Lottoland Casino UK - La cuenta del jugador ha sido bloqueada y sus ganancias retenidas.

Me uní a Lottoland en febrero de 2024 después de que un colega me lo contara. No juego grandes cantidades, en realidad es sólo por diversión.

Deposité alrededor de £80 durante una noche en la que luego gané £3000 en un giro de 25 peniques... ¡No lo podía creer!

Muy emocionado también hice una solicitud de retiro.

En este punto, la identificación ya envió la identificación para confirmar mis datos.

Luego, al día siguiente, cerraron mi cuenta y después de 5 intentos de conectarme en el chat en vivo me dijeron que necesitaban una identificación.

Les envié una copia del pasaporte, un extracto bancario, una imagen de mi tarjeta bancaria, una factura de servicios públicos y una selfie si tenía mi pasaporte en la mano.

Me comuniqué con ellos nuevamente y me pidieron una identificación nuevamente, así que les envié mi pasaporte.

Ya han pasado 5 días. Mi cuenta está cerrada y aún no he visto las ganancias que gané.

Esto parece una estafa y solo quiero mis ganancias ahora.

Estimado David Pratt1983,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

¿Podría indicarnos cuándo exactamente envió sus documentos de identidad al casino? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente y de qué se trató?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola verónica

La última vez fue el miércoles para recibir una actualización y envié los documentos el martes 4 de febrero.

Hola de nuevo, me comuniqué con ellos nuevamente esta tarde para solicitar una actualización. Su respuesta fue que todavía están esperando una actualización.

Aconsejé que inicialmente me dijeron que sería dentro de 72 horas y este tiempo ya pasó.

Simplemente se siente como si se estuviera retrasando deliberadamente, como si no quisieran pagar porque yo no quiero dinero.

Tienen copias de mi pasaporte, una selfie mía sosteniendo mi pasaporte, mi extracto bancario, la imagen de mi tarjeta bancaria por delante y por detrás y otra copia de mi pasaporte. Todo fue recibido y correcto hasta donde yo sé.

Nunca había experimentado tal retraso para pagar las ganancias, especialmente en 2024.

Intenté comunicarme hoy a través del chat en vivo y el personal fue muy grosero y me desconectó sin darme la oportunidad de responder.

Ahora estoy más convencido que nunca de que esto es deliberado. No quieren ayudarme y ahora parece que no tienen ninguna intención de pagar las ganancias.

Adjunto dicha conversación.

Me comuniqué con Lottoland nuevamente esta noche porque no había ninguna actualización, todo lo que dijeron fue que lamentaban el retraso. Les pedí que se comunicaran con usted lo antes posible.

Se siente que están reteniendo ahora

Muchas gracias, DavidPratt1983, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias verónica 😊

Hola DavidPratt1983,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Lottoland Casino UK a unirse a la conversación.

Estimado Lotoland Casino Reino Unido:

¿Puede proporcionar más información sobre por qué no se pagaron las ganancias del jugador y se cerró su cuenta? Si la información no se puede compartir públicamente, envíemela a michal.k@casino.guru

He estado intentando ponerme en contacto con Lottoland nuevamente esta noche a través del chat en vivo y lo he estado intentando durante 3 horas. Cada vez que llego al primero en la cola, dice que no está disponible.

Realmente siento que ahora, más allá de toda duda razonable, he sido estafado. Gané £ 3000 de manera justa, envié todas las identificaciones, pasé por todos sus obstáculos y desde entonces no he escuchado nada más y tampoco he visto ninguna ganancia.

Estoy absolutamente destrozado

Ya han pasado casi 2 semanas y todavía no hay ninguna actualización. Definitivamente, esto se siente más como una táctica dilatoria deliberada para no pagar. Adjunté mi última conversación con Filip hoy, quien una vez más dice: vuelve a consultar el lunes.

Entonces es oficial. No me pagan alegando cuenta duplicada. Han tardado 3 semanas y lo único que hicieron fue devolverme lo que pagué.

Estoy más que disgustado

¿Puedo hacer algo para desafiar esto?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Entonces, Lottoland dijo que se recibió la identificación y luego dijo que su decisión final fue reembolsar mis depósitos. Recibí un reembolso de £80 en lugar de £3000.... Es desgarrador lo impactante que es este casino para los clientes.

Estimado David Pratt1983,

Me comuniqué con éxito con el representante de Lotoland Casino, quien me informó que su caso fue investigado por el equipo correspondiente. Identificaron ciertas infracciones de las reglas de la empresa, tal como le comunicó el equipo de soporte. Lamentablemente, debido al RGPD y a la política de privacidad de la empresa, no pueden proporcionar información específica o confidencial, lo que nos dificulta evaluar completamente la situación. He solicitado detalles adicionales, pero es probable que incluso con esa información no obtengamos suficiente claridad sobre el asunto.

Si bien continuaré esperando información adicional del representante de Lottoland Casino, el único curso de acción viable para escalar su queja sería presentar sus inquietudes al Servicio Independiente de Adjudicación de Apuestas (IBAS), un servicio alternativo de resolución de disputas. Lottoland ha aceptado cooperar plenamente con cualquier investigación que IBAS opte por realizar y, en consecuencia, cumplirá con cualquier resolución que pueda emitir. Puedes presentar una queja ante IBAS aquí: ¿Tengo un reclamo? Simplificamos el proceso para ayudarte. (ibas-uk.com)

Gracias por comunicarte. Me he esforzado mucho con todo y lo hice todo correcto.

Gracias por tu ayuda intentaré esto a continuación.

Estimado David Pratt1983,

Gracias por comprender, avíseme una vez que envíe una queja a IBAS.

He puesto mi reclamo 🙂

Estimado David Pratt1983,

Gracias por la actualizacion. ¿Podría enviarme la confirmación de su queja ante IBAS a michal.k@casino.guru ? Esto nos ayudará a mantener un registro del mismo.

Así que he estado intentando durante días que Lottoland confirme que están felices de seguir adelante con la disputa con IBAS, ya que ellos también dijeron que estarían felices de apoyar esto.

Me ignoran, no me responden y no sé qué más hacer.

IBAS necesita confirmación de Lottoland de que me han remitido a IBAS antes de que puedan continuar.

Estimado David Pratt1983,

La solicitud de IBAS es algo inusual; No me había encontrado con tal requisito antes. Quizás esto sugiera que inicialmente deberías intentar resolver el problema con el equipo de Lottoland. Sólo si una resolución resulta difícil de alcanzar, se le recomienda comunicarse con IBAS. El equipo de Lotoland ha elevado su inquietud a un asesor senior de servicio al cliente y puede esperar una respuesta en breve. En cualquier caso, también puede consultar su queja presentada en nuestro foro, indicando que el asunto sigue sin resolverse y que se le indicó que se comunicara con IBAS. Avíseme una vez que IBAS abra la queja por usted.

Todavía no he recibido nada de Lottoland e Ibas no me permite continuar sin él.

Estimado David Pratt1983,

Entiendo su frustración, pero como mencioné anteriormente, debido al RGPD y a la política de privacidad de la empresa, no pueden proporcionar información específica o confidencial, lo que nos hace casi imposible evaluar completamente la situación. Tomé la iniciativa de enviar un correo electrónico al equipo de Lotoland, instándolos a reconocer que su inquietud no se pudo resolver internamente y que le aconsejaron que se comunicara con IBAS para obtener más ayuda. Espero que le envíen un correo electrónico al respecto, pero desafortunadamente, más allá de estos esfuerzos, hay poco más que pueda hacer para ayudarlo.

Si el equipo de Lotoland no responde en absoluto, puede intentar presentar una queja a la autoridad de licencias (Comisión de Juego) aquí: Quejas (gamblingcommission.gov.uk) o por correo electrónico: info@gamblingcommission.gov.uk pero nuevamente, incluso la autoridad del juego recomienda comunicarse primero con un ADR, por lo que cualquier ayuda por su parte es incierta.

Gracias por esto

Me enviaron un correo electrónico para confirmar que su decisión era definitiva, pero no mencionaron la referencia de ibas.

Muy frustrante

Estimado David Pratt1983,

Recibí solo la siguiente respuesta del equipo de servicio al cliente del casino:

Nuevamente, entiendo que esto no es de mucha ayuda, pero lamentablemente, hay poco más que puedo hacer para ayudarlo. La única opción que tengo es marcar la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino.

Como mencioné anteriormente, puede intentar presentar una queja a la autoridad otorgante de licencias (Comisión de Juego) aquí: Quejas (gamblingcommission.gov.uk) o por correo electrónico: info@gamblingcommission.gov.uk ya que, además de IBAS, esta es la única autoridad que puede obligar a Lottoland a cambiar potencialmente su decisión.

Dicho esto, nos quedamos sin opciones. Por favor, avíseme si puedo ayudarle con algo más.

Creo que aceptaré la derrota. Es una pena porque esperas que los casinos funcionen de manera justa y obviamente es una estafa. Gracias por intentarlo.

Lección para cualquiera. Cuidado con la lotolandia.

Estimado David Pratt1983,

Lo entiendo y lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Ahora marcaré la queja como "no resuelta - pruebas insuficientes del casino" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar y resolver la queja, la reabriremos y se le notificará por correo electrónico.

Aún puede intentar comunicarse con IBAS o la Comisión de Juego del Reino Unido (UKGC) y déjeme saber cómo respondieron en michal.k@casino.guru pero esta opción depende únicamente de usted.

Lamentamos no poder ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos