Brango Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Utilicé el código de cupón que tenía los siguientes términos: TÉRMINOS:

BONO POR PRIMER DEPÓSITO-

Bono del 200 % sin reglas

Código de cupón: LIMITLESS

Bono: 200% (75% en Tarjeta de Crédito)

Depósito mínimo: $20

Apuesta: 1x (depósito + bono)

Retiro máximo: Ninguno

Juegos permitidos: Solo tragamonedas de video de series reales no progresivas (excepto 777)

No se permiten otros juegos en ninguna categoría.

Apuesta máxima por mano: NO

Bono máximo: $1000

Canjeable: 1x por jugador

Se aplican los términos generales

Condiciones de reembolso:

3x mco

Apuesta 30x

Sin apuesta máxima por mano

Solo tragamonedas no progresivas

Deposité 79,60 a través de Bitcoin y mi saldo real pasó a ser de 238,83 dólares. Empecé a jugar en las tragamonedas que figuran en la categoría "tragamonedas en línea" y, para asegurarme de que no se produjera ninguna infracción, no hice clic en ninguno de los juegos que figuraban bajo el título "Progresivo", ya que esto viola los términos y condiciones.

Gané un bono y alcancé el monto de mi bono de apuesta. Solicité un retiro cuando mi saldo real era de $2558,11. Luego recibí un correo electrónico que decía que mi pago fue rechazado porque estaba violando los términos y condiciones y que alegaban que había jugado en una tragamonedas progresiva. Luego me devolvieron mi depósito inicial de $79,66 y eliminaron mis ganancias porque se consideró que no fue intencional.

He estado en contacto con el miembro del equipo de pagos, Michael, y también le he transmitido mi inquietud al jefe de sala. Creo que el casino ha violado las prácticas de juego justo al no especificar que el juego es progresivo cuando aparece en la categoría de tragamonedas en línea y juegos progresivos. Si hace clic en el juego en la categoría de "tragamonedas en línea", no le indica en ninguna parte que es una tragamonedas progresiva, por lo que es imposible saber que no está jugando con una tragamonedas no progresiva. Considero que tengo derecho a mis ganancias.

Estimado vbeane825,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿El casino le aclaró a qué juego restringido jugó y cuántas apuestas realizó en este juego?
• ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina,

Sí, me enviaron el juego que jugué. Te reenviaré la comunicación por correo electrónico entre nosotros.

El problema es que no hay nada que diferencie entre tragamonedas progresivas y no progresivas, ya que todas están agrupadas en la misma categoría, a menos que haga clic específicamente en progresivas. También le envié un intercambio en el que el servicio de atención al cliente (después de que rechazaron mi retiro) me informa que hay una serie de tragamonedas progresivas que ni siquiera están incluidas en la categoría progresiva y que ningún jugador sabría a menos que preguntara al servicio de atención al cliente con anticipación.

El casino me ha devuelto mi depósito inicial de 79,60 pero hice este depósito porque quería usar un código de bono. Parece publicidad engañosa ya que ahora ni siquiera tenía el dinero extra del bono para jugar y cuando gané, me quitaron mis ganancias de manera engañosa.

¡Aprecio tu ayuda!

¿Recibiste mi correo electrónico?

Muchas gracias, vbeane825, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola vbeane825,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a Brango Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Brango,

¿Puedes proporcionar información sobre por qué las tragamonedas progresivas siguen apareciendo entre otras tragamonedas sin ningún tipo de "advertencia"? Aunque lo más probable es que el jugador también haya jugado a tragamonedas progresivas sin querer, ¿fue durante el período de apuesta "SIN LÍMITES" del bono o después? ¿Por qué el sistema no notificó automáticamente al jugador al abrir un juego de tragamonedas progresivas que esto no está permitido durante el juego de bonificación? Espero tu aclaración.

Hola Michael,

Hola vbeaney825,

Espero que estés bien y seguro.

¡Gracias por comunicarse con nosotros! Al revisar la cuenta del jugador, descubrimos que el jugador utilizó el bono LIMITLESS (aplicado a un depósito de $79.60) el 11/08/2024 a las 02:49:21 hora del casino.

Las reglas para dicho bono son las siguientes:

BONO POR PRIMER DEPÓSITO

Bono del 200 % sin reglas

Código de cupón: LIMITLESS

Bono: 200% (75% en Tarjeta de Crédito)

Depósito mínimo: $20

Apuesta: 1x (depósito + bono)

Retiro máximo: Ninguno

Juegos permitidos: Solo tragamonedas de video de series reales no progresivas (excepto 777)

No se permiten otros juegos en ninguna categoría.

Apuesta máxima por mano: Ninguna

Bono máximo: $1000

Canjeable: 1x por jugador

Se aplican términos generales

Condiciones de reembolso:

3x MCO

Apuesta 30x

Sin apuesta máxima por mano

Solo tragamonedas no progresivas

Una vez cumplido el requisito de apuesta, el jugador realizó 55 apuestas en la tragamonedas progresiva "Jackpot Cleopatra's Gold", lo que violó las reglas de juego para el bono canjeado. Las reglas siguen en pleno vigor hasta que se realiza un pago o se inicia una nueva acción.

Puede revisar los términos y condiciones completos aquí:

https://casinobrango.com/terms-and-conditions

Extractos relevantes:

7.1. Reglas generales de bonificación y promoción

w. Una vez que se reclama un bono, los términos de ese bono entran en vigencia de inmediato y permanecen en vigencia hasta que se procese una nueva Acción de Fondos (Depósito o Bono) en su cuenta. Esto sigue siendo así incluso después de que el bono se haya eliminado de su saldo. Los términos del bono permanecen vigentes después de que se cumplan los requisitos de apuesta, después de que se procese un retiro o si el saldo jugable cae por debajo de $/€1. Depositar sobre su saldo de bono existente no anula los Términos del Bono. Cualquier violación de los términos mientras estén vigentes puede resultar en la anulación de todas las ganancias según los Términos y Condiciones.

u. Los torneos, juegos progresivos, la tragamonedas 777 o cualquier juego con crupier en vivo no se pueden jugar con bonos de casino a menos que se indique lo contrario.

Al buscar juegos, hay seis secciones diferentes con varios tipos de juegos. Una de ellas está dedicada a las tragamonedas progresivas. He incluido una captura de pantalla del sitio donde se puede ver esta selección.

Además, según nuestro acuerdo, una vez completada la apuesta, el sistema emitió una advertencia emergente al jugador, recordándole que las reglas aún estaban vigentes y debían seguirse.

Si tiene más preguntas, no dude en contactarnos nuevamente.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente

George Moore

Gestión del Casino Brango

Gracias por la aclaración, George / Equipo Brango.

Estimado vbeaney825,

¿Puede confirmar que ha recibido el mensaje emergente de advertencia mencionado?

Recibí una ventana emergente que me informaba que había alcanzado el monto de apuesta. Nunca hice clic físicamente en la opción de juego progresivo. El juego progresivo que me informaron que jugué se encuentra en la categoría de tragamonedas en línea, donde nunca seleccioné nada fuera de esa categoría. No hay nada que indique que el juego que dicen que jugué sea un juego progresivo. La única forma en que k lo hubiera sabido sería si hubiera hecho clic en la categoría de juegos progresivos, lo cual no haría porque sé que no puedo jugarlos.

También me dijeron que después de que intenté resolver el problema con el equipo cuando rechazaron mi retiro, me preguntaron cómo podría saber qué juegos eran progresivos si todos están mezclados en la misma sección y la persona de atención al cliente me informó que tendría que haber preguntado antes de hacer una selección de juego. También me enviaron una lista de todos los juegos progresivos en ese momento y había una cantidad de juegos que ni siquiera figuraban en la sección progresiva del sitio web.

Estimado vbeaney825,

Reconozco tu punto y puedo estar de acuerdo contigo en que todas las tragamonedas progresivas que no se pueden jugar con un bono activo deben mantenerse en una pestaña separada y no "mezclarse" con otras tragamonedas, sin embargo, hay algunos puntos que debo mencionar.

1. La regulación que prohíbe el juego de tragamonedas progresivas o aquellas que ofrecen una opción de compra de bonificación es una regla estándar de la industria que se puede encontrar en la gran mayoría de los casinos.
2. Usted reconoció la recepción del mensaje de advertencia emergente que indica que los términos y condiciones del bono, junto con las restricciones del juego, siguen siendo aplicables incluso después de haber cumplido con los requisitos de apuesta del bono; estas condiciones continuarán afectando su juego posterior.
3. Si bien puede no ser la solución más óptima, las tragamonedas progresivas se pueden identificar con relativa facilidad por la barra rosa "Jackpot" que se muestra en el ícono del juego, como se ilustra a continuación.

Teniendo todo esto en cuenta, estrictamente hablando, el equipo del casino tiene razón al decir que usted ha incumplido sus términos y condiciones de bonificación, sin embargo, parece que esto puede haber sido un error honesto debido a la posibilidad de mezclar juegos. Consultaré con mis colegas del departamento de quejas para determinar un curso de acción apropiado con respecto a su queja.

Puedo estar de acuerdo con tu primer y segundo punto, pero para responder al número 3 "Si bien puede no ser la solución más óptima, las tragamonedas progresivas se pueden identificar con relativa facilidad por la barra rosa "Jackpot" que se muestra en el ícono del juego, como se ilustra a continuación".

Si ese fuera el caso, entonces todos los juegos con un "jackpot" en rosa se considerarían juegos progresivos, y yo estaría violando los términos del bono de inmediato, ya que sé que jugué a Cash Bandits 3 y a varios otros juegos que hacen referencia a "Jackpot". El hecho es que no tendría ni la menor idea de que estaba incumpliendo el contrato porque no hay nada que indique que la categoría de tragamonedas en línea esté mezclada con juegos progresivos. Deberían estar TODOS separados para que quede más claro para el usuario.

Estimado vbeaney825,

Como mencioné anteriormente, entiendo tu punto y estoy de acuerdo contigo en que todas las tragamonedas progresivas que no se pueden jugar con un bono activo deberían mantenerse en una pestaña separada y no "mezclarse" con otras tragamonedas. Sin embargo, a pesar de la experiencia de usuario que está lejos de ser ideal, no sería correcto decir que las tragamonedas progresivas no estaban diferenciadas.

Además, siempre existía la opción de comunicarse a través del chat en vivo para obtener aclaraciones sobre las reglas o restricciones.

Sigo pensando que parece probable que se haya tratado de un error genuino debido a la posibilidad de mezclar juegos. Sin embargo, es importante señalar que usted aceptó los términos y condiciones del bono cuando reconoció el mensaje emergente. Desde un punto de vista estrictamente técnico, el equipo del casino tiene razón al afirmar que se han violado los términos y condiciones del bono.

Si bien en general apoyamos la idea de que todas las restricciones o limitaciones asociadas con los términos y condiciones de los bonos se deben aplicar automáticamente a nivel de software para evitar infracciones involuntarias por parte de los jugadores, reconocemos que esto puede no ser siempre factible dadas las diversas plataformas que utilizan los diferentes casinos. Por lo tanto, recomendamos encarecidamente a los jugadores que lean y comprendan detenidamente las reglas de los bonos antes de reclamar cualquier bono. Se nos hace bastante difícil comunicarnos con el equipo del casino en relación con cualquier incumplimiento de sus términos cuando se ha informado claramente a los jugadores que las condiciones de los bonos siguen vigentes. Tendremos que evaluar el curso de acción adecuado en relación con su queja.

Vale, lo entiendo, pero diré que, en un intento de rectificar la situación, el casino me reembolsó mi depósito inicial de 79,00. No estoy seguro de qué hace que eso sea justo en ningún sentido de la palabra, teniendo en cuenta que solo deposité dinero con la idea de poder obtener el bono en primer lugar. Entonces, recuperé mi dinero porque violé los términos del bono, pero es posible que nunca hubiera enviado dinero al casino en primer lugar si no fuera por el bono comercializado y publicitado. En mi opinión, el casino sabe lo que hizo y lo que está haciendo. De hecho, he visto otra queja de naturaleza similar con este casino.

Además, en relación con la queja original, de hecho leí los términos y condiciones de los bonos y los conocía, por eso ni siquiera hice clic en la categoría de progresivos. Según los términos y condiciones de los bonos de los casinos, como dije antes, cualquier juego que haga referencia a un premio mayor sería progresivo y violaría las condiciones del bono, ¿es correcto? Y por último, me comuniqué con el casino después del hecho y cuando me informaron qué juegos eran progresivos, había varios de ellos enumerados que ni siquiera se mostraban en la sección de categoría progresiva. Es más confuso si el jugador sería un infractor o no. ¿Debería el usuario comunicarse con el servicio de atención al cliente cada vez y luego guardar una foto del registro de chat para asegurarse de que no haya problemas después del hecho (porque no se puede acceder al historial de chat una vez que se cierra la sesión del casino)?

Estimado equipo de George/Brango:

Le he enviado un correo electrónico y espero su respuesta.

Hola Michael,

Hola vbeaney825,

Espero que estés bien y seguro.

Lamentablemente, no hay mucho que podamos hacer en este caso. El jugador confirmó la recepción de una notificación emergente que le informaba sobre la finalización de los requisitos de juego, junto con un recordatorio de que los términos de bonificación (incluido el límite máximo de retiro y los juegos permitidos ) siguen vigentes hasta que se procese con éxito el retiro de su saldo. Además, como mencionaste, siempre existía la opción de comunicarse con el chat en vivo para obtener aclaraciones sobre las reglas o restricciones.

Después de reevaluar cuidadosamente la situación, reconocemos que su juego en la tragamonedas progresiva "Jackpot Cleopatra's Gold" probablemente fue un error involuntario. Sin embargo, como se indica en nuestros términos y condiciones, que se acordaron durante el registro, debemos cumplir con las reglas.

Lamentablemente, esto significa que no podemos reembolsarle su saldo. Dicho esto, como gesto de buena voluntad, nos complace ofrecerle un chip de $150 con un límite máximo de retiro de $750, que es casi diez veces su depósito original. Si acepta esta oferta, aplicaré la compensación a su cuenta de inmediato.

Por favor, háganos saber su decisión y procederemos en consecuencia.

Atentamente,

George Moore

Gestión del Casino Brango

Sí, claro que está bien en este momento. Me aseguraré de solicitar más ayuda en el chat en vivo la próxima vez que realice un depósito y aplique un bono. Gracias por su ayuda, George y Michal.

Estimado equipo de George/Brango:

Gracias por su respuesta, me alegra que se haya podido llegar a un consenso razonable sobre cómo abordar adecuadamente esta queja.

Estimado vbeaney825,

Entiendo que esto puede no coincidir del todo con tus expectativas; sin embargo, confío en que estarás de acuerdo en que la propuesta presentada por el equipo del casino es justa considerando la situación actual. Como señalé anteriormente, para evitar posibles problemas en el futuro, es recomendable consultar con el chat en vivo sobre los juegos que podrían presentar desafíos, ya que la lista de juegos disponibles o restringidos puede evolucionar con el tiempo.

Por favor, déjeme saber si puedo considerar su queja atendida/resuelta o si necesita ayuda con cualquier otra cosa.

Dirigido gracias

Estimado vbeaney825,

Gracias por la confirmación.

Con la confirmación del reclamante, consideramos que este problema se ha solucionado con éxito. Ahora lo marcaremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes su cooperación. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarlo.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot Rate Casino Guru (trustpilot.com) . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino