El 17 de enero de 2024 jugué el paquete de bienvenida en el casino Refuel: 4 depósitos de 250 € con los que recibías giros gratis sin apuesta (pero tenías que apostar el depósito una vez). Luego retiré todo mi saldo de 1058,09€.
El 18-01-2024 recibí el dinero, pero a mi cuenta bancaria solo habían llegado 1021,06€. En este punto revisé sus términos y condiciones y no pude encontrar ninguna mención de una tarifa de retiro (a menos que no hubiera apostado el depósito, lo cual hice). Como su soporte en vivo no estaba conectado, me comuniqué con su soporte por correo electrónico y les pedí que me mostraran la parte relevante de los T&C que justificaban la tarifa o que me reembolsaran los 37,03 € faltantes. No han respondido hasta esta fecha.
Más tarde, el soporte en vivo estuvo disponible, así que les pedí una explicación sobre la tarifa. Afirmaron que el casino Refuel no cobra ninguna tarifa, pero ocasionalmente el banco o el proveedor de pagos pueden cobrar algunas. Entonces me comuniqué con mi proveedor de pagos Brite y me confirmaron que solo habían recibido una orden de transacción de 1021,06 € del casino.
Me comuniqué nuevamente con el soporte en vivo y otro agente respondió con el mismo fragmento acerca de que el casino no cobra ninguna tarifa, por lo que parece que el soporte en vivo recibió instrucciones de mentir sobre las tarifas. Les mostré el correo electrónico de Brite y les dije que entonces debían haberme pagado muy poco por error. Me dijeron que no pueden ayudar más y me indicaron que me comunicara con el departamento de pagos en la misma dirección de correo electrónico que ya había probado al principio y que no responde.
Tenga en cuenta que esta tarifa de 37,03 € se suma a una tarifa de 5 € por cada uno de mis depósitos. Pero esos al menos los pude ver antes de confirmar los depósitos, así que no los incluyo en la denuncia. Pero esta gran tarifa de retiro no anunciada es completamente injustificada y, como no se menciona en ninguna parte del sitio, quiero que el casino me la reembolse. No puede ser que el casino tenga derecho a cobrar una cantidad arbitraria de dinero como tarifa de transacción sin anunciarlo de antemano.
On 2024-01-17 I played the welcome package at Refuel casino: 4x 250€ deposits with which you received wagerless free spins (but had to wager the deposit once). Afterwards I withdrew my entire balance of 1058.09€.
On 2024-01-18 I received the money, but only 1021.06€ had reached my bank account. At this point I checked their T&C and couldn’t find any mention of a withdrawal fee (unless I wouldn’t have wagered the deposit, which I did do). Since their live support was offline, I contacted their email support, asking them to either show me the relevant part of the T&C justifying the fee, or to refund the missing 37.03€. They haven’t replied to this date.
Later, the live support became available, so I asked them for an explanation of the fee. They claimed that Refuel casino does not charge any fees, but occasionally the bank or the payment provider may charge some. So I contacted my payment provider Brite, and they confirmed that they only received a transaction order of 1021.06€ from the casino.
I contacted the live support again, and another agent replied with the same snippet about the casino not charging any fees, so it seems that the live support has been instructed to lie about the fees. I showed them the Brite email and said that they must have payed me too little by mistake then. They told me that they can’t help any further, and instructed me to contact the payments department in the same email address that I had already tried in the beginning that does not respond.
Note that this fee of 37.03€ came on top of a 5€ fee for each of my deposits. But those I could at least see before confirming the deposits, so I’m not including them in the complaint. But this unannounced large withdrawal fee is completely unjustified, and since there is no mention of it anywhere in the site, I want the casino to refund it to me. It can’t be so that the casino has a right to take an arbitrary amount of money as a transaction fee without announcing it beforehand.
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