones y bonificaciones en su cuenta en disputa: me centraré en el tema principal de la queja.

Esperaré su confirmación de que las ganancias en disputa se pagaron exitosamente. Luego esperaremos una actualización sobre su KYC/verificación por parte del representante del casino.

Estimado equipo de BC.Game Casino ,

Como todavía estamos esperando su respuesta, no reiniciaré el cronómetro, solo modificaré un poco mi pregunta.

Parece que la verificación del jugador fue exitosa. ¿El casino puede actualizar la cuenta del usuario (sección de Verificación personal) en consecuencia? O, de todos modos, ¿por qué lo considera "fracasado"?

¿Podría causar problemas de retiro al jugador en el futuro? ¿Puedes darnos una explicación?

En cuanto a las demás preguntas del denunciante, depende de usted responderlas o no.

Hola,

1) Sobre el error de verificación, le pregunté a nuestro equipo de backend y se solucionará sin problemas y no tendrá ningún problema para usted.

2) Desafortunadamente, esto lo decide la casa de apuestas y no se puede cambiar en este momento. Si hay alguna actualización en esto seguramente se lo haremos saber.

Atentamente,

PANDA - BC.JUEGO

Confirmo que la solicitud de retiro fue exitosa y recibí dinero en mi billetera.

Gracias, demchenkodmytro73, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que haya recibido sus fondos. Como los problemas principales de la queja se han resuelto exitosamente, ahora marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema.

En cuanto a la verificación y cómo ve el estado de la misma en su cuenta, dado que ya sabemos con seguridad que su retiro fue completamente procesado y exitoso, significa que el casino aceptó sus documentos y su KYC se completó, lo cual también fue confirmado por el representante del casino arriba. El error se solucionará en un tiempo razonable, pero de todos modos no causará problemas con otros retiros.

Para concluir, me gustaría mencionar algunas cosas importantes:

• En determinadas circunstancias (por ejemplo, utilizando un nuevo método de pago), el casino puede solicitarle documentos adicionales.
• No es posible predecir qué sucederá con los límites establecidos en su cuenta; sin embargo, muchos jugadores intentan eludir dichas restricciones registrando nuevas cuentas; tenga en cuenta que esto está estrictamente prohibido y esto conlleva la confiscación de las ganancias.
• Si hay algún problema con su verificación o ante una nueva solicitud de retiro, no dude en comunicarse conmigo en branislav.b@casino.guru o solicitar una reapertura del caso

No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

¡Gracias, equipo de BC.Game Casino, por su ayuda y cooperación!

Atentamente,

Branislav, Casino.guru