Al jugador de Japón se le bloqueó la cuenta para una auditoría después de acumular una ganancia sustancial. Las comprobaciones de la cuenta tardaron más de lo esperado, sin embargo, el jugador ha confirmado que, en cooperación con su proveedor de métodos de pago y personalizando los límites, recibió los fondos aproximadamente 2,5 meses después de que se realizara el bloqueo de la cuenta. La queja está resuelta.
Me restringieron los retiros y las transferencias el 19 de febrero de 2023 y me restringieron el juego el 21 de febrero de 2023. Pokerstars me pidió que proporcionara una prueba de identidad y lo hice de inmediato, pero no ha habido ningún progreso desde entonces.
Entiendo por qué están siendo cautelosos ya que la cantidad de dinero en mi cuenta es demasiado grande, pero constantemente me pregunto si podré retirar mi dinero con éxito y estoy muy ansioso por eso. Es bastante estresante.
Estimado koisomakoto,
Muchas gracias por enviar su queja. En primer lugar, permítame felicitarlo por su gran victoria.
Por favor comprenda que es un procedimiento común para los casinos auditar las cuentas de los jugadores, particularmente, después de acumular una ganancia sustancial. Según nuestra experiencia, puede tardar 14 días, pero cada casino es diferente y tiene su propio procedimiento que debe seguirse. Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes y cooperen completamente con el casino.
¿Podría especificar si ha retirado alguna ganancia de este casino en el pasado o si esta fue su primera sesión de juego? ¿Tu cuenta fue verificada exitosamente en el pasado?
Con suerte, podremos ayudarlo lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Gracias por contactarnos.
Pude retirar con éxito $50,000 y transferir alrededor de $40,000 a otro jugador unos días antes de que se impusiera el límite de retiro.
Gracias, koisomakoto, por la aclaración. ¿Transferir fondos a otro jugador es algo común en este casino? ¿Podría por favor describir el proceso?
Es una práctica común en este casino transferir fondos a otro jugador, y la mayoría de los jugadores la han usado. A menudo se usa para transacciones privadas además de retiros.
Cuando gané a lo grande en el casino, quería retirar el dinero en este sitio de inmediato, así que decidí usar tanto los retiros como las transferencias para retirar el dinero de inmediato.
Esto se debe a que me preocupaba que la cantidad fuera demasiado grande y que el casino pudiera contrarrestarla.
En detalle, la línea de tiempo se puede resumir de la siguiente manera
･Del 17 al 18 de febrero, realicé retiros y transferencias de PokerStars (ambos fueron exitosos).
･El 19 de febrero, se restringieron mis retiros y transferencias y se me pidió que proporcionara una identificación (que ya hice).
･El 21 de febrero, también me restringieron
Muchas gracias, koisomakoto, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, koisomakoto,
Lamento escuchar acerca de su problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de PokerStars Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de PokerStars Casino:
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta? Si estamos hablando de controles de cuenta de rutina, ¿cuál es el tiempo estimado para completar el proceso?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola koisomakoto,
Gracias por contactarnos. Lamentamos el problema.
Podemos confirmar que el departamento de seguridad ha restringido temporalmente su cuenta mientras se somete a una revisión de seguridad de rutina. Desafortunadamente, como se le informó por correo electrónico, no pueden discutir los detalles del caso hasta que se complete la revisión.
Tenga en cuenta que dependiendo de la complejidad del caso y de los diferentes trámites a realizar, es posible que la resolución de algunos casos tarde más que la de otros. Lamentamos no poder proporcionar un marco de tiempo, pero tenga la seguridad de que lo contactaremos por correo electrónico tan pronto como finalice la revisión.
Gracias por su comprensión y paciencia.
Atentamente
Casino PokerStars
Todos los días me preocupa si podré retener alrededor de $ 2 millones durante un mes y retirar el dinero de manera segura. .Ahora seré paciente y esperaré a que se levanten las restricciones pronto.
Gracias, equipo de PokerStars Casino, por su respuesta y la actualización.
Estimado koisomakoto,
Como podemos ver, es solo una revisión de rutina de su cuenta y juego por ahora. Aunque no puedo mantener la queja abierta indefinidamente, al menos podría extender el temporizador por un período más largo, digamos unas semanas o un mes, y esperar una actualización. ¿Estaría de acuerdo con esa "solución" temporal?
Gracias
De acuerdo, estoy de acuerdo. Me pondré en contacto con usted nuevamente si hay algún progreso.
Muy bien, koisomakoto.
Ahora extenderé el cronómetro por 21 días, hasta el 14 de abril de 2023, y esperaré si hay algún progreso.
Si, mientras tanto, recibe alguna actualización del casino, hágamelo saber. En caso de que no se comunique conmigo hasta que expire el tiempo, le pediré una actualización el 14 de abril.
Gracias por su comprensión y espero sinceramente que el casino finalice pronto los controles de su cuenta.
Parece que mi cuenta está permanentemente congelada. Sin embargo, en lo que respecta a los retiros, aún no se han realizado. No tengo idea de por qué estoy siendo congelado. ¿Qué debo hacer a partir de ahora? Por favor, ayúdame.
Gracias por la actualización, koisomakoto. Ahora me gustaría preguntarle al representante del casino sobre los detalles.
Estimado equipo de PokerStars Casino:
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias por su respuesta.
No tengo ningún problema con la congelación de mi cuenta.
Solo quiero saber si puedo retirar el dinero.
Ha habido algún progreso. pokerstars se puso en contacto conmigo y me pidió que enviara los documentos necesarios (identificación, etc.) para poder hacer un retiro, así que los envié el 31/3. Sin embargo, no he sabido nada de ellos desde entonces.
Me pregunto si realmente puedo retirar el dinero.
Hola koisomakoto,
Gracias por tu mensaje.
Podemos confirmar que los documentos han sido aceptados.
El departamento correspondiente ahora está revisando el arreglo para un retiro manual.
Lamentamos que haya demoras en responderte. Será contactado por correo electrónico pronto.
Atentamente
Casino PokerStars
Saludos a todos,
Gracias a ambos por las actualizaciones.
Estimado koisomakoto,
¿Puede confirmar que su cuenta ya se ha verificado y reactivado con éxito? ¿Qué información recibió del casino? ¿Hay algún progreso en la(s) solicitud(es) de retiro?
la cuenta permanece congelada. No hay ningún problema particular con eso, pero aún no he tenido noticias suyas sobre el retiro. Por favor, hágame saber cuándo puedo hacer el pago.
Todavía no he recibido ningún retiro.
¿Estás dispuesto a retirar dinero de Pokerstars?
Como era de esperar, es demasiado tarde.
Estimado koisomakoto,
Si entendí correctamente la última información del representante del casino, su cuenta debería haber sido verificada. Su cuenta ha sido bloqueada/cerrada por razones no especificadas, pero no hay información sobre la confiscación de ganancias.
Estimado equipo de PokerStars Casino:
Necesitaríamos respuestas claras a las siguientes preguntas:
Hola koisomakoto,
Gracias por llegar a nuestro de nuevo.
Tenga en cuenta que el departamento correspondiente todavía está revisando la solicitud de retiro y aún no nos han proporcionado ninguna información. Por lo tanto, no podemos responder a las preguntas anteriores. Una vez que terminen la revisión, se comunicarán con usted por correo electrónico.
Sabemos que nuestras respuestas se están volviendo repetitivas, pero realmente no hay nada que podamos hacer desde el soporte, excepto pedirle que tenga paciencia y espere su respuesta, como dicen, lo están tratando como una prioridad y le harán saber su conclusión final, tan pronto como lleguen a ella.
Su paciencia es muy apreciada.
Atentamente
Casino PokerStars
Es extraño que me hayan obligado a esperar tanto tiempo para la retirada a pesar de que nunca he hecho trampa".
Solo puedo imaginar que no tengo intención de retirar dinero.
¿No deberíamos ponernos en contacto con Malta, la autoridad reguladora que emitió la licencia, para tomar medidas?
Estimado koisomakoto,
Para ser honesto, en circunstancias normales, tal queja se habría cerrado como "no resuelta" hace unas semanas. La razón para mantenerlo abierto es la calificación/reputación del casino y el monto en disputa. Si lo cerramos como 'no resuelto', la calificación del casino se destruiría por completo. No ha habido progreso desde que se invitó al casino al hilo, y ahora han pasado más de 1,5 meses, pero aún no conocemos los detalles.
Hay 3 opciones para continuar, pero todas requerirán su paciencia.
Desde nuestro punto de vista, y para satisfacción de todas las partes involucradas, me inclino por la tercera opción, o una combinación de las opciones 2 y 3.
Por ahora, lamentablemente, no sabemos lo suficiente como para decir algo con certeza, y solo se necesita nuestra paciencia. Basado en el hecho de que estamos hablando de una cantidad alta en disputa, es probable que haya un rico historial de juego en su cuenta que el casino debe revisar por completo. A menos que no haya violado ninguno de los Términos y condiciones del casino, creo sinceramente que los fondos en disputa de tal cantidad valen el tiempo que podemos dedicarle. De todos modos, si cree que podría ayudar a acelerar el proceso, estoy completamente de acuerdo con usted mientras tanto, envíe una queja directamente al regulador (MGA) e involúcrelos en la resolución de su problema.
¿Está de acuerdo con mi recomendación (opción 3) de dejar la queja abierta mientras también se comunica con el regulador? En caso afirmativo, ¿va a presentar una queja ante la MGA y sabe cómo? ¿Necesitará ayuda o asistencia para presentar la queja ante el regulador?
Gracias por volver a mí.
Estoy de acuerdo contigo en la opción 3.
Me gustaría presentar una queja ante MGA, pero no sé cómo, así que necesito ayuda.
Estimado koisomakoto,
Le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) y/o eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- resolución/ ) y presentarles una queja. Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de apoyo si es necesario. Sin embargo, se le debe pedir que complete todos los detalles necesarios durante el proceso.
En caso de cualquier pregunta, no dude en preguntarme. Además, por favor, avísame una vez que lo hayas hecho.
Gracias por tu apoyo.
He presentado una queja ante el regulador (MGA) He presentado una queja con toda la información proporcionada a
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
¿Es correcto que Pokerstars esté dispuesto a retirar el saldo de mi cuenta?
Hazme saber si estás dispuesto a retirarte.
Imagínese lo estresante que han sido para mí los últimos meses, esperando sin saber si podré retirar mi dinero.
Estimado koisomakoto,
Gracias por la actualizacion.
¿Ya ha proporcionado a MuchBetter los documentos requeridos? En caso afirmativo, ¿ha recibido alguna noticia de ellos? ¿Qué información recibió? ¿Hay algún avance?
En cuanto al problema principal y los fondos en disputa, ¿podría pedirle a MuchBetter que comparta con usted lo siguiente?
Entiendo tu preocupación, pero es necesario hacer las preguntas a PokerStars o MuchBetter.
A la espera de saber de ti.
Les envié los documentos necesarios y fue aprobado.
Después de eso, recibí un correo electrónico como este, así que voy a responder sus preguntas ahora.
Hubo un retiro de pokerstars a Much Better.
Me gustaría darle las gracias por poder retirar dinero de forma segura, a pesar de que fue muy largo. Muchas gracias.
Ya no necesito comunicarme con usted, entonces, ¿podría resolver este reclamo?
¡Qué gran noticia!
Gracias, koisomakoto, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias, equipo de PokerStars Casino, por su ayuda y cooperación.
Atentamente,
Branislav, Casino.gurú
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