Spinado Casino confiscó al jugador brasileño 9.000 reales por supuestamente violar las reglas de apuestas de bonificación, a pesar de no utilizar el saldo de bonificación y respetar los límites de apuestas. Los términos y las respuestas de soporte del casino fueron contradictorios y poco claros. A pesar de los múltiples intentos de resolver el problema, el casino no respondió y no pudo fundamentar sus afirmaciones. En consecuencia, cerramos la queja como "no resuelta".
¡Hola!
SPINADO Casino confiscó mi saldo, alegando que había ganado eludiendo las reglas de apuestas de bonificación.
Hice un depósito y recibí un monto de bonificación. Según los términos, el saldo real se utiliza antes que el saldo de bonificación. Después de algunas horas de juego, acumulé una cantidad de R$ 10.000,00. Luego me comuniqué con el soporte del Casino para ver si sería posible cancelar el bono y retirarlo ya que no lo había usado. En el chat me confirmaron que podía cancelar y retirar los montos, informándome que solo se perdería el saldo del bono. Y eso es exactamente lo que pasó. Cancelé el bono y el monto del bono fue deducido de mi cuenta. Después de solicitar un retiro de R$ 3.000,00, que era el máximo permitido, la solicitud estuvo pendiente durante aproximadamente una hora hasta que recibí un correo electrónico diciendo que mi saldo había sido confiscado por apostar más de R$ 9,00 con el bono.
No se obtuvieron ganancias con apuestas superiores a R$ 9,00, ¡ninguna en absoluto! Las apuestas superiores a R$9 están bloqueadas en este casino, generando una ventana emergente de advertencia e impidiendo los giros, que es exactamente lo que sucedió cuando ACCIDENTALMENTE aumenté la apuesta a R$10 en PUERTAS DEL OLYMPUS, donde obtuve la primera ganancia con R$6. apuesta. Sí, fue SOLO UN GIRO y fue bloqueado. Acabo de revisar todas mis apuestas de ayer. Le pregunté al Casino por qué no confiscaron esta primera ganancia y la respuesta fue: " ¡Hola, Marianne!
La regla sólo menciona apuestas superiores a 9 reales, ganar con una apuesta de 7,50 no constituye una infracción".
Los términos de este Casino no están claros y el soporte es contradictorio. Un representante aprobó mi retiro, otro dijo que había violado las reglas y luego dijo que no fue confiscado porque la ganancia no procedía de una apuesta superior a R$ 9. Otro dijo que es independiente de tener ganancias o no. Es ABUSIVO Y CONTRADICTORIO en muchos aspectos.
Ni siquiera usé el saldo de bonificación. Tengo capturas de pantalla de todas las ganancias e incluso de la conversación del chat donde se confirma que no se utilizó el bono y se permitió la cancelación.
Las reglas de este Casino son ABUSIVAS y CONTRADICTORIAS, para mi sorpresa descubrí esto durante el chat mientras intentaba resolver el valor que fue confiscado MAL.
Las palabras exactas del agente en el chat fueron:
"No puedes apostar más o menos del doble de la última apuesta cuando hay un bono activo. Por ejemplo, si apuestas 9 reales no puedes apostar menos de la mitad de eso en la siguiente ronda.
hay que bajarlo poco a poco
Marianne: Esto me sorprende.
¡NO SE OBTUVO GANANCIAS AL ROMPER LAS REGLAS!
Se confiscaron R$ 9.000,00 de mi saldo después de solicitar el retiro. Jugué durante horas y en mi cuenta solo aparece el monto del depósito.
Solicito ayuda de Casino Guru para resolver este problema.
El casino SPINADO no figura en esta página.
Adjunto algunas de las conversaciones de chat y correo electrónico, confirmando la advertencia emergente que limita las apuestas superiores a R$ 9. Una vez limitado, no es posible apostar aunque quisiera, lo que una vez más invalida la legitimidad de confiscar mis ganancias.
Estimado Mariannesantos,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.
¿Podrías enviarme el enlace o la captura de pantalla del bono que obtuviste?
¿Entiendo correctamente que el casino al principio afirmó que usted infringió la regla de apuesta máxima, pero luego lo negó? ¿Podría enviarme la conversación con el servicio de atención al cliente explicando la regla que supuestamente infringió y que condujo a la confiscación de sus ganancias?
¿Podría confirmar si pasó la verificación KYC completa?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
¡Hola!
Adjunto la captura de pantalla adicional.
Empecé a jugar "Gates of Olympus", donde obtuve mi primera ganancia con una apuesta de R$6 después de depositar R$200 + 200% de bonificación. En este mismo juego, al ajustar la apuesta, por descuido mío, cambié la apuesta de R$ 10 e inmediatamente apareció un pop-up en pantalla avisándome que no había saldo para esa apuesta. Al mismo tiempo me ajusté a una apuesta más baja y seguí jugando normalmente durante aproximadamente dos horas.
Después de alcanzar el monto total de R$ 10.000, activé el chat para verificar si sería posible cancelar el bono y retirarlo, ya que no había utilizado el saldo del bono activado hasta ese momento. El soporte confirmó que podía cancelar y retirar porque no usaba el saldo del bono, así que lo hice.
sin embargo, el Casino confiscó TODAS mis ganancias debido a ese único giro y sin ninguna ganancia en la apuesta de R$10. Sin embargo, el propio soporte por correo electrónico informó que las ganancias obtenidas con apuestas inferiores a R$ 9 no infringen la regla. Entonces no entiendo por qué lo confiscaron si no se obtuvo ninguno con apuestas superiores al monto permitido, incluso las apuestas superiores a R$ 9 están bloqueadas. En la denuncia inicial adjunté el correo electrónico donde Casino decía esto.
Sí, la verificación KYC está completa. Tengo la impresión de que el casino utiliza esto para evitar pagar ganancias cuando son demasiado altas, ya que incluso dijeron en el chat que no podemos bajar la apuesta a la mitad de la última jugada, por ejemplo, como se muestra en el archivo adjunto. Nada de esto estaba claro antes. Entonces para mí, estas son reglas abusivas que están implícitas para que no paguen y las ganancias que obtienen son altas. Como fue mi caso.
Gracias de antemano por todos sus esfuerzos y
Ayúdenme, estoy realmente molesto y decepcionado con este Casino.
Este correo electrónico recibido del casino dice que confiscaron todas las ganancias recibidas legítimamente por realizar la apuesta de R$10 y que está de acuerdo con las reglas del Casino. Sin embargo, los términos no están claros qué ganancias serán confiscadas si se infringe alguna regla.
al leer los términos después de que se le confisquen las ganancias, dice "puede haber confiscación de ganancias" y las reglas que pueden conducir a esto. En mi opinión, no de una manera clara y objetiva, todo parece estar entre líneas para que el Casino lo utilice como le convenga.
¿Podría enviarme su historial de juego completo en formato Excel desde el día en que activó el bono, superó la apuesta máxima y posteriormente canceló el bono? Puede solicitarlo directamente al casino y luego enviármelo. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru . Gracias.
¡Hola!
Solicité este informe al casino, estoy esperando una respuesta.
Esta fue la tercera vez que detallé lo que necesitaba y la respuesta de Casino fue la misma. Me dijeron que revisara en la plataforma.
Me gustaría señalar que el casino ha cambiado los términos, incluida una regla según la cual no se puede jugar en tragamonedas con un RTP superior al 97% usando el bono activo. Entre otros cambios.
lo que reitera el abuso de limitaciones ya que no hay un porcentaje de RTP VISIBLE en cada juego. Pronto será otra regla que beneficie al casino confiscar las ganancias. Esta regla se incluyó después de la confiscación de mis ganancias, pero la expongo aquí como una prueba más del "engaño" de los términos.
Adjunto imágenes de los juegos, donde no se ve el RTP del juego.
Muchas gracias Mariannesantos por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
¡Hola!
Siga el correo electrónico que acabo de recibir del casino, irreductible en relación con la confiscación.
A continuación se muestra mi respuesta al casino con respecto al correo electrónico recibido.
Hola Mariannesantos,
Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, si no descargó los Términos y condiciones que aceptó al registrarse (disponibles a través del botón "Descargar" al final de las reglas del casino), no creo que sea información relevante o que pueda probar que cambiaron sus reglas. .
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Spinado Casino ,
¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué le han confiscado todas sus ganancias?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?
No dude en enviar los detalles necesarios y las pruebas de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
¡Hola!
Los términos no se descargaron, sin embargo, tomé una captura de pantalla de los términos después de las ganancias confiscadas y también algunas capturas de pantalla.
No dude en enviar todo lo relevante a mi correo electrónico indicado anteriormente, Mariannesantos, y aclarar los cambios entre los Términos y condiciones que aceptó o que estaban disponibles en el sitio web del casino inmediatamente después de la confiscación de las ganancias y sus Términos y condiciones actuales.
¡Hola!
enviado por correo electrónico.
Estimado Mariannesantos,
Gracias por su correo electrónico.
Desafortunadamente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.
Hay una opción más sobre cómo puede intentar resolver su problema o acelerar el proceso: le recomiendo que se comunique con la autoridad de juego que regula el casino (Curaçao eGaming) y presente una queja directamente al regulador. Puede encontrar más información sobre su proceso de quejas AQUÍ e información general sobre los procesos de quejas AQUÍ .
En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no duden en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
