Saludos a todos,
Lamento el retraso (vacaciones).
Después de revisar toda la información y los detalles proporcionados, se descubrió lo siguiente:
- El mal funcionamiento fue claro, totalmente respaldado por las pruebas del casino, y es obvio lo que sucedió allí.
- Según los registros del juego, el mal funcionamiento provocó que el usuario básicamente no perdiera ninguna apuesta durante el período/sesión en cuestión (13 y 14 de febrero de 2024) y solo se acreditaran al saldo las ganancias, mientras que las apuestas tuvieron una tendencia creciente durante el juego
- Una vez que el error desapareció y el juego empezó a funcionar correctamente, se perdieron 3 apuestas de 50€ cada una (150€), luego siguieron algunos intentos de retirar pequeñas cantidades de las ganancias no válidas en disputa, que no tuvieron éxito, quedando lógicamente un último retiro. de 500€ pendiente ahí
- Se produjo una "reversión" 2 días después y todas las apuestas incorrectas/inválidas fueron anuladas, por lo que el saldo llegó al punto en el que realmente debería haber estado.
- El retiro pendiente de 500€ también fue cancelado posteriormente, comprensiblemente, porque las ganancias se acumularon durante la misma sesión con el error técnico.
- Teniendo en cuenta el hecho de que la jugadora tuvo que ser consciente del error porque intentó retirarse poco después de que el error desapareciera y después de que quedó claro que las apuestas comenzaron a deducirse correctamente del saldo, no hay nada que restaurar, incluso si hubiera algún saldo. antes de que ocurriera el error
- Las apuestas más altas causadas por el uso del error para acumular las ganancias no válidas en disputa y su posterior deducción correcta del saldo al final de la sesión en cuestión llevaron a perder más de lo que estaba en el saldo antes.
Estimada Ninetta93,
Con base en todo lo expuesto anteriormente, damos por cerrada esta denuncia por injustificada. Los jugadores están obligados a informar al casino si hay algún mal funcionamiento o error del sistema, o si el casino acredita por error alguna ganancia ilegítima en su saldo, etc. Esto no se siguió y se infringieron las reglas.
Básicamente, sólo perdiste tu depósito inicial de 20€ o las ganancias acumuladas hasta el momento en que ocurrió el error (alrededor de 40€). Aunque no sabías que las ganancias se considerarían inválidas, perdiste tu saldo legítimo después de que el error desapareciera con 3 apuestas de 50€ cada una. Intentar utilizar el error a su favor provocó la pérdida del saldo restante. El casino actuó de acuerdo con sus Términos y condiciones y lo aceptamos.
Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino. En caso de cualquier duda no dudes en escribirme a branislav.b@casino.guru .
¡Muchas gracias, equipo de Buran Casino, por brindarnos información y cooperación!
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Greetings all,
I am sorry for the delay (vacation).
After reviewing all the provided information and details, the following was found out:
- The malfunction was clear, fully supported by the evidence from the casino, and it is obvious what happened there
- According to the game logs, the malfunction caused the user basically not to lose any bet during the period/session in question (February 13 and 14, 2024) and only the winnings were credited to the balance, while the bets had an increasing tendency during the play
- Once the error disappeared and the game started working properly, there were 3 lost bets of 50€ each (150€), then a few attempts to withdraw small amounts from the disputed invalid winnings followed, which were unsuccessful - logically, leaving one last withdrawal of 500€ pending there
- A "rollback" took place 2 days later, and all the incorrect/invalid bets were annulled so the balance got to the point where it really should have been
- The pending withdrawal of 500€ was later also cancelled, understandably, because the winnings were accumulated during the same session with the technical error
- Considering the fact the player had to be aware of the error because she tried to withdraw very shortly after the error disappeared and after it was clear that bets started being correctly deducted from the balance - there is nothing to restore, even if there was any balance before the error occurred
- Higher bets caused by using the error to accumulate the disputed invalid winnings and their following correct deduction from the balance at the end of the session in question led to losing more than it was in the balance before
Dear Ninetta93,
Based on all the above-stated, we are closing this complaint as unjustified. Players are obliged to inform the casino if there is any malfunction or system error, or if the casino mistakenly credits any illegitimate winnings to their balance, etc. This was not followed, and the rules were breached.
You basically lost only your initial deposit of 20€ or the winnings accumulated until the moment when the error occurred (something around 40€). Although you did not know the winnings would be considered invalid, you lost your legitimate balance after the error disappeared with 3 bets of 50€ each. Trying to use the error in your favour led to the loss of the remaining balance. The casino acted in accordance with its Terms and Conditions, and we accept it.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Thank you very much, Buran Casino Team, for providing information and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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