PrincipalQuejasPlayGrand Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas y la cuenta fue cerrada.

PlayGrand Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas y la cuenta fue cerrada.

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Importe: £600

PlayGrand Casino
Índice seguridad:Muy alto
Enviada: 21/07/2023 | Caso cerrado : 23/11/2023
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 11 meses
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El jugador del Reino Unido informó un problema con PlayGrand Casino. Había solicitado un retiro de £800, pero descubrió que su cuenta había sido cerrada y sus ganancias confiscadas después de presentar los documentos requeridos. El casino había devuelto el depósito inicial de £200. Nos pusimos en contacto con el casino, que nos informó que la queja interna se había intensificado. Dado que el casino tenía una plataforma ADR oficial, le recomendamos al jugador que siguiera las pautas para los procesos de disputas internas del casino. A continuación, la denuncia se cerró con el estado "a la espera de la decisión del regulador". Después de 3 meses, se reabrió la denuncia, pero el jugador no respondió a nuestros mensajes, lo que motivó el rechazo de la denuncia.

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hace 1 año
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Hice una solicitud de retiro de £ 800. Luego les envié los documentos solicitados (identificación, comprobante de domicilio), al día siguiente recibo un correo electrónico de ellos diciéndome que mi cuenta ha sido cerrada y las ganancias confiscadas. Hacen referencia a sus términos y condiciones y especifican una parte que dice algo así como "nos reservamos el derecho de cerrar una cuenta por cualquier motivo en cualquier momento".


Eso es todo lo que me queda para continuar, respondí a ese correo electrónico y no obtuve respuesta, y también envié otro preguntando por qué hicieron esto hace dos días y aún no he recibido una respuesta.


Me devolvieron el total de mis depósitos, que fue de £ 200, puedo confirmar que lo he recibido. Pero parece que me acaban de quitar las otras 600 libras esterlinas que gané justamente.

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hace 1 año
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Estimado CGal92,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicarnos cuándo creó exactamente su cuenta de casino? ¿Entiendo correctamente que no ha recibido ninguna confirmación con respecto a la verificación exitosa?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

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hace 1 año
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Hola Cristina,


Creé mi cuenta el 16 de julio. Todos los depósitos y retiros se realizaron el mismo día.


Mi verificación de identidad fue aprobada por su sistema automatizado, pero cuando cargué mi comprobante de domicilio (estado de cuenta bancario), el sistema falló y dijo que será revisado por el equipo correspondiente.


Mi primer pensamiento sobre por qué falló fue cuando me registré, en la sección Dirección, no pude escribir un '/' ya que el campo dice que solo acepta letras y números. Mi dirección tiene eso. Por ejemplo; 2/2 Calle Johnson 12. Así que en los detalles de mi cuenta mostraba 22 12 Johnson Street. (Estos no son los detalles de mi dirección real).


No tenía bonificación cuando gané el dinero. Mi ganancia total fue de alrededor de £ 1100 si no recuerdo mal, retiré £ 800 y jugué con el resto hasta que lo perdí.


Gracias.

Editado
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hace 1 año
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Muchas gracias por tu respuesta, CGal92. ¿Ha intentado ponerse en contacto con el casino con respecto a este problema? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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hace 1 año
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Le he enviado un correo electrónico con correos electrónicos relevantes adjuntos.


Gracias.

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hace 1 año
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Muchas gracias, CGal92, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Hola CGal92,

Revisé su caso y lamento que haya tenido tal problema con su cuenta en PlayGrand. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino y veremos qué se puede hacer cuando respondan.


Estimado PlayGrand Casino: Me gustaría pedirle que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso. ¿Puede proporcionar alguna razón por la cual la cuenta del jugador fue bloqueada sin ninguna explicación?

Espero que usted pueda ayudar en este asunto. Si tiene alguna evidencia de respaldo, envíela a mi dirección de correo electrónico natalia.b@casino.guru .

¡A la espera de saber de ti!

Atentamente,

natalia

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hace 1 año
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Hola CGal92


Gracias por tu reseña.


Tenga en cuenta que deberá seguir el Proceso de quejas y disputas, como se describe en la cláusula 15 de nuestros términos y condiciones https://www.playgrand.com/gb/terms-conditions#complaints-procedure. Podemos confirmar que hemos derivado este asunto al Equipo de quejas, que lo asistirá más a este respecto.


@Casino Guru, no podemos proporcionar más comentarios sobre el asunto debido a las restricciones de GDPR.


Tras el resultado de la disputa interna; en caso de que el cliente no esté satisfecho con la resolución, puede comunicarse con los ADR como se describe en la cláusula 15 de nuestros términos y condiciones.


Atentamente

casino playgrand

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Público
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hace 1 año
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Muchas gracias por la respuesta, PlayGrand Casino.


Estimado CGal92, dado que el casino tiene una plataforma ADR oficial, no podemos intervenir todavía. Le recomendamos que primero se comunique con el equipo de quejas del casino, ya que han escalado una queja interna. Si no está satisfecho con los resultados, comuníquese con eCOGRA, el proveedor alternativo de resolución de disputas, y envíeles una queja.

Por ahora, cerraremos su queja como no resuelta con el estado "esperando la decisión de un regulador". Después de 3 meses, el caso será reabierto y lo estaremos contactando para saber si la queja se resolverá a su favor o no. Si el caso no se resuelve, intervendremos. Espero por su comprensión.

En caso de que necesite más ayuda, no dude en ponerse en contacto conmigo en natalia.b@casino.guru .

Saludos,

natalia



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Público
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hace 1 año
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Hola, CGal92:
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, no gustaría que actualizaras la reclamación en el hilo correspondiente. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante. Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la Autoridad ha apoyado al casino.
Gracias por adelantado por tomarte la molestia de responder.
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Público
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hace 11 meses
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Estimado CGal92, ¿podría informarnos sobre el resultado de la disputa interna con el casino? ¿Se ha puesto en contacto con el ADR (eCOGRA)?

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Público
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hace 11 meses
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.

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