El jugador de Alemania se queja formalmente del casino online que reabrió su cuenta en contra de su petición después de que él había pedido el cierre permanente. A pesar de recibir la confirmación del cierre, pudo reactivar la cuenta y, como consecuencia, perdió 5.000 €. Exige el reembolso de sus pérdidas.
Hola,
Me comunico para presentar una queja formal sobre este casino en línea.
Después de perder cantidades significativas de dinero en este casino, decidí cerrar mi cuenta. En otros casinos en línea, es común cerrar una cuenta de forma permanente o, al menos, hacer que esta decisión sea difícil de revertir. Lamentablemente, este no fue el caso de su casino.
Después de contactar con el servicio de asistencia por chat, mi cuenta se reactivó de inmediato. Posteriormente, volví a perder una cantidad sustancial de dinero. Por lo tanto, me comuniqué con el servicio de asistencia VIP una vez más y solicité el cierre permanente de mi cuenta.
En mi solicitud, indiqué explícitamente que no se debía reabrir la cuenta y pedí una confirmación. Dicha confirmación se me concedió, como se muestra en la captura de pantalla adjunta. Sin embargo, solo tres días después, pude reabrir mi cuenta sin ningún problema, lo que resultó en una pérdida adicional de 5.000 €.
Considero inaceptable que este casino no haya cumplido con su palabra. Dadas las circunstancias, exijo por la presente la devolución de los 5.000 € perdidos.
Atentamente,
Salar
**Adjunto:** Captura de pantalla de la confirmación del cierre de la cuenta.
Estimado salarghiassi,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Dominica
Hola Dominic,
Gracias por tu comentario. Como ya he dicho, el problema es que he cerrado mi cuenta dos veces. La primera vez fue un cierre muy sencillo, como has descrito. Cada casino gestiona esto de forma diferente: algunos solo desbloquean las cuentas después de 24 horas y otros, como el casino actual, lo hacen sin más trámites. Lo entiendo.
Sin embargo, me refiero al segundo bloqueo, en el que solicité explícitamente que la cuenta no se activara más. Esto también me lo confirmó el administrador VIP, como se puede ver en la captura de pantalla, después de que lo solicitara explícitamente dos veces y me lo confirmara. 
Esto supone una autoexclusión sin posibilidad de volver a reactivar la cuenta. Esto también me lo confirmó el casino.
Por lo tanto, no entiendo por qué pude reactivar la cuenta. Ya adjunté la captura de pantalla a tu primera solicitud.
Estimado Salarghiassi, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
Hola Dominic,
Acabo de enviarlos todos por correo electrónico.
VG
Estimado Salarghiassi, ¿es esta la única prueba que tiene? La solicitud de autoexclusión en la que usted expuso claramente su problema de juego es la prueba esencial que el jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este.
Hola Dominika,
No entiendo por qué tengo que aportar más pruebas. Como se puede ver en la captura de pantalla, el casino me ha confirmado claramente en dos ocasiones que ya no puedo activar esta cuenta. Pedí expresamente que la reactivación de la cuenta estaba totalmente descartada y me lo aseguraron en dos ocasiones.
Si el casino confirma que nunca podré reactivar la cuenta, pero logro reactivarla sin problemas al cabo de unos días, considero que la responsabilidad es 100% del casino. Por lo tanto, no considero necesario aportar ninguna prueba adicional, ya que esta prueba debería ser completamente suficiente.
Estimado Salarghiassi, lo siento, pero no podremos ayudarle en este asunto. La solicitud de autoexclusión en la que usted expuso claramente su problema de juego es la prueba esencial que el jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este.
¿Su cuenta está actualmente cerrada o puede acceder a ella?
Sólo puedo recomendar cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día; por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Iniciar sesión en el casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Además, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia para la autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden enfrentar desafíos con sus hábitos de juego al ayudarlas a limitar su acceso al juego y reducir el potencial de sufrir daños adicionales.
En primer lugar, si el juego ya no te produce alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable que busques ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con centros de tu país que se especialicen en tratar problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros consultando el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Hola,
Envié una solicitud de este tipo al casino mucho antes (acabo de enviarle la prueba por correo electrónico). A fines de agosto, solicité una prohibición permanente debido a mi adicción al juego. Desde entonces, he depositado más de 20 000 €. Solo unas semanas después de solicitar la prohibición por correo electrónico, mi cuenta fue bloqueada después de volver a solicitarla y, a pesar de la promesa de que ya no podría activarla, se activó dos veces y la cantidad total de pérdidas después de enviar mi solicitud de prohibición asciende a más de 20 000 €. Solo después de que me quejé aquí, el casino bloqueó mi cuenta de forma permanente. Pero quiero recuperar mis pérdidas porque el casino está actuando de manera muy irresponsable aquí y, como puede ver, no soy un caso aislado. He descubierto el mismo patrón tanto con usted como en otros foros. El casino no tiene ningún respeto por el jugador y creo que debería fortalecer nuestros derechos aquí y no proporcionar una plataforma para casinos como este.
Atentamente,
Salar
Muchas gracias, Salarghiassi, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado salarghiassi ,
Soy Kubo y seré su punto de contacto en el futuro. Le pido disculpas sinceras por la situación que ha atravesado y me comprometo a ayudarlo a resolver este problema lo más rápido y satisfactoriamente posible. Si ha habido alguna actualización o novedad en su caso, no dude en compartirla.
Estimado Casino DelOro :
¿Podrías proporcionarme más detalles sobre este caso? En concreto, me gustaría entender por qué el jugador pudo reactivar su cuenta a pesar de su solicitud de cierre permanente, que fue confirmada por el servicio de atención al cliente.
Gracias por su pronta atención a este asunto.
Hola a todos,
Gracias por su tiempo. Le hemos enviado un correo electrónico solicitando información adicional.
Atentamente,
Casino Del Oro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
