Se anularon las ganancias del jugador de Macedonia del Norte y se bloqueó su cuenta debido a una verificación KYC fallida. El casino nos proporcionó pruebas suficientes que respaldan sus reclamos y su decisión: el jugador proporcionó al casino un documento editado y/o desactualizado para su verificación. El casino actuó correctamente y dentro de sus Términos y Condiciones. Por lo tanto, la denuncia fue cerrada por injustificada.
Gané 640 EUR y solicité un retiro y envío todos los documentos para verificar mi cuenta, mi cuenta está cerrada permanentemente para KYC, pido por correo electrónico y chat en vivo que digan documentos falsos lol, digo que verifiquen con cámara en vivo y voz, el casino me responde que es un documento falso y está cerrado permanentemente, ¿por qué qué falso? Simplemente llámeme al teléfono con FaceTime o Skype o vengo en vivo y verifico sus documentos falsos o ¿qué falso?
Estimado Rikiboss,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que sus ganancias han sido canceladas y su cuenta bloqueada debido a una verificación de cuenta fallida? ¿Podría confirmar que ha proporcionado todos los documentos personales necesarios para la verificación lo antes posible, sin demora? ¿Le han informado cuál fue la razón exacta para no verificar su cuenta? ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Hola Petronela , juego sin bonificación y mi cuenta está cerrada por KYC, envío una identificación por delante y por detrás y un comprobante de domicilio, y me piden por correo electrónico 2 fotos Selfie con identificación y escribo y una foto en mi calle solo hago una foto Selfie con DNI y la mando y voy a hacerme otra foto en mi calle pero recibo cuenta cerrada permanentemente por documentos falsos.
Lo que necesitas no hay problema Selfie con identificación y escritura o foto en mi calle o cámara en vivo no hay problema qué falso no entiendo, juego regular y sin bonificación y hago una apuesta completa no entiendo por qué cerrado por mis documentos.!
Muchas gracias, rikiboss, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola rikiboss,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de BitStarz Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de BitStarz Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador desde su punto de vista? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear y verificar su cuenta?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola caballeros,
Gracias por involucrarnos aquí.
Claro, tenemos mucha documentación para respaldar nuestro caso. Creo que es mejor enviarlo todo en un correo electrónico si te parece bien @branislav.
Ollé
Hola Olle,
Sí, por supuesto. No dude en enviarme los documentos necesarios a mi correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Espero oír de ti.
Hola Branislav,
Compartí un enlace a un documento de Google con usted con toda la información.
Ollé
@BitStarz, no entiendo qué falso te pido que me digas tu ubicación vengo o podemos hablar por Skype, ¿otra vez dices falso...?
Estimado Rikiboss,
Lo siento por la respuesta tardía.
Me proporcionaron pruebas suficientes que respaldan las afirmaciones y la decisión del casino. Después de recopilar toda la información necesaria y una discusión interna, estamos cerrando esta queja como injustificada debido al incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, proporcionando al casino un documento obviamente editado y/o desactualizado para su verificación. No ha superado el proceso KYC y, según la regla 3.2.7 de los Términos y condiciones del casino (disponible AQUÍ ), el casino tiene derecho a confiscar su(s) depósito(s) y ganancias potenciales. El casino actuó correctamente y dentro de sus reglas. No se compartirán públicamente más detalles por razones comprensibles.
Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino. Si tiene alguna pregunta, no dude en escribirme a branislav.b@casino.guru.
Muchas gracias, Olle y BitStarz, por brindar información y por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
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