El jugador de Francia critica el enfoque del casino sobre el juego responsable, ya que pudo registrarse a pesar de una autoexclusión en el casino. El caso se resolvió con éxito y el jugador obtuvo el reembolso correspondiente. Posteriormente, el jugador solicitó la reapertura de este caso y buscó un reembolso para una cuenta diferente. Lamentablemente, determinamos que no califica para un reembolso y rechazamos el caso.
Estimado equipo de Guru Casino,
Le escribo para abordar un problema que encontré recientemente con el casino en línea My Stake. Inicialmente había abierto una cuenta con MyStake, pero luego decidí cerrarla e imponerme una autoexclusión. Sin embargo, pude volver a registrarme en la plataforma, lo que creo que indica una gran falla en el sistema de protección del jugador. Pude crear varias cuentas con la misma información, solo que la dirección de correo electrónico tenía que ser diferente.
Deposité 324 euros en la nueva cuenta y gané 4.906,50 €. Desafortunadamente, mi cuenta fue bloqueada posteriormente y me informaron que solo recibiría 192 €. Esta decisión parece estar basada en el hecho de que reabrí una cuenta después de la autoexclusión.
Quiero enfatizar que es responsabilidad del casino garantizar el correcto funcionamiento de sus sistemas de protección del jugador, incluidas las medidas de autoexclusión. El hecho de que pude volver a registrarme y depositar fondos sugiere una deficiencia en el sistema. Como resultado, solicito su ayuda para recuperar mis ganancias.
Si no podemos llegar a una resolución amistosa de este problema, me veré obligado a escalar el asunto a su autoridad de licencias, Curaçao eGaming, y posiblemente emprender acciones legales. Espero que podamos resolver este asunto de manera rápida y justa.
Espero su respuesta y una solución a este problema.
Atentamente,
Tanguy FALLARD
Estimados tagalours,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa con MyStake Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
Me siento obligado a compartir mi experiencia reciente con MyStake Casino, con la esperanza de que pueda servir como advertencia para otros que puedan encontrar problemas similares. He estado lidiando con un problema de cuenta no resuelto, el retiro de mis ganancias, y he descubierto graves violaciones de las normas de juego electrónico de Curaçao por parte del casino.
Después de dos autoexclusiones (la última, hace 2 semanas), pude volver a abrir una cuenta y mi problema comenzó cuando intenté retirar mis ganancias, que ascendían a 4.712,07 €, de mi cuenta de MyStake Casino. A pesar de seguir las pautas y los procedimientos del casino, mi solicitud de retiro se retrasó y finalmente se ignoró. Mi cuenta está bloqueada y he hecho numerosos intentos de comunicarme con su Gerente de Cumplimiento, buscando una resolución a este asunto, pero no he recibido respuesta, por lo que el casino no explica nada.
A medida que profundizaba en la situación, descubrí que MyStake Casino ha estado alentando activamente a los jugadores franceses a usar su plataforma mediante el uso de enlaces espejo, que permiten el acceso sin una VPN. Esta práctica es una violación directa de su licencia de eGaming de Curaçao y constituye un delito grave.
A pesar de presentar esta información a MyStake Casino y ofrecerles la oportunidad de resolver este asunto de manera amistosa devolviéndome mis ganancias y permitiéndome retirarlas, no han respondido. Les he dado varias oportunidades para abordar estos problemas, pero no lo han hecho. En consecuencia, ahora no me queda más remedio que iniciar procedimientos legales.
Mi experiencia con MyStake Casino ha sido increíblemente desalentadora y frustrante, y creo que es fundamental compartir esta información con otros jugadores para crear conciencia sobre estos graves problemas. Insto a cualquiera que haya experimentado problemas similares con MyStake Casino a que se presente y comparta sus historias, para que juntos podamos responsabilizarlos y evitar que otros sean víctimas del mismo trato injusto.
Gracias por tomarse el tiempo para leer acerca de mi experiencia.
Entiendo su punto, tagalours.
¿Podría enviar pruebas de respaldo sobre su autoexclusión en el casino, como su solicitud de autoexclusión original o la confirmación del casino sobre la autoexclusión de su cuenta a mi correo electrónico en tomas@casino.guru ? Incluya también cualquier comunicación (transcripciones de chat, correos electrónicos) entre usted y el casino.
Hola Tomás,
Te he enviado un correo electrónico.
Atentamente
tagalours
Muchas gracias, tagalours, por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef (j ozef.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimados tagalours,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola,
En primer lugar, nos gustaría mencionar lo siguiente: al registrar una cuenta en el sitio web, el cliente, en adelante "TAGALOURS", confirmó su consentimiento a los Términos y condiciones y la Política de privacidad que nuestro sitio web proporciona a nuestros clientes. (T&C Artículo 1). De acuerdo con los T&C del artículo 9 del sitio web (uso de la cuenta de jugador), solo se permite una cuenta por persona, hogar o dirección IP. La creación de múltiples Cuentas de Jugador por parte de un solo Jugador puede dar lugar a la cancelación de todas esas Cuentas. Nosotros podemos reclamar cualquier devolución, ganancia o bonificación que el Jugador haya obtenido o acumulado durante el tiempo en que la Cuenta duplicada estuvo activa.
La cuenta del usuario se cerró después de confirmar la conexión de la cuenta con la cuenta ya existente, por lo tanto, de acuerdo con la regla mencionada anteriormente de los T&C del sitio web, la cantidad ganadora del Artículo 9 se dedujo del saldo del usuario y solo el saldo existente puede ser retirado
atentamente,
mi apuesta
Estimados tagalours,
Lamento mucho la situación que le toca vivir. Puedo confirmar que la protección para jugadores autoexcluidos en MyStake Casino no está completa. El equipo del casino está al tanto de este problema debido a casos anteriores, pero no se ha tomado ninguna medida para mejorarlo. Confiar simplemente en la protección del correo electrónico no es suficiente.
Desafortunadamente, creo que no tiene derecho a recibir sus ganancias, sino solo un reembolso de los depósitos realizados en la segunda cuenta. Como se suponía que no se le permitía jugar, sus ganancias no pueden considerarse legítimas. Sin embargo, tiene derecho a un reembolso de todos sus depósitos realizados en la segunda cuenta, independientemente de si ganó o perdió.
Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi decisión. Alternativamente, puede optar por presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Si bien me preocupa que su decisión pueda alinearse con la postura del casino, estoy más que dispuesto a ayudarlo con el proceso. Por favor, hágame saber cuál será su próximo curso de acción. Mientras tanto, solo tengo una pregunta para el equipo del casino.
Estimado equipo de My Stake Casino,
Agradezco su cooperación en este asunto. ¿Podría aclarar por qué el jugador solo recibió 192 EUR y no el monto total de sus fondos depositados en la segunda cuenta?
Hola t@agalours,
El saldo restante se ha acreditado en su cuenta y ahora puede solicitar un retiro. Indica que puede retirar la totalidad de sus depósitos.
Atentamente,
equipo de mystake
Estimados tagalours,
¿Puedo pedirle amablemente que reaccione?
Hola Jozef,
Sí, está bien, he retirado todos mis depósitos.
Gracias por tu ayuda
tagalours
Estimados tagalours,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Saludos, Jozef
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del jugador desde que nos contactó para decirnos que su disputa con MyStake Casino no se resolvió por completo.
Estimado gurú del casino,
Le escribo en busca de ayuda con respecto a un problema complejo al que me enfrento con la plataforma de juegos en línea, MyStake.
Recientemente descubrí, según los Términos y condiciones generales de MyStake, que había iniciado un proceso de autoexclusión antes de crear mi cuenta actual. El nombre de usuario de mi cuenta es Taffalours y el ID de mi primera cuenta fue Tanguy97.
Según estos términos y condiciones, creo que tengo derecho a reclamar un reembolso de todos los depósitos realizados en esta nueva cuenta, menos una deducción del 20 %. Me acerqué al equipo de soporte de MyStake por correo electrónico para resaltar este problema y les pedí que revisaran la situación y procesaran mi reembolso.
Sin embargo, recibí una respuesta del Gerente de Cumplimiento que indica que he incumplido los Términos y Condiciones del sitio web, por lo tanto, mi solicitud no será procesada. Considero que esta decisión es injusta ya que mis reclamos se basan en las disposiciones de autoexclusión en sus propios Términos y condiciones.
Para complicar aún más las cosas, la dirección de correo electrónico asociada a mi cuenta es varech.cheminee-0d@icloud.com , a la que ya no tengo acceso. Por lo tanto, les pedí que enviaran más correspondencia a mi dirección de correo electrónico actual. Esta solicitud también se pasó por alto.
Dadas estas circunstancias, no sé cómo proceder. Creo que MyStake no cumple con sus propios Términos y condiciones y su decisión es injusta. Necesito su ayuda para abordar este problema y garantizar que la plataforma cumpla con sus obligaciones según los términos y condiciones.
Adjunto una copia de mi correspondencia con MyStake para su referencia.
Gracias por su atención a este asunto. Agradezco sinceramente su ayuda para resolver este problema.
Atentamente,
tagalours
Estimado equipo de MyStake Casino.
Muchas gracias por su cooperación en este caso. ¿Puedo pedirle amablemente que reaccione?
Hola @tagalours,
Verificamos estas cuentas y no hay datos en los que podamos confiar, ninguna de ellas son cuentas verificadas, por lo que, según esto, es difícil predecir quién pertenecía a las cuentas mencionadas.
Atentamente,
****
Estimado ****,
Le escribo para dar seguimiento a nuestra discusión reciente sobre la identificación errónea de varias cuentas vinculadas. Agradezco su rápida respuesta; sin embargo, encuentro algunas discrepancias en su comunicación que deben abordarse.
Contrariamente a su afirmación, se presentaron pruebas a Curaçao Egaming durante mi procedimiento de queja, que mostraban múltiples cuentas vinculadas asociadas con mi nombre. Supuestamente, estos fueron utilizados como motivo para retener mis ganancias. Tengo pruebas documentadas, incluidas capturas de pantalla de su panel administrativo, que corroboran inequívocamente mis afirmaciones.
Dadas las circunstancias, me gustaría solicitar una revisión exhaustiva de mi situación. Si la resolución concluye que las ganancias no pueden ser desembolsadas, entonces estoy obligado a exigir la devolución de mis depósitos. Creo que este curso de acción es justo a la luz de la evidencia disponible.
Gracias de antemano por su comprensión y pronta atención a este asunto. Confío en que su equipo tomará las medidas necesarias para resolver este problema satisfactoriamente y restaurar mi fe en su plataforma.
Atentamente,
tagalours
Estimado equipo de MyStake Casino,
¿Podría confirmar si la cuenta asociada con el correo electrónico varech.cheminee-0d@icloud.com tiene un país y un nombre completo diferentes en comparación con la cuenta original de Tagalours?
¿Me puede enviar la evidencia a mi dirección de correo electrónico, jozef.k@casino.guru ? Sin embargo, asegúrese de eliminar cualquier información confidencial e incluya solo algunas indicaciones para respaldar sus afirmaciones.
Hola Jozef,
Te envío toda la información con respecto a tu pregunta. Por favor revise su bandeja de entrada.
Atentamente,
mi apuesta
Estimados Tagalours,
Me gustaría expresar mi gratitud por su paciencia durante todo el proceso de resolución. Me gustaría informarle que el equipo del casino me ha proporcionado pruebas convincentes para respaldar sus afirmaciones. Al revisar la evidencia, parece que solo hay una coincidencia en los nombres, mientras que la información restante es completamente diferente. Es importante utilizar información válida durante el registro. En base a esto, soy de la opinión de que no es elegible para un reembolso y me veo obligado a rechazar su caso.
Entiendo que es posible que no esté de acuerdo con mi decisión. Alternativamente, tiene la opción de presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Si elige seguir esta ruta, estoy más que dispuesto a ayudarlo. No dude en ponerse en contacto conmigo en la dirección de correo electrónico proporcionada a continuación si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
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