PrincipalQuejasRoyal Ace Casino - El jugador tiene dificultades con el proceso de verificación.
Royal Ace Casino - El jugador tiene dificultades con el proceso de verificación.
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Royal Ace Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
6.7
Royal Ace Casino has a Safety Index of 6,7, which makes it a casino with an above-average level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
08/11/2023
|
Caso cerrado : 16/11/2023
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Otros
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 1 año
Traducción
The player from Japan had difficulty with KYC verification because ID cards in Japanese were not supported by the Hooyu system. The player had contacted the document team but hadn't received a response. After discussing the issue with the Complaints Team, the casino's representative suggested a manual review of documents. However, the casino later requested an internationally recognized ID (passport), which the player didn't possess. Consequently, the player decided to stop pursuing the issue, resulting in the complaint being closed.
El jugador de Japón tuvo dificultades con la verificación KYC porque las tarjetas de identificación en japonés no eran compatibles con el sistema Hooyu. El jugador se había puesto en contacto con el equipo de documentos pero no había recibido respuesta. Después de discutir el problema con el Equipo de Quejas, el representante del casino sugirió una revisión manual de los documentos. Sin embargo, más tarde el casino solicitó un documento de identidad reconocido internacionalmente (pasaporte), que el jugador no poseía. En consecuencia, el jugador decidió dejar de seguir adelante con el tema, por lo que se cerró la denuncia.
Hola. Intenté autenticarme usando Hooyu para verificar mi identidad. Sin embargo, parece que las tarjetas de identificación (licencia de conducir) en japonés no son compatibles.
Lo envié directamente al equipo de documentos, pero aún no he recibido respuesta.
Si no tengo una tarjeta de identificación en escritura latina, ¿eso significa que no puedo obtener la autenticación relacionada con KYC?
Hello. I tried to get authenticated using Hooyu for identity verification. However, it seems that ID cards (driver's license) in Japanese are not supported.
I have sent it directly to the Document Team, but I haven't heard back yet.
If I don't have an ID card in Latin script, does that mean I can't get KYC-related authentication?
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Entiendo correctamente que la licencia de conducir parece ser el único documento que el casino no puede verificar? ¿Podría indicarnos cuándo exactamente lo envió al casino? ¿Ha proporcionado algún otro documento para verificar su identidad?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
Dear kukutiger4453,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that the driver's license seems to be the only document that the casino cannot verify? Could you please advise when exactly you sent it to the casino? Have you provided any other documents to verify your identity?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Como se muestra en la imagen adjunta, la licencia de conducir fue aceptada mediante el proceso de verificación especificado por el casino correspondiente.
Por lo tanto, me gustaría saber cómo resolver este problema y envié el anverso y el reverso de mi licencia de conducir escrita en japonés, así como la factura telefónica, por correo electrónico al equipo de documentos.
La fecha de envío es el 27 de septiembre.
Sin embargo, hasta el momento no he recibido ni una sola respuesta.
Además, el chat en vivo no parece funcionar.
Perdón por la estúpida pregunta.
Thank you for your quick response.
As shown in the attached image, the driver's license itself was accepted through the verification process specified by the relevant casino.
Therefore, I would like to know how to resolve this issue, and I have sent the front and back of my driver's license written in Japanese, as well as the phone bill, via email to the document team.
The shipping date is September 27th.
However, as of now, I have not received a single reply.
Muchas gracias, kukutiger4453, por tu cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, kukutiger4453, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Nuestro sistema automatizado de verificación de documentos de terceros solo es capaz de realizar la verificación en ciertos idiomas, es cierto. Sin embargo, los documentos se pueden revisar manualmente en estas situaciones. He buscado toda la correspondencia suya, kukutiger4453, y no puedo encontrar ningún documento enviado en el sistema de correo electrónico. Envíe fotografías de todos los documentos necesarios a documents@royalacecasino.com y déjeme saber aquí que lo ha hecho. Los revisaré manualmente con nuestro departamento de documentos.
Los mejores deseos,
Nick y el as real
Greetings all,
Our 3rd party automated document verification system is only capable of doing verification in certain languages, it's true. However the documents can be reviewed manually in these situations, I have searched all correspondence from you kukutiger4453 and I can't find any submitted documents in the email system. Please submit photos of all necessary documents to documents@royalacecasino.com and let me know here you have done so. I will have them reviewed manually with our documents department.
¿Puede enviar los documentos necesarios a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente? Por favor, háganoslo saber una vez que lo haga. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear kukutiger4453,
Can you please forward the necessary documents to the above-mentioned email address? Kindly let us know once you do so. Thank you.
¿Puedes confirmar si has recibido los documentos del jugador? También me gustaría solicitarle que nos informe sobre el estado de la verificación una vez que se complete.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear Royal Ace Casino,
Can you please confirm if you have received the documents from the player? I would also like to request that you update us on the verification status once it's completed.
Envié la documentación proporcionada al departamento correspondiente, la revisaron y solicitaron un pasaporte u otra forma de identificación reconocida internacionalmente. ¿Tiene un pasaporte que pueda proporcionar?
Los mejores deseos,
Nick y el as real
Greetings kukutiger4453,
I submitted your provided documentation to the requisite department, they reviewed it and have requested a passport or other form of internationally recognized identification. Do you have a passport you can provide?
Lamentablemente no disponemos de ningún documento reconocido internacionalmente, como por ejemplo pasaportes.
Entiendo que los necesitaré si quiero seguir usando su casino en el futuro.
Gracias por su rápida respuesta.
Atentamente,
kukutiger4453
Queridos Cristina y Tomás.
Como se mencionó anteriormente, actualmente no contamos con un certificado que cumpla con los estándares de verificación de Royal Ace Casino, por lo que lamentablemente no tenemos más remedio que rendirnos.
Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado.
Muchas gracias por su amable y cortés respuesta.
Dear Royal Ace Casino,
Unfortunately, we do not have any internationally recognized documents such as passports.
I understand that I will need them if I want to continue using your casino in the future.
Thank you for your prompt response.
Kind regards,
kukutiger4453
Dear Kristina and Tomas.
As mentioned above, we currently do not have a certificate that meets Royal Ace Casino's verification standards, so unfortunately we have no choice but to give up.
We apologize for any inconvenience this may have caused you.
Thank you very much for your kind and courteous response.
Gracias por confirmar que no necesita más ayuda. Como resultado, lamentamos informarle que cerramos este caso. Si decide solicitar un pasaporte en el futuro, no dude en contactarnos para obtener más ayuda. Estaremos más que felices de ayudarle con cualquier consulta o inquietud que pueda tener.
Atentamente,
Tomás
Dear kukutiger4453,
Thank you for confirming that you do not require any further assistance. As a result, we regret to inform you that we are closing this case. If you decide to apply for a passport in the future, please do not hesitate to contact us for further assistance. We will be more than happy to help you with any queries or concerns you may have.
Kind regards,
Tomas
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