El jugador de Alemania está experimentando dificultades para retirar sus ganancias, ya que los fondos se tratan como si se hubieran generado a partir de un juego de bonificación. La queja fue rechazada porque el jugador jugó el saldo de su casino.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings since the funds are treated as if they’ve been generated from a bonus play. The complaint was rejected as the player gambled aways his casino balance.
El jugador de Alemania está experimentando dificultades para retirar sus ganancias, ya que los fondos se tratan como si se hubieran generado a partir de un juego de bonificación. La queja fue rechazada porque el jugador jugó el saldo de su casino.
Hola,
Usé el bono de depósito. Desafortunadamente, perdí esto hasta que mi cuenta mostró EUR 0.00. Luego deposité 100 € y lo perdí. Un poco más tarde y luego otros 100 €. Con esto gané 1300 € y quería retirarlo. El casino cree que es dinero de bonificación a pesar de que la bonificación ya se ha jugado. Estaba justificado en el chat con el hecho de que el sistema a veces elimina la bonificación con demasiada lentitud. No creo que sea muy amigable para los jugadores, si no una trampa. No obtuve una bonificación por el depósito de 100 €, por lo que las ganancias no deberían ser dinero de bonificación.
Muchos saludos
F.
Hi,
I used the deposit bonus. Unfortunately, I lost this until my account showed EUR 0.00. Then I deposited € 100 and lost it. A little later then another 100 €. With this I won 1300 € and wanted to withdraw it. The casino thinks it is bonus money even though the bonus has already been gambled away. I was justified in the chat with the fact that the system sometimes deletes the bonus too slowly. I don't think that's very player-friendly, if not a cheating. I didn't get a bonus for the € 100 deposit, so the winnings shouldn't be bonus money.
Many greetings
F.
Hallo,
Ich habe den Einzahlungbonus in Anspruch genommen. Diesen habe ich leider verloren, bis mein Konto 0,00 Euro aufwies. Danach habe ich 100€ eingezahlt und verloren. Etwas später dann noch einmal 100€. Mit diesen habe ich dann 1300€ gewonnen und wollte diese Auszahlen lassen. Das Casino meint es wäre Bonus Geld, obwohl der Bonus schon verspielt war. Dies wurde mir im Chat damit begründet, dass das System manchmal den Bonus zu langsam löscht. Ich finde das ist nicht sehr spielerfreundlich, wenn nicht sogar Betrug. Ich habe für die 100€ der Einzahlung keinen Bonus erhalten, deshalb sollte der Gewinn auch nicht Bonus Geld sein.
Viele Grüße
F.
Estimado Swippipp,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Nos pondremos en contacto con el casino y les pediremos su cooperación para resolver este problema, pero, antes de hacerlo, ¿podría enviarnos su historial de juegos y bonificaciones junto con cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru? ¿Podría aclarar si sus ganancias se cancelaron, limitaron o simplemente no se le permite realizar una solicitud de retiro?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Swippipp,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation resolving this issue, but, before we do so, could you please forward your game and bonus histories along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Could you please clarify if your winnings have been cancelled, capped, or you’re not simply allowed to place a withdrawal request?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Gracias por su respuesta. Le envié un correo electrónico con la información solicitada. No se eliminó ningún dinero, simplemente no puedo retirarlo, porque se muestra como dinero de bonificación. Pero claramente es el resultado de un depósito sin bonificación.
Saludos
Thank you for your response. I've sent you an eMail with the requested Information. There was no money deleted, i just cant withdraw it, because it is shown as Bonus money. But it clearly results from a no Bonus Deposit.
Greetings
Muchas gracias, Swippipp, por proporcionar toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Swippipp, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Gracias por ayudarme en este caso. He encontrado casos similares aquí y en askgamblers. Espero comentarios positivos del casino. Como puede ver en mi transacción, obtuve el bono de bienvenida y lo perdí todo. A las 17:42 mi cuenta estaba vacía y la bonificación debería haberse anulado. Pero en cambio, todavía estaba activo y se usó en ganancias de depósitos posteriores. Esto no es mi culpa, ya que consideré que la bonificación se completará después de tener 0 saldo.
Thank you for helping me in this case. I've found similar cases here and on askgamblers. I hope on positive feedback from the casino. As you can see in my transaction I got the welcome bonus and lost everything. At 17:42 my account was empty and the bonus should have been voided. But instead it was still active and used on winnings of later Deposits. This is not my fault as I considered the bonus to be completed after having 0 balance.
Aún no hemos recibido ninguna respuesta del casino. Tenga en cuenta que si no recibimos ninguna respuesta en los próximos 7 días, la queja se cerrará como sin resolver, lo que podría llevar a la deducción de la calificación del casino.
We haven't receive any answer from the casino yet. Please note if we won't get any respond within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved which could lead to casino's rating deduction.
Hola.
Lamentamos mucho escuchar tu experiencia.
Sin embargo, en las Reglas de bonificación del sitio web está escrito que mientras la bonificación está activa, las ganancias se abonan en la cuenta de bonificación y siempre puede comprobar el estado de la bonificación en la sección de bonificaciones.
Como ya se lo comunicó uno de nuestros representantes de soporte, cuando el saldo de la bonificación sea 0, la bonificación se desactivará automáticamente en las próximas horas. Dado que está configurado automáticamente de esta manera, no podemos cambiar.
Teniendo en cuenta el hecho de que el estado del bono está disponible para verificar en cualquier momento, solo debe esperar un rato. Si no desea esperar, siempre puede comunicarse con el equipo de soporte, quien lo cancelará manualmente por usted.
Tenga esto en cuenta si continúa jugando con nosotros y participa más en las promociones.
Siempre puede ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte (24 horas al día, 7 días a la semana) si tiene alguna pregunta o inquietud sobre cómo funcionan las promociones.
Saludos cordiales.
Hello.
We are very sorry to hear about your experience.
However it is written in the Bonus Rules on the website that while the bonus is active, winnings are credited to the bonus account, and you can always check the bonus status in the Bonus section.
As it was already communicated to you by one of our Support representatives, when the bonus balance is 0, the bonus will be automatically deactivated within the next few hours. Since it's automatically set up this way, we can't change.
Considering the fact that the status of the bonus is available to check any moment, you just need to wait for a while. If you don't want to wait, you can always reach out to the Support team who will cancel it manually for you.
Please keep this in mind if you continue to play with us and participate further in promotions.
You can always contact our Support team (24/7) if you have any questions or concerns how the promotions work.
Kind regards.
Estimado Swippipp,
¿Tu saldo sigue activo como dinero de bonificación? ¿Intentó pedirle al servicio de atención al cliente del casino que lo cambiara?
Háganos saber cualquier actualización sobre el caso.
Dear Swippipp,
Is your balance still active as bonus money? Did you try to ask the casino's customer support to change it?
Please let us know any update regarding the case.
Hola,
Ahora he apostado el dinero de la bonificación. Encuentro la respuesta del casino más que inadecuada. Me puse en contacto con el chat y no fue posible una conversión. El hecho de que el crédito no sea automáticamente gratuito tan pronto como el bono sea 0 es muy injusto. No volveré a jugar allí y no puedo entender tu evaluación positiva.
Muchos saludos
Hi,
I have now gambled away the bonus money. I find the casino's answer more than inadequate. I contacted the chat and a conversion was not possible. The fact that the credit is not automatically free as soon as the bonus is 0 is very unfair. I will not play there anymore and I cannot understand your positive evaluation.
Many greetings
Hallo,
Ich habe das Bonus Geld jetzt verspielt. Die Antwort des Casinos empfinde ich mehr als ungenügend. Ich habe den Chat kontaktiert und eine Umwandlung war nicht möglich. Dass das Guthaben nicht automatisch frei ist, sobald der Bonus auf 0 ist ist sehr unfair. Ich werde dort nicht mehr spielen und kann ihre Positive Bewertung nicht nachvollziehen.
Viele Grüße
Estimado Swippipp,
A veces se necesita más tiempo para resolver una queja, por eso recomendamos a los jugadores que tengan paciencia. Ahora, como has apostado todo el dinero, no hay posibilidad de ayudarte. Nuestra calificación se crea en función de muchos aspectos y no podemos reducirla en función de una queja inconclusa. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema en el futuro, estaremos encantados de ayudarle.
Atentamente,
Mella
Casino.guru
Dear Swippipp,
Sometimes it takes longer time to solve a complaint that's why we usualy recommend players to be patient. Now, as you have gambled aways the money there isn't any possibility to help you out. Our rating are created based on many aspect and we can't reduce it based on an unfinished complaint. Please do not hesitate to contact us if you will come across any trouble in the future, we will glady try to help.
Best regards,
Nick
Casino.guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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