El jugador de Alemania se autoexcluyó debido a su adicción al juego, pero el casino reabrió la cuenta permitiéndole depositar y perder 400 euros. El jugador solicitó un reembolso que fue denegado y el casino volvió a cerrar la cuenta.
Hola,
El 28 de junio, me autoexcluí permanentemente de este casino debido a mi adicción al juego. El casino lo confirmó (ver archivo adjunto).
Sin embargo, el 7 de agosto reabrieron mi cuenta y me permitieron depositar. Inmediatamente deposité 400 euros que posteriormente perdí. Me puse en contacto con el casino y pedí un reembolso de mi depósito. El casino rechazó el reembolso y volvió a cerrar mi cuenta.
Estimado Neptun07,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarles cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos/con problemas de juego).
¿Podría confirmar que pasó la verificación KYC?
¿Indicó claramente en su solicitud que deseaba autoexcluirse permanentemente debido a la adicción al juego?
¿Cómo reabriste tu cuenta? ¿Tuviste que ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente? Si es así, tenga la amabilidad de reenviarme el correo electrónico que envió al casino cuando solicitó que se reabriera su cuenta. Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola,
no, aún no se ha realizado una verificación KYC porque hasta ahora no se ha realizado ningún pago.
Sin embargo, he solicitado varias veces por correo electrónico el cierre de la cuenta debido a la adicción al juego.
Al principio, el casino me ofreció un período de enfriamiento, pero quería una prohibición permanente.
El casino finalmente me lo confirmó por correo electrónico.
Saludos Neptuno
Gracias por las capturas de pantalla. ¿Podría explicar cómo reabrió su cuenta? ¿Se puso en contacto con el servicio de atención al cliente?
No, no abrí la cuenta por mi propia voluntad. Betplays reabrió mi cuenta por su cuenta y me dejó depositar.
¿Podría enviarme su "consulta de solicitud" a la que respondió el servicio de atención al cliente en este correo electrónico?
Hola, aquí está el mensaje de Betplays nuevamente de que mi cuenta está abierta nuevamente:
¡Yo NO pedí una reapertura!
La solicitud de reembolso pasó por soporte en vivo.
El último correo electrónico a betplays fue mi reacción a la cancelación del reembolso. Después de eso no hubo más comunicación entre nosotros.
Saludos Neptuno
Muchas gracias, Neptun07, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Muchas gracias, espero que puedas lograr algo. Quiero reiterar que no volví a abrir la cuenta por mi cuenta. No habría depositado de nuevo sin el mensaje.
LG Neptuno
Estimado Neptun07,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no tenemos más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Estimado Neptun07,
Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos cordiales, Jozef.
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