El jugador de Portugal acumuló ganancias con un bono, sin embargo, el casino las canceló debido a que este bono había expirado. Desafortunadamente, nos vimos obligados a rechazar esta queja porque el bono se acreditó media hora después del depósito y el jugador simplemente lo olvidó.
¡Buenas noches! Me di cuenta de que el casino me dio un bono de 175 € el 28/02/2022 sin ninguna notificación. Hoy decidí usar el bono disponible en mi cuenta e hice una solicitud de retiro por un monto de 200 €. Inmediatamente recibí un correo electrónico con la información de que mi retiro había sido cancelado porque no se había utilizado en 7 días. ¿Me puedes ayudar? 
Estimado Li1979,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Entiendo correctamente que acumulaste estas ganancias con un bono vencido que te dio el casino?
¿Ha intentado discutir este problema directamente con el casino? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquela aquí.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
Hola Cristina,
muchas gracias por la rápida respuesta.
Sí, la cantidad de 200 € la gané con un bono que el casino acreditó en mi cuenta, el cual no me informaron, ni sabía que era válido, y estaba disponible en mi cuenta.
Intenté comunicarme con el casino a través del chat sin éxito, por lo que me dirijo a usted para intentar resolver mi problema.
cumplidos,
Liliana M***
Cristina aquí está la respuesta del casino.
Cristina no puede chatear con el casino. Cuando no hay argumentos, cierran el chat sin ninguna indicación. Estoy furioso con este tratamiento.
Las condiciones generales informan efectivamente sobre la validez del bono, pero también indican que si no juega dentro de los 7 días, perderá el bono. Eso no es lo que pasó. El bono estuvo disponible en mi cuenta.
"1.1.5. La bonificación vence 7 días después de otorgarse, lo que significa que un jugador debe completar el requisito de apuesta para la bonificación recibida dentro de los 7 días, de lo contrario, la bonificación junto con todas las ganancias obtenidas en dicha bonificación se perderán".
Gracias por tu respuesta, Li1979. ¿Entiendo correctamente que este bono era una ficha gratis que te dio el casino? ¿O hiciste algún depósito para recibirlo?
¡Buenos días! Era un bono de depósito. Pero como no estaba disponible de inmediato, terminé olvidándome del bono. 
¿Podría aclarar cuándo depositó exactamente (fecha y hora) y cuándo exactamente el casino le acreditó este bono (también fecha y hora)?
Buenos días Cristina.
Depósito de 50€ el 28/02 a las 20:19.
Bono 175€ el 28/02 a las 20:49. 
Gracias. Por favor, comprenda que puede llevar unos minutos, a veces incluso horas, acreditar el bono. Aunque admito que no fue muy fácil de usar que el bono caducado aún estuviera disponible para usted, el bono se acreditó poco después de que lo activó con el depósito. Por lo tanto, tuviste tiempo más que suficiente para notar la bonificación y jugar con ella.
Desafortunadamente, no podemos ayudarlo más en estas circunstancias. La mayoría de los bonos tienen una fecha de vencimiento y no hay nada que podamos hacer al respecto porque los casinos son libres de establecer sus reglas de bonos como lo deseen. No hay forma de que el casino le pague las ganancias acumuladas con el bono vencido solo porque lo olvidó.
Por favor, no dudes en decirme si hay algo más en lo que pueda ayudarte, de lo contrario, me veré obligado a rechazar esta queja. Muchas gracias por su comprensión.
Muchas gracias por su disponibilidad. Estoy de acuerdo con su respuesta, aunque creo que el casino no debería mantener un bono vencido en la cuenta del cliente.
cumplidos
LM
Muchas gracias por su comprensión Li1979.
Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta queja por injustificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino, haremos todo lo posible para ayudarlo.
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