LevelUp Casino - Las ganancias de los jugadores se anulan debido a reglas de bonificación poco claras.

Permítanme comenzar diciendo que entiendo perfectamente lo que suele significar un "retiro máximo". La única razón por la que se me pidió que pidiera una aclaración es porque en un problema anterior admitieron haber cometido un error al mezclar "Ganancia máxima de giros gratis" y "ganancias máximas", lo que provocó que se me anularan 2200$. Eso se resolvió parcialmente mediante un acuerdo acordado de manera amistosa porque lo habían codificado o redactado mal. Para evitar una situación similar, decidí volver a comprobarlo esta vez.

Tenga en cuenta que hice estas preguntas ANTES de que se produjera cualquier ganancia de esta instancia.

En el mismo bono anterior, tuve suerte y obtuve ganancias de giros gratis que excedieron el límite de retiro. Al finalizar el requisito de apuesta, el saldo adicional volvió a 300 $ (el límite máximo de retiro). Sin embargo, ese suele ser el comportamiento de lo que usted llama "ganancias máximas" o "ingresos máximos después de los requisitos de apuesta". El retiro máximo por lo general no interactúa con su saldo, sino que solo le permitirá retirar hasta ese límite. Entonces eso me hizo preguntarme: "Cuando dicen retiro máximo, ¿en realidad se refieren a ganancias máximas?". Entonces pregunté.

No estaba satisfecho con ambos, tal vez con la forma en que hice mi pregunta y la respuesta proporcionada. Así que aclaré nuevamente con una pregunta menos abierta a interpretación.

Cuando pregunté "¿O tendré que retirar y volver a depositar?". La respuesta solo explicaba la parte de "ganancias máximas", de la que ya estaba consciente, ya que acabo de presenciarlo. "Debido al límite de retiro" para mí aquí significa esencialmente "esto es lo que hace el límite de retiro, por lo tanto significa". Pero como dije, eso no fue lo suficientemente claro para mí. Así que volví a preguntar de una manera que no deja ambigüedad, como puedes ver en mi captura de pantalla.

Pregunté si los fondos serán gratuitos para jugar y las ganancias elegibles después del requisito de apuesta y me respondieron "Sí y todas las demás ganancias".

Simplemente no retiré después de cumplir con el requisito de apuesta (el saldo habría sido de aproximadamente 200 $, supongo en ese momento), PORQUE me respondieron esto.

De lo contrario, como siempre lo he hecho en el pasado, habría retirado y vuelto a depositar y habría obtenido el mismo resultado efectivo.

Tenga en cuenta que todas las ganancias por encima del límite de retiro de $ 300 se acumularon después del requisito de apuesta, lo cual ESPECÍFICAMENTE pregunté con anticipación si las ganancias serían elegibles y me dijeron que sí.

Si no me hubieran indicado eso, mis ganancias serían elegibles. La única razón por la que están anulados es por lo que me indicaron.

También es de destacar que, en este caso, no obtengo ninguna ventaja injusta por no retirar antes del límite de retiro, ya que había un límite de ganancias, todos los juegos son efectivamente iguales, retirados o no. Aunque esa no es la base de mi queja, ya que entiendo que las reglas son reglas. Sin embargo, arroja luz sobre el hecho de que la negativa a pagar no es una cuestión de obtener una ventaja a través de su error de RSE, sino al revés, donde el error de RSE me está costando a mí.

Mantuve todas las capturas de pantalla públicas, ya que quiero que el público las vea por sí mismo, independientemente del resultado.

Estimado matauc12,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con LevelUp Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

¿Entiendo correctamente que al completar las apuestas de los giros gratis sin depósito su saldo era de alrededor de 200 CAD, por lo tanto, menos de 300 CAD de retiro máximo?

¿Tiene la opción de comprobar el progreso de las apuestas mientras el bono está activo? ¿Recibió una notificación del casino cuando se completó el requisito de apuesta del bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

De acuerdo,

Por lo tanto, no es un bono sin depósito. Es un reembolso. Soy un veterano en el casino, soy nivel VIP Diamante. Entonces sí, a todo.

Mi problema es que me desinformaron. El bono que obtuve antes de ese (la misma oferta de reembolso de un depósito diferente), gané más de 300 $ con los giros y al apostar volvió a 300 $, lo cual me pareció extraño, porque así es como se comporta un término de ganancia máxima. , no un retiro máximo. Entonces pregunté, preguntándome si básicamente estaban pidiendo un retiro máximo de bonificación de ganancia máxima. Y todas las respuestas que recibía seguían refiriéndose a la parte de ganancia máxima del bono (que no está en los términos del bono). Todavía me pareció extraño y finalmente pregunté de la manera más inequívoca: "Entonces, después, ¿soy libre de jugarlo y será elegible?"

A lo cual me respondieron, sí y todas las ganancias.

Lo que cambió mi comprensión de lo que llamaban retiro máximo.

Pero no, en realidad termina siendo un retiro máximo, que no es lo que se reflejó en mi consulta.

Siento que quizás las capturas de pantalla no se cargaron. Quizás eso causaría confusión si no lo fueran. Así que aquí están de nuevo por si acaso.

Preferiría que las capturas de pantalla se hicieran públicas, les dejo mi privacidad. Independientemente del resultado de esta queja, me gustaría que la gente lo viera y tuviera contexto.

Muchas gracias matauc12 por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola matauc12,

Lamento escuchar tus problemas.

Me gustaría invitar al representante del casino al caso:

Estimado representante del casino, ¿podría comprobar el caso y explicarnos qué pasó?

Estimado equipo de matauc12 y Casino Guru,

Agradecemos sinceramente que se haya tomado el tiempo para expresar sus inquietudes y nos gustaría abordarlas para garantizar una claridad total.

Para empezar, nos gustaría destacar que antes de ofrecer el bono, el jugador fue informado de que el retiro máximo del bono es de 300 CAD.

Parece que hubo una falta de comunicación entre nuestro agente y usted, lo que provocó esta desafortunada confusión. Acepte nuestras más sinceras disculpas por cualquier frustración o inconveniente que esto pueda haber causado. Siempre nos esforzamos por garantizar una experiencia fluida y agradable para nuestros valiosos jugadores, y entendemos lo importante que es mantener una comunicación clara y precisa.

Antes de extender cualquier oferta, enfatizamos constantemente nuestro compromiso con la transparencia al brindarles a nuestros jugadores los términos y condiciones. Tuvimos especial cuidado para asegurarnos de que el jugador fuera informado de los términos correctos antes de ofrecer el bono.

Ante la confusión, nos disculpamos y le ofrecemos un bono como gesto de buena voluntad. Nos complace saber que aceptó el bono y tuvo la oportunidad de disfrutar de nuestros juegos con él.

Si tiene más preguntas o necesita más aclaraciones, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Estamos aquí para ayudarle y garantizar su satisfacción.

Gracias por elegir jugar en LevelUp Casino y esperamos brindarle una excelente experiencia de juego en el futuro.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Tenga en cuenta que mencioné claramente que el bono mínimo ofrecido no se consideraría ningún tipo de resolución por mi parte.

Creo que la única solución aceptable es pagar el valor de las ganancias considerando que pedí aclaraciones sobre las reglas y actué según lo aconsejado.

No pretendo no entender que las reglas están ahí, lo cual debe quedar claro, por el hecho de preguntar sobre ellas. El error no está de mi parte, ya que claramente pedí y actué según lo aconsejado.

Quizás como ya ofreciste 400 $, solo busco los 2800 $ que quedan.

Estimado equipo de matauc12 y Casino Guru,

Gracias por comunicarse con nosotros acerca de su situación. Realmente apreciamos sus comentarios y queremos abordar la situación con la máxima transparencia y comprensión.

Nos gustaría aclarar que, antes de ofrecer el bono, te explicamos detalladamente las condiciones de la oferta. Además, durante su conversación con nuestro agente, se indicó claramente que si sus ganancias excedían el límite máximo de retiro especificado, el monto restante se restaría a 300 CAD, como se mencionó anteriormente.

Entendemos que puede haber habido alguna confusión, y por cualquier inconveniente que esto haya podido causar, le extendemos nuestras más sinceras disculpas. Nuestro objetivo principal es garantizar que nuestros valiosos jugadores estén bien informados y tengan una experiencia de juego positiva. Como jugador experimentado, has recibido explicaciones previas sobre cómo funciona el retiro máximo y queremos asegurarte que nuestro equipo actuó según las reglas.

Tenga en cuenta que valoramos genuinamente su experiencia y estamos comprometidos a resolver este asunto a su entera satisfacción. Si tiene más preguntas o necesita ayuda adicional, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.

Estamos aquí para atender sus inquietudes y brindarle las aclaraciones necesarias. ¡Espero poder oír de ti pronto!

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

"Además, durante su conversación con nuestro agente, se indicó claramente que si sus ganancias excedían el límite máximo de retiro especificado, el monto restante se restaría a 300 CAD, como se discutió anteriormente".

Sí, esto ha quedado muy bien establecido. Esto generalmente se denomina "regla de ganancia máxima" (no mencionada). Y tenga en cuenta que esa fue la respuesta a la pregunta "¿o tengo que retirar y luego volver a depositar?"

"

Como jugador experimentado, has recibido explicaciones previas sobre cómo funciona el retiro máximo y queremos asegurarte que nuestro equipo actuó según las reglas".

¿Podrías facilitarme esta conversación?

"Tenga en cuenta que realmente valoramos su experiencia y estamos comprometidos a resolver este asunto a su entera satisfacción".

He dicho varias veces lo que se requiere, la pelota está en tu tejado.

Estimado representante de matauc12 y LevelUp Casino,

Después de revisar todas las pruebas, queda claro que el bono se presentó inicialmente correctamente.

Sin embargo, cuando matauc12 preguntó al equipo de soporte si retirar el monto o continuar jugando con dinero real, recibió información incorrecta.

Según la conversación, es evidente que matauc12 conocía el límite máximo de 300 dólares y estaba preparado para retirar y volver a depositar la cantidad. Sin embargo, el agente de soporte le informó que deberían estar disponibles $300 o cualquier otra ganancia que tuviera.

Esta desinformación llevó a matauc12 a seguir jugando en lugar de realizar un retiro y volver a depositar el dinero.

Además, nos gustaría expresar nuestra creencia de que limitar las ganancias más de una vez no es fácil de usar y estamos en contra de tales prácticas. Hay varias formas de hacer que este proceso sea más transparente. Por ejemplo, deducir dinero durante el proceso de retiro o usar una ventana emergente para informar al jugador una vez que se completa la apuesta, indicando que debe realizar un retiro independientemente de cuánto haya ganado, o que ganará ya que el retiro máximo aún está disponible. una cierta cantidad.

Estimado equipo de matauc12 y Casino Guru,

Nos gustaría extender nuestras más sinceras disculpas por el reciente inconveniente que experimentó con nuestros servicios. Su satisfacción es de suma importancia para nosotros y lamentamos profundamente cualquier inconveniente que esta situación pueda haberle causado.

Después de revisar minuciosamente su queja, hemos identificado los problemas que enfrentó y entendemos la frustración que pudo haber causado.

Para rectificar este asunto y mostrar nuestra dedicación a mejorar su experiencia, nos complace informarle que hemos reembolsado 2800 CAD a su cuenta de jugador.

Valoramos sus comentarios y trabajamos continuamente para mejorar nuestros servicios para evitar que estos problemas ocurran en el futuro. Si tiene más preguntas o inquietudes, no dude en comunicarse con nuestro equipo, quienes estarán encantados de ayudarle.

Nuestro equipo agradece su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Estimado representante de LevelUp Casino,

Muchas gracias por la información y el trato profesional.

Estimado matauc12, por favor confirma que has recibido el dinero y que podemos cerrar el caso.

Han reintegrado mis ganancias. Gracias Casinoguru.

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, matauc12, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

matej

Casino.Guru