PrincipalQuejasLottoland Casino UK - La cuenta del jugador se cerró después de solicitar un retiro.

Lottoland Casino UK - La cuenta del jugador se cerró después de solicitar un retiro.

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Importe: £2.066

Lottoland Casino UK
Índice seguridad:Alto
Enviada: 23/02/2024 | Caso cerrado : 03/04/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 7 meses
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El jugador del Reino Unido había ganado £2.066 con giros gratis, pero cuando intentó retirar sus ganancias, su cuenta se cerró inesperadamente. A pesar de múltiples intentos, no recibió respuesta del equipo de quejas del casino. Nuestro equipo había sugerido que el jugador elevara la queja al Servicio Independiente de Adjudicación de Apuestas (IBAS). El jugador siguió nuestro consejo y presentó una queja ante IBAS. El casino respondió más tarde, alegando que el jugador había creado varias cuentas, lo que el jugador negó. Debido a la falta de información específica del casino debido al RGPD y la política de privacidad, no pudimos evaluar completamente la situación. Le habíamos aconsejado al jugador que se comunicara con la autoridad de licencias si el casino no respondía más. Lamentablemente, el jugador no respondió a nuestros mensajes posteriores, lo que provocó el cierre de la denuncia.

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hace 8 meses
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Vi una promoción en Lotoland en la que depositas £10 y recibes 50 apuestas gratis en una tragamonedas llamada "libro de los muertos". Gané £2066 con mis giros gratis y procedí a retirar el monto total. Recibí un correo electrónico de confirmación informándome que recibiría mi premio en 5 a 10 días. Hice el retiro el domingo 4 de febrero. Fui a revisar mi cuenta unos días después y noté que ya no tenía acceso a ella. No recibí ninguna comunicación de Lottoland sobre por qué se cerró mi cuenta. Desde entonces, envié dos correos electrónicos a su equipo de quejas sin respuesta hasta el momento.

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hace 8 meses
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Estimado marcmarley88,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación. ¿Podrías aclarar qué bono activaste? Si es posible, publique un enlace o código de promoción que utilizó para activar la oferta.

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

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hace 8 meses
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No encuentro la oferta y creo que ha sido retirada. Era para nuevos clientes que depositaran £10 y obtuvieran 50 giros gratis de £2.

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hace 8 meses
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Muchas gracias, marcmarley88, por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 8 meses
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Hola marcmarley88,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. Cuando me comuniqué anteriormente con el representante de Lotoland Casino, me informaron que cada caso fue investigado por el equipo correspondiente. Lamentablemente, debido al RGPD y a la política de privacidad de la empresa, no pueden proporcionarnos información específica o confidencial, lo que nos dificulta evaluar completamente la situación. Recomiendan que los jugadores intenten resolver el problema a través del soporte. Entiendo que ya has intentado esta solución; Desafortunadamente, no podemos brindar asistencia adicional sin la información necesaria del equipo del casino. Si bien seguiré solicitando información adicional al representante de Lottoland Casino, el único curso de acción viable para escalar su queja sería presentar sus inquietudes al Servicio Independiente de Adjudicación de Apuestas (IBAS), un servicio alternativo de resolución de disputas designado por Lottoland. Lottoland ha aceptado cooperar plenamente con cualquier investigación que IBAS opte por realizar y, en consecuencia, cumplirá con cualquier resolución que pueda emitir. Puede enviar una queja a IBAS aquí: https://ibas-uk.com/claims-wizard/

Avíseme una vez que envíe una queja a IBAS, ya que esto nos ayudará a mantener un registro de la misma.

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hace 8 meses
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Hola Michal, gracias por el consejo! He presentado una queja ante IBAS. Lo mantendré informado sobre cualquier progreso de la queja. Gracias de nuevo.

Editado
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hace 8 meses
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Estimado marcmarley88,

Por favor envíe mis pruebas, ya sea aquí o a mi correo electrónico, michal.k@casino.guru que se comunicó con IBAS, ya que esto nos ayudará a mantener un registro del mismo. Necesitaría cerrar temporalmente esta queja mientras espero la decisión del regulador.

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hace 7 meses
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Hola, marcmarley88:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 7 meses
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Hola Mical,


Lo siento, estuve muy ocupada con el trabajo la semana pasada. Le he planteado la disputa a IBAS contándoles toda la información sobre el caso y parte de nuestra conversación aquí. Han respondido con esto (ver imagen adjunta) file

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hace 7 meses
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Estimado marcmarley88,

Gracias por la actualización. Envíe un correo electrónico amablemente support@lottoland.co.uk solicitando confirmación de que su problema sigue sin resolverse después de sus esfuerzos, y necesita esto para llevar su caso más lejos con IBAS. Por favor agregue mi correo electrónico michal.k@casino.guru en el "CC".

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hace 7 meses
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¡Reenvié el correo electrónico y te envié un CC!

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hace 7 meses
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Estimado marcmarley88,

Gracias por el email. Supongo que el equipo de Lotoland se ha comunicado con usted por correo electrónico a service@lottoland.com , pero sugiero agregar support@lottoland.co.uk también como destinatario. Envíe su correo electrónico nuevamente a ambas direcciones de correo electrónico y agregue mi correo electrónico. michal.k@casino.guru , en el "Cc." Este parece ser el procedimiento correcto.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 7 meses
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Hola, marcmarley88:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 7 meses
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Hola michal,


Lottoland ha respondido esta mañana a mi queja original que les envié el 13 de febrero. Adjunto la respuesta. Afirman que creé varias cuentas, lo cual es completamente falso y me encantaría saber cómo llegan a esa conclusión. ¿Qué debería hacer después? file

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hace 7 meses
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Estimado marcmarley88,

Finalmente, ha recibido al menos alguna respuesta de Lottoland. Entiendo su frustración, pero como mencioné anteriormente, debido al RGPD y a la política de privacidad de la empresa, no pueden proporcionar información específica o confidencial, lo que nos hace casi imposible evaluar completamente la situación. Tomé la iniciativa de enviar un correo electrónico al equipo de Lotoland, instándolos a reconocer que su inquietud no se pudo resolver internamente y que le aconsejaron que se comunicara con IBAS para obtener más ayuda. Espero que le envíen un correo electrónico al respecto, pero desafortunadamente, más allá de estos esfuerzos, hay poco más que pueda hacer para ayudarlo.

Si el equipo de Lotoland no responde en absoluto, puede intentar presentar una queja a la autoridad de licencias (Comisión de Juego) aquí: Quejas (gamblingcommission.gov.uk) o por correo electrónico: info@gamblingcommission.gov.uk pero nuevamente, incluso la autoridad del juego recomienda comunicarse primero con un ADR, por lo que cualquier ayuda por su parte es incierta.


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hace 7 meses
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Hola, marcmarley88:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 7 meses
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos ayudar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.

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