El jugador del Reino Unido estaba experimentando dificultades con las altas tarifas de retiro. El casino nos proporcionó los documentos que confirman que enviaron las cantidades correctas al método de pago del jugador. Las "tarifas" más altas fueron causadas por los tipos de cambio. Los documentos fueron enviados al correo electrónico del denunciante, sin embargo, la denuncia fue rechazada porque el jugador dejó de responder a nuestros mensajes y preguntas.
Hola,
Estoy consultando dos grandes transacciones en las que me cobraron tarifas altas que están fuera de los propios Términos y condiciones de MyStake. Se suponía que mi primer retiro el 01/02/23 sería de £ 6000.00, sin embargo, se pagaron £ 5779.32 en mi cuenta a través de una transferencia SEPA. Se suponía que el segundo retiro el 02/01/23 nuevamente sería de £ 6000.00, sin embargo, se pagaron £ 5829.14 en mi cuenta, también a través de una transferencia SEPA.
Cuando consulté esto con el Servicio de atención al cliente de MyStake, me dijeron que tenía que ser mi banco el que cobraba una tarifa de transferencia, le planteé esto a mi banco varias veces y confirmaron que no dedujeron ninguna tarifa, por lo tanto, tenía que ser del lado de MyStake. Con el debido respeto, me inclino más a creerle a mi banco multinacional que a este casino sin licencia. Nunca antes había tenido este problema con ningún otro casino.
Tenga en cuenta que el dinero adeudado lo calculé inicialmente en £ 391,54; sin embargo, los Términos de MyStake establecen que se puede aplicar una tarifa máxima a los retiros de € 16, que x2 es € 32 (equivalente a aproximadamente £ 29 en mi moneda en el momento del año en que se realizaron estas transacciones , redondearé hasta 30 £ teniendo en cuenta los distintos tipos de cambio), por lo que me deben 361,54 £, pero he tenido que redondear a 361,00 £ porque su sitio web no permite valores con peniques.
Apreciaría mucho la cooperación de su equipo con este asunto, ya que lo planteé antes con el chat en vivo de MyStake y simplemente dicen que debe ser mi banco y no buscan investigar más.
Gracias de antemano.
Estimado Gamblur,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Es importante comprender que los bancos intermediarios pueden haber cobrado tarifas de retiro, que están fuera del control del casino o de su propio banco.
Para ayudar a resolver este problema, ¿puede confirmar si ha recibido recibos de transacciones del casino? Estos documentos pueden servir como prueba de que el casino le transfirió el monto total y también pueden ayudarnos a determinar si algún tercero cobró alguna tarifa de intermediario.
Si aún no ha recibido ningún recibo, le recomendamos que se comunique directamente con el casino para solicitarlos. Ellos deberían poder proporcionarle la información necesaria.
Sin embargo, si el casino envió el monto total y los bancos intermediarios impusieron tarifas adicionales, es posible que no podamos ayudarlo con este asunto.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Hola Petronela,
Muchas gracias por su respuesta y explicación de algunas de las posibilidades que pueden haber resultado en los cargos adicionales, ya que todo esto es bastante nuevo para mí. Cuando trato con casinos que no son de Curazao, nunca he experimentado este problema en todos mis años de juego en línea.
Ayer le envié un correo electrónico a MyStake, es básicamente lo mismo que mi publicación aquí detallando lo que había sucedido en relación con las altas e inexplicables tarifas de retiro, pero también solicitando recibos de transacciones. Hace casi 24 horas que lo envié pero aún no he tenido respuesta. Intenté adjuntar el correo electrónico en este momento en caso de que lo necesite, pero el ícono en el cuadro de texto no funciona.
Muchas gracias.
Actualización: Recibí un correo electrónico del equipo de MyStake, sin embargo, no proporcionaron ningún recibo de transacción a pesar de que los solicité y solo proporcionaron una respuesta muy genérica que no me da ninguna respuesta:
Hola [redactado],
¡Gracias por contactarte!
En primer lugar, nos gustaría informarle que no cobramos a nuestros clientes ninguna tarifa adicional ni al depositar ni al retirar. Es posible que su proveedor de pago haya cobrado tarifas o durante los cambios de moneda.
Si tiene más preguntas o consultas, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Estaremos más que felices de ayudarlo en cualquier momento.
¡Ten un día maravilloso!
Atentamente,
[redactado] / Agente de apoyo.
Muchas gracias, Gamblur, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Gamblur,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable, y me disculpo por la demora. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de MyStake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de MyStake Casino,
¿Podría investigar el problema del jugador y brindarnos una explicación de las tarifas adicionales? ¿Puede proporcionarme a mí o al reclamante un documento de confirmación del pago procesado? ¿También puede preguntarle a su proveedor de métodos de pago e informarnos sobre el resultado de la investigación?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola @Gamblur,
La comisión no se descuenta de nuestra parte, no la del banco. El motivo de la conversión. Para explicarlo con más detalle: el usuario retiró GBP, y transferimos el equivalente de esa moneda: EUR (todas las transferencias bancarias solían completarse en EUR) y el banco lo convirtió nuevamente en GBP. Como resultado, el usuario obtuvo una doble diferencia de conversación. Le enviaremos los detalles de la factura por correo electrónico como prueba.
Atentamente,
equipo de mystake
Muchas gracias, equipo de MyStake Casino, por compartir los detalles y documentos necesarios conmigo.
Estimado Gamblur,
Vi 2 extractos bancarios que confirman lo siguiente:
Es fácil "googlear" un sitio web con tipos de cambio históricos y volver a calcular las cantidades indicadas en GBP de acuerdo con las fechas. Cuando lo revisé yo mismo, parecía que, en general, el casino le envió más de lo que debería en comparación con los tipos de cambio históricos. Sin embargo, no es posible verificar qué tipos de cambio exactos utilizaron los bancos intermediarios, y los tipos utilizados por el casino también pueden diferir.
Sin embargo, como mencionó el representante del casino, es muy probable que las diferencias sean causadas por los bancos intermediarios y los tipos de cambio (£ <-> € y/o lo contrario), y el casino no puede influir en este proceso después de que las transacciones se hayan procesado con éxito. Por lo tanto, el casino cumplió con todas las obligaciones hacia usted y, lamentablemente, no hay nada más que podamos hacer para ayudarlo en el asunto.
¿Le han proporcionado los mismos extractos bancarios? ¿La explicación del casino es suficiente para ti o hay algo más en lo que pueda ayudarte?
Hola Branislav,
Gracias por su ayuda con este asunto, lo aprecio.
El casino no me ha enviado ningún recibo de transacción, por lo que agradecería que usted o el casino me lo enviaran.
Usted afirma que el casino envió más de lo requerido, pero se suponía que ambos retiros eran de £ 6000.00 en mi moneda. Incluso si el casino envió € 6767 y € 6837, que entiendo que ha visto en los recibos que muestran estos montos, según los tipos de cambio promedio, habrían sido solo £ 5870 y £ 5932 respectivamente en mi moneda y el monto final acreditado a mí era incluso menor que estas cantidades.
Los propios Términos y condiciones de MyStake, de los que adjunté una captura de pantalla en una publicación anterior (y volveré a adjuntar ahora), establecen que las tarifas para los bancos intermediarios se limitarían a un máximo de 16 € por retiro. Solo para reiterar que estas tarifas estaban dentro de los cientos, ya que finalmente recibí £ 5779.32 y £ 5829.14 que, como dije en mi primera publicación aquí, son £ 361.54 menos si deduce lo que afirman que serían las tarifas máximas de € 16 por retiro ( 32€ total entre las dos retiradas).
Si MyStake está citando tarifas de bancos intermediarios por las altas tarifas de retiro, entonces debe dejar claro en sus Términos y condiciones que estas tarifas no tienen límite y no un máximo de € 16 por retiro como establecen sus Términos y condiciones actuales. Recibí cientos menos, por lo tanto, esta es una gran discrepancia que no aclararon y, por lo tanto, violan sus propios Términos y condiciones. Puede ver sus T&C aquí para mayor claridad: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Estimado Gamblur,
¿Cómo calculaste esas cantidades? ¿Qué tipos de cambio usaste y de dónde los obtuviste?
No podemos hablar de tipos de cambio medios, sino de los tipos de cambio vigentes en el momento en que se realizaron los pagos. Lo comprobé de nuevo por ti, y los importes (considerando los tipos de cambio vigentes en las fechas en cuestión) eran £5985,69 y £6065,37. Sin embargo, esos son solo valores indicativos porque no sabemos qué tipo de cambio exacto utilizó el casino y luego cualquier otro proveedor/banco de pago involucrado al cambiarlo nuevamente a GBP.
La regla a la que se refirió solo establece el cargo adicional máximo. No dice nada sobre los tipos de cambio, que también están fuera de la influencia del casino.
Estimado equipo de MyStake Casino,
Como no tengo permiso para compartir detalles con el jugador, ¿podría proporcionarle al reclamante los detalles de la factura de los pagos procesados?
Hola Branislav,
Le damos permiso para enviar los documentos relevantes al usuario.
Atentamente,
mi apuesta
Muchas gracias, equipo de MyStake. Los documentos fueron enviados al correo electrónico del denunciante registrado en el casino.
Estimado Gamblur,
¿Puede encontrar mi correo electrónico en su bandeja de entrada (che***********uk@gmail.com) y verificar los documentos proporcionados?
¿Te ha quedado todo claro o puedo ayudarte en algo más? ¿Puedo dar por resuelta la queja?
Estimado Gamblur,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la reclamación.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Muchas gracias, equipo de MyStake Casino, por su cooperación.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
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