La cuenta del jugador de Alemania fue bloqueada después de acumular una ganancia sustancial. Se le indicó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad de juego. Desafortunadamente, como no recibimos ninguna respuesta del jugador con respecto a la decisión del regulador, terminamos rechazando la denuncia.
Buen día,
Gané una suma mayor y solo pagué una parte antes de que todo se demorara y, finalmente, después de una semana, mi cuenta se desactivó. No hay respuesta a los correos electrónicos, el chat de soporte solo dice: Escriba un correo electrónico.
Todavía hay 20.000 € abiertos que fueron transferidos por los propios empleados a través de Trustly, porque solo pude seleccionar transferencia bancaria. Desde entonces no ha habido reacción y no se procesa nada. Debería esperar del lunes al ayer de la semana pasada para ver qué hice. Para que luego pueda ver que mi cuenta ha sido desactivada y que debo contactar al soporte, que no responde. Ahora no tengo acceso al resto de las ganancias. Tomé capturas de pantalla de mi cuenta antes de que se cerrara y me copiaron los scripts del chat en vivo por correo electrónico. Espero mucho que puedas ayudarme.
Estimado Dinan,
Muchas gracias por enviar su queja y reenviar toda la comunicación relevante. Ante todo, permítame felicitarlo por su gran victoria.
Por favor, comprenda que es un procedimiento común para los casinos auditar las cuentas de los jugadores, particularmente, después de acumular una ganancia sustancial. Según nuestra experiencia, puede llevar 14 días, pero cada casino es diferente y tiene su propio procedimiento que debe seguirse. Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes y cooperen plenamente con el casino.
¿Podría aclarar si ya ha recibido algún pago? ¿Cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Hola chicos,
Gracias por la rápida respuesta.
Esperé la verificación y después de esa parte de la ganancia se pagó hasta que quedaron 20.000 €. Entonces, de repente, se dijo que tenía que ser paciente, pero no por qué.
Debería enviar un correo electrónico al soporte, lo cual hice, pero siempre sin una respuesta.
Mis ganancias fueron instruidas personalmente para que las pagaran los empleados a través de Trustly.
Mi cuenta fue bloqueada el 1 de febrero de 2020 (me dijeron que los pagos continuarían ese día). Desde entonces, no ha salido nada de ellos.
Gracias, Dinan, por tu respuesta. ¿Entiendo correctamente que su cuenta ha sido bloqueada el 1 de febrero de 2020? De acuerdo con las capturas de pantalla enviadas, recibió pagos en noviembre de 2020. ¿Podría darnos más detalles?
Hola,
Lo siento mucho por el error tipográfico. No quise decir 02/01 sino 12/01
el 1 de diciembre de 2020 mi cuenta fue bloqueada.
Lo siento por los inconvenientes ocasionados.
No se preocupe y muchas gracias, Dinan, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Hola Dinan,
Revisé su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar al Platin Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola Dinan,
Recibí una respuesta del casino. Lamentablemente, no podemos publicarlo aquí por motivos legales. Sin embargo, el casino le pidió que proporcionara cierta documentación, por lo que le sugiero que la proporcione. Parece que su cuenta permanecerá bloqueada hasta que lo haga.
Hola. Gracias por el mensaje. Por supuesto, proporcionaré todos los documentos. ¿Qué es y dónde debo enviarlo? No he recibido ninguna noticia del casino al respecto.
Muy bien, Dinan, le pedí al casino que se pusiera en contacto contigo y aclarara las cosas. Veamos si podemos hacer algún progreso aquí.
Buenas tardes a todos,
el casino acaba de ponerse en contacto conmigo. Resulta que hemos hablado entre nosotros.
Ya he respondido y estoy esperando una respuesta del casino.
Quisiera decir aquí que el asunto no se ha aclarado y aún no he recibido el dinero. Puedo mostrarte la correspondencia por correo electrónico si lo deseas.
Deje el estuche abierto.
Atentamente
Dinan
Hola Dinan,
Puede reenviar la correspondencia por correo electrónico con el casino a mi dirección de correo electrónico: peter.m@casino.guru. No se preocupe, la denuncia permanecerá abierta hasta que haya algún tipo de conclusión.
Hola Pedro,
¿te llegó el correo? Te lo envié el 14 de diciembre.
Hola Pedro,
¿te llegó el correo? Te lo envié el 14 de diciembre.
Hola Dinan,
Leí los correos electrónicos que me envió. Continuaré discutiendo el problema con el representante del casino por Skype, ya que no desean responder aquí. Te mantendré informado.
Hola Pedro,
bien, entonces seguiré esperando. Si recibo el dinero o si me contactan, me avisaré de inmediato.
Hola,
Recibí un correo electrónico y respondí. Te reenvié ambos.
Hola Dinan,
Leí su correo electrónico y debo admitir que todo parece un poco confuso. Le pedí al representante del casino una explicación adecuada basada en la evidencia de Skype porque no he tenido noticias de ellos desde la semana pasada.
Hola Dinan,
Recibí una respuesta del casino. El problema es que informó que se realizaron algunos depósitos sin su aprobación y se le ocurrió una dirección de correo electrónico de un tercero que se suponía estaba involucrado en el asunto. Otro problema es que el casino no bloqueó las cuentas involucradas de inmediato hasta que la situación se resolvió y le permitió jugar más y ganar. El casino se puso en contacto con eCogra y espera una respuesta. Solicitaré la declaración del casino y veré cuál es el punto de vista de eCogra. Hasta entonces, la denuncia quedará sin resolver.
Estimado Dinan,
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos hacer un seguimiento de su caso, que se marcó como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web hace algún tiempo. Nos preguntábamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.
Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias, le solicitamos amablemente que nos envíe su declaración oficial a peter.m@casino.guru. Por otro lado, si el fallo fue a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.
Realmente apreciamos su cooperación, y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Pedro
Hola
Hasta el día de hoy no he recibido mi dinero ni nada. Platin acaba de cerrar la cuenta y ya está.
Hola Dinan,
¿Recibió una declaración de eCogra o de la MGA con respecto a su caso? ¿Qué decía?
Lamentablemente, no hemos recibido más comunicaciones del jugador. A pesar de reconocer que nuestra última interacción ocurrió hace algún tiempo, nuestro objetivo fue revisar adecuadamente el estado y la clasificación de la queja en función del tiempo transcurrido. Lamentablemente, sin la participación del jugador, esto se vuelve imposible, lo que nos lleva a cerrar el caso como "rechazado".
El jugador puede comunicarse en el futuro, si desea reabrir esta queja. Podemos reclasificarlo apropiadamente al presentar evidencia que corrobore el veredicto de la Autoridad de Licencias. Hasta entonces, agradecemos su comprensión.
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