El jugador de los Países Bajos presenta una denuncia contra DelOro por reabrir su cuenta a pesar de haber solicitado previamente la autoexclusión permanente. Considera que el casino tiene la responsabilidad de cumplir con esta solicitud y expresa su frustración por la falta de comunicación y asistencia de su equipo de soporte con respecto a su situación.
Hola de nuevo.
Voy a presentar una denuncia contra DelOro antes de lo previsto. Esta mañana rechazaron una denuncia porque estaba relacionada con el RGPD, así que voy a tomar otra vía, por así decirlo.
El 25 de enero de 2024 solicité por correo electrónico a para autoexcluirme permanentemente, adjuntaré una captura de pantalla del correo electrónico. Pero estoy enfermo, débil y les pedí que lo abrieran nuevamente el 22 de abril, a través del chat. Me dijeron que necesitaba firmar un contrato que dijera que no era adicto. Como estoy enfermo y débil, lo firmé. Deposité una cierta cantidad, perdí la mayor parte, retiré un poco y, más adelante, lo cerré de forma permanente (probablemente a través del chat).
Mi opinión es que les dije que quería autoexcluirme de forma permanente, a través del correo electrónico que figura en su sección de juego responsable. Por lo tanto, nunca se les debería haber permitido reabrirlo.
Me puse en contacto con su chat en vivo, que no me ayudó mucho y ni siquiera me pudo decir en qué fecha me excluyeron de forma permanente. Sospecho que esto se hizo en mayo o junio, pero han pasado algunos meses. Creo que esto se hizo a través del chat en vivo, ya que no les envié ningún correo electrónico después del de abril (aparte de las solicitudes relacionadas con el RGPD).
De cualquier manera, el casino tiene una responsabilidad con sus jugadores. No solo por razones de GDPR, sino también con las personas que están enfermas y débiles y no pueden dejar de jugar. Cuanto antes se resuelva esto, mejor, ya que no puedo instalar Gamban antes de que esto se resuelva porque necesito estar en contacto con el casino (a pesar de su renuencia a ayudar). Pero después de eso, con la ayuda de Gamban y la terapia, ganaré esta batalla.
Hace unos días, mientras estaba autoexcluido, también me dijeron que debería seguir jugando porque su RTP es excelente y han visto algunas capturas de pantalla geniales. También tengo excelentes capturas de pantalla que adjunto a esta queja. En cuanto a las solicitudes relacionadas con el RGPD (una lista de transacciones y todas las comunicaciones por chat y correo electrónico, que se niegan a enviar porque solicité las transacciones en julio y no recibí nada), presenté una queja ante la Autoridad de Protección de Datos local. Pero, de nuevo: no se trata de eso. Se trata de perder dinero a manos de estas personas mientras sabían que quería autoexcluirme de forma permanente al menos una vez, como se prueba en el correo que adjunto.
Por favor, ayúdenme a llegar a algún lado con esta gente. No soy la primera persona a la que engañan y estoy seguro de que no seré la última.
PD: No estoy seguro del monto en disputa, es una estimación hasta que cumplan con el RGPD.
Tomás
Estimado SecondComingOfDuck,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con DelOro Casino.
Tenga en cuenta que creemos que si informó al casino sobre sus problemas con el juego al solicitar el cierre de la cuenta o la autoexclusión, deberían impedirle seguir jugando. Solo después de que dicha protección haya fallado, consideramos que el jugador es elegible para un reembolso de los fondos perdidos.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomas,
No estoy seguro de si debería responder aquí o en un correo electrónico, pero lo haré aquí.
Sí, ya le he dicho al casino que tengo un problema con el juego. Lamentablemente, como compré una computadora nueva, no puedo acceder a esos chats antiguos, por eso insisto tanto en la importancia de que ignoren mis correos electrónicos. Mi cuenta está cerrada, por eso, nuevamente, estoy buscando a alguien que se comunique con el casino para informarles que me ignoran y así poder averiguar exactamente cuánto perdí después de pedirles que me autoexcluyan de manera permanente debido a una adicción.
atentamente,
Tomás
Nueva actualización: Me han bloqueado el acceso al chat en vivo. Oficialmente, ya no tengo forma de comunicarme con ellos, por lo que me gustaría aún más contar con su ayuda.
Hola,
El casino me ha ofrecido un reembolso parcial, pero estoy esperando recibir primero una lista completa de depósitos y retiros. Realmente creo que no está bien que hayan reabierto la cuenta de alguien que quería autoexcluirse PERMANENTEMENTE, como decía el asunto de mi correo electrónico al servicio de asistencia.
Parece que he depositado alrededor de 6600 € y retirado 4400 € desde el 25 de enero, lo cual... No estoy seguro de creer en las cifras de retiro, pero lo sabremos más tarde esta noche o mañana (Allison dijo que probablemente recibiría la lista tarde, hora de EE. UU.)
Entiendo que es gracias a ti que me están respondiendo en primer lugar, así que quiero agradecerte por eso, pero esta batalla no ha terminado. Dejé en claro en el chat en vivo que no hay resentimientos entre ellos y yo y les mostré mi gato.
Un reembolso parcial me suena como una admisión de culpa, por así decirlo, pero quería escuchar tu punto de vista antes de continuar. Si podemos lograrlo, me sentiría muy feliz.
atentamente,
Tomás
Pequeña actualización (falta de actualización): aún no hay una lista de transacciones. Me molesta un poco, pero está bien.
editar: Allison, la Gerente de Operaciones, los está presionando para que lo terminen antes de fin de semana.
Estimado SecondComingOfDuck,
Gracias por sus continuas actualizaciones.
Envíeme cualquier correo electrónico relevante del casino que haya recibido desde que comenzó la queja.
Agradezco su cooperación.
Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Me enviaron la lista de transacciones y solicito el reembolso de mis depósitos y retiros, aproximadamente 1580 €. Te envié algunos correos electrónicos con las transacciones + una captura de pantalla del chat.
Hola Tomas,
El casino insiste en que lo resuelva diciendo que nunca alegé adicción al juego. Me autoexcluí el 25 de enero de forma permanente y creo que lo volví a abrir el 3 de febrero. Lo volví a cerrar y lo volví a abrir en abril, perdiendo aún más dinero. Lo hago por mí, pero también porque, a juzgar por las otras quejas, tienen antecedentes de no proteger a las personas de sí mismas. Creo que por eso deben pagar y aprender de sus errores.
Han ofrecido 400 euros de indemnización, cosa que no harían si pensaran que no han cometido ningún error. No están en el negocio de regalar dinero. Estamos en punto muerto y os envío la conversación de hoy con Allison a través del chat en directo.
Esta queja puede cerrarse, he decidido aceptar la compensación. ¡Gracias, Casino Guru!
Me adelanté un poco con mi anterior publicación. El equipo financiero aún no ha gestionado la compensación. Además, se trata de una compensación de tan solo 300 € de unas pérdidas de 1580 €. ¿Qué hago, Tomás?
atentamente,
Tomás
Estimado SecondComingOfDuck,
Gracias por compartir conmigo los últimos avances.
Tenga en cuenta que informar al casino sobre problemas con el juego o adicción es una prueba clave para que podamos solicitarle al casino un reembolso, independientemente del enfoque del casino sobre el asunto en el pasado.
Si el casino aceptó una compensación, tenga en cuenta que podría tomar tiempo hasta que se procese y aparezca en su cuenta bancaria.
Por favor, déjeme saber si hay alguna inquietud específica con respecto a su reembolso.
El casino mintió sobre mis depósitos y retiros, omitió convenientemente el depósito más alto. Lamentablemente, recién me enteré de esto después de firmar el contrato para el reembolso hoy, aunque todavía no lo he recibido en mi cuenta.
Esto, junto con la incapacidad o la negativa a enviarme la correspondencia que hemos mantenido a lo largo del tiempo, es revelador.
Además: mi cuenta ha sido desbloqueada y habría podido depositar dinero en ella si no la hubiera cancelado. Me dijeron que se desbloquearía cuando recibiera el reembolso, pero aún no se ha realizado el depósito en mi cuenta. Está desbloqueada desde ayer y podrían haber sucedido cosas terribles. Esto es inaceptable.
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