Querido Peter,
Gracias por informarnos sobre esto, siempre estamos dispuestos a discutir situaciones relacionadas con los jugadores y nuestro casino mientras intentamos brindar el mejor ambiente de juego para todos los usuarios y continuar nuestra increíble relación con todos nuestros socios.
Veo que la solicitud de cierre de cuenta se envió el 3 de enero y, cuando cualquier usuario realiza esta solicitud, damos un período de 24 a 48 horas para que nuestro equipo de cumplimiento cierre la cuenta.
Continuando con esta solicitud, unas horas más tarde, pregunta a nuestros representantes de servicio al cliente "¿Dónde está mi reembolso?", a lo que le respondimos que el reembolso no se aplica a las cuentas bloqueadas.
Y luego, 2 días después, viene al soporte y dice "reabro mi cuenta" con la intención de obtener el reembolso y más bonos ofrecidos.
Después de esto, siguió pidiendo reembolsos en efectivo y más bonos de depósito que ofrecemos a los miembros.
El usuario afirma haber perdido 924 euros pero esto es falso.
Desde el 6 de enero el usuario no perdió 924 euros sino 173 euros pero con estos 173 euros 32 de los 173 fueron bonificaciones que le dimos al usuario.
Entonces, en total, el usuario perdió $140 durante la apertura de la cuenta.
El usuario depositó $1117 y retiró $650 y la mayoría de las pérdidas ocurrieron antes de la solicitud de reapertura de la cuenta.
Si lo desea, podemos compartir capturas de pantalla del historial de transacciones, el historial de apuestas y los datos relacionados con el jugador.
Parece injusto que el usuario solicite 924 euros cuando en realidad el usuario nunca perdió cerca de ese valor antes de la solicitud de cierre de cuenta y mucho menos después de la solicitud de cierre de cuenta.
Entendemos que la adicción al juego puede ser un problema, pero suele ser el caso cuando vuelven a abrir la cuenta para ganar tantos bonos como puedan, tal vez pierden algo de dinero y luego se quejan y solicitan que les devuelvan el dinero, por lo que al final el usuario gana. incluso más de lo que han perdido.
En este caso, el usuario solicita alrededor de 7 veces más de lo que realmente perdió.
Realmente disfrutamos tener a eurogalaxy como parte de nuestra comunidad y esta queja es una sorpresa por nuestra parte, ya que parecía disfrutar de la plataforma durante todo el juego.
Esperamos que todas las partes entiendan y estemos siempre aquí para aclarar cualquier situación que surja. Agradecemos la solicitud y esperamos que la información de respaldo sea suficiente para arrojar luz sobre las intenciones detrás de ella.
Atentamente,
Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro
Dear Peter,
Thank you for bringing this to our attention, we are always willing to discuss situations relating the players and our casino as we try to provide the best gaming environment for all users and continue are incredible relationship with all of our partners.
I see the account closure request was sent for the 3rd of January which when any user makes this request we allow for a period of 24-48 hours for our compliance team to close the account.
Continuing this request a few hours later he asks on our customer service representatives "Where is my cashback" in which we responded that cashback does not apply to blocked accounts.
And then 2 days later he comes to support and states "reopen my account" with the intention of getting the cashback and more bonuses offered.
Following this, he kept asking for cashback and more of the deposit match bonuses that we offer to members.
The user claims to have lost 924 euros but this is false.
From January 6th the user did not lose 924 euros but rather 173 euros but with this 173 euros 32 of the 173 was bonuses that we gave the user.
So in total the user lost $140 during the account open.
The user has deposited $1117 and withdrew $650 and most of the losses occurred before the request of reopening the account.
If you would like we can share screenshots of transaction history, betting history, and data relating the player.
It seems unfair that the user is requesting 924 euros when in fact the user never lost close to that value before the account closure request let alone after the account closure request.
We understand that gambling addiction can be a problem but it is often the case when they reopen the account to earn as many bonuses as they can, maybe they lose some money, and then they complain to request money back so at the end the user makes even more than they have lost.
In this case the user is requesting around 7x more than what was actually lost.
We really enjoyed having eurogalaxy part of our community and this complaint is a surprise from our end as he seemed to enjoyed the platform throughout the entirety of his gameplay.
We hope that all parties understand and we are always here to clear up any situation that arises. We appreciate the request and hope that the supporting information is enough to shed light on the intentions behind it.
Kind regards,
Del Oro Casino and Sportsbook Team
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