Al jugador de Sudáfrica se le cerró la cuenta después de la verificación. A pesar de proporcionar todos los documentos necesarios, el casino se negó a especificar por qué la cuenta no pasó la verificación y el jugador no puede retirar sus ganancias. Cerramos la queja como no resuelta ya que el casino no nos proporcionó la evidencia solicitada y, además, las razones mencionadas para bloquear la cuenta del jugador iban en contra de nuestro códice de juego justo.
Me registré en Ozwin Casino y gané 100 $ con el bono de registro de 20 $ sin depósito. Me pidieron que enviara documentación para verificar la cuenta antes de procesar mi retiro. Después de 4 días, recibo un correo electrónico de la estación del casino que informa que mi cuenta ha sido cerrada porque no pasó el proceso de verificación. Me comuniqué con el chat en vivo, pero se niegan a darme comentarios sobre por qué no pasó la verificación de la cuenta. He enviado toda la documentación pertinente ya que todos los documentos eran legítimos y 100 % legítimos. Entonces, ¿por qué no me darán su opinión sobre por qué no pasó la verificación de mi cuenta? El siguiente mensaje me fue devuelto por soporte en vivo....
"Su cuenta no pasó nuestros filtros de seguridad y, por lo tanto, no puede mantener una cuenta con nosotros. Disculpe las molestias y gracias por su comprensión"
Esto es lo que están afirmando, pero se niegan a darme comentarios sobre las razones por las que no se aprobó la verificación de la cuenta. Necesito retirar mis ganancias. ¿Me pueden aconsejar qué puedo hacer?
Estimado Scrooge03,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
He presentado lo siguiente. También he presentado prueba de residencia. Soy
No estoy seguro si he adjuntado la documentación correctamente. ¿Hay alguna dirección de correo electrónico que pueda enviar a través de la documentación? No puedo adjuntar la prueba de residencia. Gracias por su ayuda, lo aprecio mucho.
Muchas gracias por tu respuesta, Scrooge03. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
He enviado por correo electrónico la comunicación entre el casino y yo a la dirección de correo electrónico proporcionada anteriormente.
No puedo adjuntarlos en esta plataforma porque excede la cantidad máxima de archivos adjuntos. Por favor, hágamelo saber si los ha recibido.
Una vez más, muchas gracias por su ayuda.
Muchas gracias, Scrooge03, por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Kristina, he recibido una respuesta de tu colega relacionada con mi caso. ¿Puede confirmar amablemente si aún recibiré asistencia para hacer referencia a mi caso? Agradeciendotelo de antemano.
Hola. ¿Hay algún comentario sobre mi caso... Hola Kristina... ¿podrías ayudarme? No he recibido ningún comentario... y el tiempo es limitado.
Hola Scrooge03,
Acabo de revisar su caso y lamento mucho que se haya encontrado con un problema así. Para ayudarlo a resolver el problema, me comunicaré con el casino.
Me gustaría invitar a Ozwin Casino a unirse a esta conversación y participar en la investigación.
¿Podrías compartir las razones detrás del error de verificación KYC que provocó el problema con la solicitud de retiro del jugador?
Gracias.
Saludos,
Tomás
Hola
Gracias por su paciencia mientras revisamos esta queja.
Estimado Ozwin Casino ,
Claro, tomate tu tiempo. Ahora estoy ampliando el cronómetro otros 7 días. Mantennos informados sobre cualquier novedad. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hola.
Desafortunadamente, hemos cerrado su cuenta. De acuerdo con los Términos y condiciones de Ozwin, que el jugador aceptó al crear una cuenta con nosotros, el casino se reserva el derecho de cancelar la cuenta de un jugador en cualquier momento sin previo aviso, si el jugador ha sido designado como un abusador de bonos, jugando poco o nada. -Estrategias de riesgo para retirar dinero promocional.
lamentablemente la decisión es definitiva.
Estimado Ozwin Casino ,
¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador desde tu punto de vista? Si hablamos de un incumplimiento de los términos y condiciones de los bonos del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con pruebas pertinentes?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico ( tomas.k@casino.guru ).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Atentamente,
Tomás
Estimado Scrooge03 ,
Desafortunadamente, el casino no nos proporcionó la evidencia solicitada y los motivos para bloquear su cuenta van en contra de nuestro códice de juego justo cuando se especifica así. Por lo tanto, no podemos seguir resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrar el caso como "no resuelto", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.
Hay una opción más sobre cómo puede intentar resolver su problema: le recomiendo que se comunique con la autoridad de juego que regula el casino (Curazao) y presente una queja directamente al regulador. Sin embargo, hay varias autoridades del juego que residen en Curazao y no se especifica cuál es.
Después del cierre de la queja, no dude en comunicarse conmigo en tomas.k@casino.guru y puedo ayudarlo a enviar una queja a la autoridad correcta. Pero tenga en cuenta que pasará algún tiempo hasta que recopile toda la información necesaria sobre las autoridades del juego. Así que cuenta con unos días hasta que te responda si decides escribirme.
Ojalá pudiera ser de más ayuda y espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Tomás
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