Al jugador de Rusia se le congeló su cuenta de BetAndreas Casino el 17 de mayo de 2024. A pesar de proporcionar la información requerida e intentar programar la verificación por video, los retrasos y los conflictos de programación extendieron el proceso por casi tres meses. Recomendamos al jugador tener paciencia y aceptar la llamada de verificación a la hora programada. La denuncia se cerró con la opción de reabrir si surgían problemas durante la videollamada programada.
Hola. Soy nuevo en el sitio, pero descubrí que aquí es posible apelar acciones injustas del casino, así que decidí comunicarme. Veo que realmente ayudas a los jugadores. El 8 de mayo me registré en este casino. Recargué mi cuenta usando USDT BEP20 e hice apuestas, jugué en tragamonedas y deposité un total de $195. Actualmente mi saldo es de 18199 RUB, que es aproximadamente la misma cantidad. En otras palabras, no he ganado nada. Sin embargo, el 17 de mayo de 2024, mi cuenta fue congelada. El 27 de mayo de 2024 envié toda la información requerida. No pude hacerlo antes porque estaba de viaje. Me pidieron que completara la verificación por video el 14 de junio de 2024 o el 21 de junio de 2024. Respondí en 7 minutos y elegí la fecha más temprana disponible, el 14 de junio de 2024. Pero luego recibí una respuesta que decía que se había tomado el intervalo de tiempo. . Luego me ofrecieron el 21 de junio de 2024 y el 27 de junio de 2024. Elegí el 27 de junio de 2024 porque tenía planeado un viaje de trabajo en la otra fecha. El día asignado, esperé una llamada del casino durante 40 minutos, pero nunca llegó. Más tarde, recibí un correo electrónico diciendo que la llamada había sido perdida y ofreciendo nuevas fechas: 8 de agosto de 2024 y 11 de agosto de 2024, casi tres meses después de que proporcioné la información necesaria. La fecha elegida nuevamente no estaba disponible porque ya estaba ocupada. Ahora, mi videoconferencia está programada para el 13 de agosto de 2024 y esto solo ha causado frustración. Se necesitarán tres meses completos para completar la verificación y luego quién sabe cuánto tiempo llevará revisar los resultados. Esto es extremadamente largo. Es irrealmente largo. Sé que usted indica que el plazo estándar para este proceso es de 14 días y estoy totalmente de acuerdo. Esta es mi queja: el proceso de verificación excesivamente largo en BetAndreas Casino.
Estimado mikh2,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema.
¿Podría informarnos si todos sus documentos de identidad han sido aprobados durante el proceso de verificación y ahora solo está esperando la llamada de verificación?
¿Podría especificar si recibió alguna llamada del casino el 27 de junio? ¿Viste alguna llamada perdida en tu plataforma de llamadas?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Por favor envíeme los correos electrónicos con la comunicación entre usted y el casino, así como cualquier otra evidencia que pueda ser relevante para la investigación de su caso. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
¡Hola Verónica!
Responderé en orden. Mis documentos fueron aceptados y solo tuve que pasar por el paso de verificación por video. Adjunto una captura de pantalla de la carta donde el casino informa esto.
27/06/24 nadie me llamó. Eso es seguro, esperé la llamada durante 40 minutos, revisé el equipo varias veces, pero no hubo ninguna llamada. Envié dos correos electrónicos al soporte, recordándoles que estaba esperando una llamada. Adjunto una captura de pantalla de dicha carta.
He acumulado ganancias sin un bono activo
Envié algunas capturas de pantalla de la correspondencia a la dirección especificada.
¿Podrías especificar a qué juegos jugaste? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o participaste en apuestas deportivas?
Gracias por su respuesta. Lamentablemente, no podemos solicitarle al casino una fecha anterior para su llamada de verificación. Sólo puedo recomendarte que tengas paciencia y aceptes la llamada de verificación a tiempo.
Te entendí. Si no hay otras opciones esperaré la videollamada programada. Y mi queja será una señal de advertencia para otros jugadores de que no deben contar con una solución rápida al problema por parte del casino betandreas al verificar su cuenta.
Gracias por su respuesta. Ahora cerraré la denuncia. Si tiene algún problema durante la llamada de verificación en agosto, puede solicitar que se reabra esta queja y continuaremos con la investigación.
No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente
Verónica
Hemos reabierto esta queja a petición de mikh2. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
El jugador nos envió el siguiente correo electrónico:
Hola! El 12.08.24 realicé el procedimiento de verificación por video, respondí todas las preguntas del especialista. Una semana después, solicité el estado de verificación de mi cuenta y recibí una respuesta modelo que decía que el proceso puede tardar hasta 60 días desde el momento de la congelación, pero el casino permite aumentarlo o disminuirlo. Ahora han pasado 14 días desde la videoconferencia y 100 días desde la congelación. Y el casino está retrasando todos los plazos. Creo que es un período de verificación increíblemente largo.
Muchas gracias, mikh2, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola mikh2,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y, aunque puedo entender su frustración con toda la situación, a veces el proceso KYC (Conozca a su cliente) y AML (Antilavado de dinero) lamentablemente puede ser largo debido a varias razones.
Me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Bet Andreas Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Bet Andreas,
Agradecería que me aclararan un poco las razones que se esconden detrás de la duración prolongada de los procesos KYC y AML de los jugadores. Si esta información no se puede compartir públicamente, por favor, reenvíenmela a michal.k@casino.guru
Hola querido mikh2 !
Gracias por tu comentario. Entendemos que no te gusta saber que tu cuenta ha sido congelada. Todos los casinos realizan la verificación de la cuenta. Esta es una de las medidas de seguridad para las cuentas de los clientes. La verificación puede tardar hasta 60 días y, en casos excepcionales, incluso más. La verificación de la cuenta consta de una serie de acciones, cada una de las cuales lleva tiempo.
Hemos verificado la información y nos complace informarle que su cuenta de juego fue desbloqueada el 12.09.2024 según los resultados de la verificación. Confirme que la queja ha sido resuelta.
¡Que tenga un lindo día!
Un cordial saludo, BetAndreas.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
