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Sportbet.one Casino - La cuenta del jugador no está autoexcluida.
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Sportbet.one Casino
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Enviada:
10/08/2024
|
Resuelta : 04/10/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 1 mes
Traducción
The player from Denmark requested immediate self-exclusion due to gambling addiction but encountered difficulties in doing so through the casino's website. Despite emailing the casino on August 5 to self-exclude, the player was allowed to deposit and lost $295 after the cool-off period. The player sought a refund for this amount. The Complaints Team intervened, stating that if a player with a gambling addiction requested self-exclusion, their account should have been closed immediately without a cool-off period. The casino agreed to permanently close the player's account and compensated them with $295. The player confirmed receipt of the payment, and the complaint was marked as resolved.
El jugador de Dinamarca solicitó la autoexclusión inmediata debido a su adicción al juego, pero tuvo dificultades para hacerlo a través del sitio web del casino. A pesar de enviar un correo electrónico al casino el 5 de agosto para autoexcluirse, se le permitió al jugador depositar y perdió $295 después del período de prueba. El jugador solicitó un reembolso por esta cantidad. El Equipo de Quejas intervino, afirmando que si un jugador con adicción al juego solicitaba la autoexclusión, su cuenta debería haber sido cerrada inmediatamente sin un período de prueba. El casino aceptó cerrar permanentemente la cuenta del jugador y lo compensó con $295. El jugador confirmó la recepción del pago y la queja fue marcada como resuelta.
El 5 de agosto de 2024 envié un correo electrónico a Sportbet.one. En el correo electrónico, les dije que quería autoexcluirme porque soy adicto al juego, les dije que quería autoexcluirme de inmediato y les pedí que respetaran mi decisión.
También intenté autoexcluirme en su sitio web el mismo día, pero no había ninguna opción para autoexcluirme permanentemente, solo para solicitar un período de reflexión de 24 horas, ¡lo que parece una locura cuando quieres autoexcluirte como adicto al juego de forma permanente! Entonces envié un correo electrónico, sin embargo, después del período de reflexión, también intenté autoexcluirme en su sitio web, y abrí el correo electrónico de reflexión después de 24 horas y elegí el cierre permanente de la cuenta, pero luego me dijo que mi solicitud de autoexclusión había expirado. Sin embargo, no puedo entender cómo podría ser necesario cuando les envié un correo electrónico con información sobre todo lo que quería autoexcluir el 5 de agosto.
Debido a esto, se me permitió depositar y perder otros 295$ el 10 de agosto, lo que no debería haber sido posible, cuando 5 días antes les dije por correo electrónico que soy adicto al juego y quería autoexcluirme de inmediato.
He adjuntado una captura de pantalla del correo electrónico.
Mi reclamo es por lo tanto un reembolso de los 295 USDT.
I sent an email on 5. august 2024 to sportbet.one. In the email i told that i wanted self exclusion due to i am a gambling addict, i told i wanted to be self excluded immidiatly and i asked them to respect my decision.
I also tried to self exclude on their website on the same day, but there was no option to permanently self-exclude, only to request for a 24 hour cool off period, which seems crazy when you want to self exclude as a gambling addict permanently! So I sent email, however after the cool off period, i did also try to self exclude on their website, and i opened the cool off email after 24 hours and i choose permanently account closure, but then it told me my self-exclusion request was expired. However i cannot understand how it should ever be necessary when i send them an email information about everything that i wanted self excluded on 5. august.
Due to this i was allowed to deposit and loss another 295$ on 10. august, which should not have been possible, when i 5 days earlier told them by email that i am gambling addict and wanted self exclusion immidiatly.
I have attached screenshot of the email.
My claim is therefore for a refund of the 295 USDT.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que ha tenido que hacer frente a los problemas relacionados con el proceso de autoexclusión y la consiguiente pérdida de fondos.
Para poder ayudarle más eficazmente, ¿podría proporcionarnos un poco más de información sobre la situación?:
¿Podría confirmar la dirección de correo electrónico desde la que envió la solicitud de autoexclusión el 5 de agosto y si recibió algún reconocimiento o respuesta del casino con respecto a su solicitud?
Cuando intentó autoexcluirse a través del sitio web después del período de reflexión de 24 horas, ¿encontró algún mensaje de error o problema específico que le impidió cerrar permanentemente su cuenta?
¿El casino proporcionó alguna explicación o apoyo cuando su solicitud de cierre permanente de cuenta fue marcada como "vencida"?
¿Te has puesto en contacto con el equipo de asistencia del casino en relación con el depósito realizado el 10 de agosto? Si es así, ¿cuál fue su respuesta?
Reenvíe las capturas de pantalla de su correo electrónico y cualquier otra comunicación relevante a petronela.k@casino.guru .
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear fjorm,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the challenges you’ve faced with the self-exclusion process and the subsequent loss of funds.
To assist you more effectively, could you please provide a bit more information regarding the situation:
Could you confirm the email address from which you sent the self-exclusion request on August 5th, and whether you received any acknowledgment or response from the casino regarding your request?
When you attempted to self-exclude via the website after the 24-hour cool-off period, did you encounter any specific error messages or issues that prevented you from permanently closing your account?
Did the casino provide any explanation or support when your request for permanent account closure was marked as "expired"?
Have you contacted the casino’s support team regarding the deposit made on August 10th? If so, what was their response?
Please forward the screenshots of your email and any other relevant communications to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Envié el correo electrónico a support@sportbet.one Lo cual también se muestra en el archivo adjunto en mi mensaje anterior. El casino respondió con este mensaje, lo que demuestra que vieron mi correo electrónico.
Debido a esto, pensé que podía autoexcluirme permanentemente de su sitio web, así que lo intenté, pero solo obtuve un período de enfriamiento de 24 horas, lo que para un adicto al juego que está fuera de control simplemente no está bien.
Después de 24 horas recibí estos correos electrónicos, pero cuando intenté autoexcluirme, recibí un mensaje de error que decía que mi solicitud de autoexclusión había expirado.
Entonces, en realidad fui a su sitio web para intentar autoexcluirme nuevamente, pero solo pude obtener nuestro período de reflexión de 24 horas el 7 de agosto nuevamente.
¿Lo he intentado, pero volví a caer en el juego después de algunos días? Creo que el casino está haciendo que sea increíblemente difícil autoexcluirse. Como adicto al juego, no quieres un período de enfriamiento de 24 horas, porque es la adicción la que quiere volver a ganar, así que en el momento en que quieres autoexcluirte permanentemente hay una buena razón, ¿por qué otra razón enviaría un correo electrónico informando sobre esto?
El casino debería haberme autoexcluido cuando les dije que era un adicto al juego y solicité la autoexclusión de inmediato.
Hi,
Thank you for looking into this.
I sent the email to support@sportbet.one which is also shown in the attachment in my previous message. The casino responded with this message, which proved they have seen my email.
Due to this I thought I could permanently self exclude on their website, so I tried but just got a 24 hour cool down, which for a gambling addict who is out of controle is simply not okay.
After 24 hours i got this emails, but when trying i to self exclude I got an error message that my self exclusion request was expired.
So I actually did go to their website trying to self exclude again, but was only able to get the 24 our cool off period on 7. August again.
Do I have tried, but falled back into gambling after some days, I think the casino is making it unbelievable hard to self exclude, as a gambling addict you don't want a 24 hour cooling period, because it's the addiction that wants to win back, so in the moment you want to self exclude permanently there is a good reason, why would I else send an email informing about this.
The casino should have self excluded me, when I told them I was a gambling addict and requested self exclusion immediately.
Muchas gracias, fjorm, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, fjorm, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Mi nombre es Jess, soy la jefa del departamento de éxito del cliente.
En primer lugar, quiero señalar que el período de reflexión de 24 horas es el primer paso del procedimiento de autoexclusión. Se trata de un procedimiento estándar para todos los jugadores que solicitan la autoexclusión. Esta información se incluye en nuestra Política de privacidad, con la que fjorm debería haberse familiarizado:
En segundo lugar, el jugador fjorm afirma que recibió un mensaje de error que indicaba que su solicitud de autoexclusión había expirado, pero ninguna de sus capturas de pantalla muestra este error.
Nuestro departamento de desarrollo informó que después del período de reflexión, fjorm hizo clic en el botón verde, pero luego no eligió el período que quería excluir.
Mientras tanto, Fjorm afirmó que no había una opción para autoexcluirse permanentemente. En la captura de pantalla a continuación, puede estar seguro de que esta opción está disponible en el menú desplegable.
Luego, Fjorm volvió a solicitar un período de reflexión. Después de ese período, recibió una carta con la opción de extender la autoexclusión. Pero la carta solo fue abierta y no se intentó ninguna otra acción.
Si fjorm desea cerrar su cuenta de forma permanente, solo necesita abrir la carta, hacer clic en el botón verde y finalizar el procedimiento de autoexclusión.
Hello everyone,
my name is Jess, I`m the head of the Client success department.
First, I want to point out that the 24-hour cooling-off period is the first step of the self-exclusion procedure. This is a standard procedure for all players who request self-exclusion. This information is stated in our Privacy Policy, which fjorm should have familiarized himself with:
Second, the player fjorm claims he got an error message that his self-exclusion request had expired. But none of his screenshots show this error.
Our developer department reported after the cooling-off period fjorm clicked the green button, but then he didn`t choose the period he wanted to be excluded.
Meanwhile, Fjorm claimed there wasn`t an option to permanently self-exclude. In the screenshot below you can be sure this option is available in the drop-down.
Then fjorm requested a cooling-off period again. After that period he received a letter with the option to extend the self-exclusion. But the letter was only opened and no other action was attempted.
If fjorm wants to close his account permanently, he only needs to open the letter, click the green button, and finish the self-exclusion procedure.
Este es el mensaje de error que recibí al seguir el enlace en mi primer correo electrónico, intentando autoexcluirme permanentemente.
Lo que creo que pudo haber sucedido es que después de aproximadamente 24 horas de haber solicitado la autoexclusión, no sabía cómo autoexcluirme permanentemente, así que fui a su sitio web y hice clic en el botón nuevamente, porque pensé que así era como se hacía.
Después de esto me enteré que me enviaste un correo electrónico con un enlace a seguir, así que tal vez tu sistema está construido, así que después de que ya has tenido 24 días de descanso y solicitas otro, ¿el primer correo electrónico deja de ser válido?
La adicción al juego vuelve a convertirse en juego, por lo que en el momento de las pérdidas solicito la autoexclusión, por lo que en dos situaciones intenté autoexcluirme, primero en mi correo electrónico del 5 de agosto le informé muy claramente sobre mi adicción y solicité la autoexclusión, y el 7 de agosto intenté autoexcluirme permanentemente en el enlace. Los días posteriores no pensé en el juego, y luego el 10 de agosto volví a caer en el juego, lo que creo que debería ser un honor para mí porque intenté autoexcluirme y le informé sobre mi adicción.
Hi,
Here is the error message I got when following the link in my first email, trying to permanently self-exclude.
What I think might have happened is that after approx 24 hours after i requested self exclusion, I did not know how to permanently self exclude, so I went to your website and clicked the button again, because I though that was how to do it.
After this I found out you sent me an email with a link to follow, so maybe your system is built, so after you already have had 24 cool off, and you request another, the first email becomes invalid?
Gambling addiction falls back into gambling, so in the moment of losses I request self exclusion, so in two situations I tried to self exclude, first in my email at 5. August I did very clearly inform you about my addiction and requested self exclusion, and on 7 August I tried permanently self exclude in the link. The days after I didn't think about gambling, and then on 10. August i falled back into gambling, which I think should be honored that I tried to self exclude and informed you about my addiction.
En primer lugar, quiero señalar que la autoexclusión por un problema de juego es un asunto serio que debe tratarse con la máxima importancia y cuidado. Los jugadores que sufren adicción al juego a menudo pierden el control de sus acciones y no pueden evitarlo. Admitir en el casino que uno tiene un problema de juego es un gran paso.
Dicho esto, si un jugador adicto se pone en contacto con el casino y solicita la autoexclusión por estos motivos, no debería recibir un período de reflexión, aunque sea de solo 24 horas. Su cuenta debería cerrarse de inmediato y de forma permanente, sin período de reflexión previo.
Dicho esto, creemos que en este caso se le debería cerrar la cuenta al jugador de forma permanente y se le debería reembolsar el dinero.
Dear everyone,
Firstly, let me note that self-exclusion due to a gambling problem is a serious issue that should be treated with utmost importance and care. The players suffering from gambling addictions often lose control of their actions and can not help themselves. Actually admitting to the casino that one has a gambling problem is a big step.
With that being said, if an addicted player reaches out to the casino, and requests self-exclusion due to these reasons, he shouldn't receive a cool-off period, even if it's only 24 hours. His account should be immediately and permanently closed, with no previous cool-off period.
With that being said, we believe the player should have his account permanently closed and he should be refunded in this case.
Nuestro modelo de autoexclusión fue desarrollado en colaboración con Stake Casino, el líder número uno en la industria de las apuestas con criptomonedas. También quiero señalar que Stake Casino tiene una calificación alta en su plataforma, lo que significa que Casino Guru considera que este casino es digno.
En general, nuestro objetivo era hacer que el proceso de autoexclusión fuera fácil y rápido para el jugador, sin ninguna intervención de nuestra parte. Tenga en cuenta que iniciar el proceso de autoexclusión usted mismo es mucho más rápido que escribir una carta al servicio de asistencia. También existe la posibilidad de que dicha carta termine en la carpeta de correo no deseado. Tuvimos en cuenta todos estos puntos y creamos, en nuestra opinión, un buen modelo automático que funciona. De esta manera, considero que nuestro casino recibe un trato un tanto injusto y le pido que considere su decisión.
Además, tenga en cuenta que Sportbet.one no es un casino KYC. Por eso tenemos muchos abusadores (normalmente abusadores de bonos o abusadores de la autoexclusión). En dos palabras, los jugadores crean varias cuentas: las cuentas ganadoras las conservan y, cuando pierden, intentan encontrar una forma de recuperar el dinero. En este caso, la opción de autoexclusión es la favorita para tener la oportunidad de recuperar el dinero.
Hello everyone,
Our model of self-exclusion was developed one-on-one with Stake Casino, the top 1 leader in the crypto betting industry. I also want to note that Stake Casino has a high rating on your platform, which means Casino Guru considers this casino worthy.
Overall, our goal was to make the self-exclusion process easy and quick for the player, without any intervention from our side. Please agree that starting the self-exclusion process yourself is much faster than writing a letter to support. There is also a chance that such a letter will end up in spam. We took all these points into account and created, in our opinion, a good working automatic model. In this way, I consider our casino to be treated somewhat unfairly and ask you to consider your decision.
Also, please note Sportbet.one is no KYC casino. That`s why we have a lot of abusers (usually bonus abusers or self-exclusion abusers). In two words players create a few accounts - the winning accounts they keep and when losing, they try to find a way to get money back. Here the self exclusion option is the favorite one to get a chance of returning money.
Queríamos informarte de que Michal, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Michal conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Michal se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Aunque entiendo tu punto de que la autoexclusión automática podría ser más efectiva que una solicitud por correo electrónico, el problema aquí es el período de reflexión.
Si un jugador con adicción al juego tomó la decisión de autoexcluirse debido a su adicción, es inaceptable ofrecerle un período de reflexión. Su cuenta debe cerrarse de inmediato y de forma permanente. Si el jugador tomó la decisión de solicitar la autoexclusión, no se le debe dar la oportunidad de no completar el proceso dándole un período de reflexión.
En este caso, el jugador incluso intentó confirmar la autoexclusión, pero debido a la configuración del sistema, no pudo completar el proceso porque la validez del enlace había expirado.
Dear Sportbet.one Casino Team,
Although I get your point that the automated self-exclusion might be more effective than an email request, the problem here is the cool-off period.
If a player with a gambling addiction made a decision to self-exclude themselves because of their addiction, it is unacceptable to offer them a cool-off period. Their account should be closed immediately and permanently. If the player made the decision to apply self-exclusion, they should not be given a chance to not complete the process by giving them a cool-off period.
In this case, the player even tried to confirm the self-exclusion, but due to how the system's set up, he could not complete the process because the validity of the link has expired.
Creemos que es injusto poner toda la responsabilidad sobre nosotros. Si el jugador fjorm sabía que era adicto al juego, ¿por qué no se familiarizó con nuestras reglas antes de comenzar a jugar en nuestra plataforma? Si bien esta es una condición obligatoria (ver captura de pantalla), en primer lugar, fue descuidado con su adicción y, por lo tanto, es incorrecto echarnos toda la culpa.
Además, queremos recordarle que no somos los primeros en desarrollar un período de reflexión. Si Casino Guru considera que esto es inaceptable, sería justo iniciar el cambio del proceso de autoexclusión de Stake Casino también, ya que es uno de los líderes más importantes en la industria de las apuestas con criptomonedas.
Hello Michal,
We believe it is unfair to put all the responsibility on us. If the player fjorm knew that he was a gambling addict, then why didn't he familiarize himself with our rules before starting the game on our platform? While this is a mandatory condition (see screenshot). First of all, he was careless about his addiction, and therefore it is wrong to put all the blame on us.
Also, we want to kindly remind you that we are not the first to develop a cool-off period. If Casino Guru considers this unacceptable, it would be fair to initiate the change of the self-exclusion process of Stake Casino too as he is a top 1 leader in the crypto-betting industry.
Queríamos informarte de que Michal, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Michal conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Michal se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
No puedo enfatizar lo suficiente que Casino.Guru considera que el período de reflexión de 24 horas antes de la confirmación de la autoexclusión es una medida de protección insuficiente para los jugadores que sufren adicción al juego. Tienes razón en que los casinos tienen ciertas reglas para tratar las solicitudes de autoexclusión, y los jugadores deben seguirlas para que el proceso sea lo más fácil y rápido posible.
Sin embargo, en casos como estos, las reglas que se deben seguir no son necesariamente amigables para los usuarios que sufren adicción al juego. Darles un período de reflexión adicional es algo que no podemos respaldar. Cualquier otro casino con esta política, por ejemplo, Stake, el casino al que siempre haces referencia, recibiría el mismo trato, y nosotros expresamos nuestra insatisfacción con este proceso.
El jugador fjorm también expresó los mismos sentimientos en su segunda publicación, donde mencionó que el período de reflexión de 24 horas no es saludable para los jugadores adictos al juego y que simplemente hizo que completar el proceso de autoexclusión sea mucho más difícil para él.
¿Puede decirme si la cuenta del jugador está cerrada de forma permanente? ¿Estaría dispuesto a reconsiderar su decisión en este caso y devolver los depósitos del jugador desde el momento en que intentó autoexcluirse? Su cooperación y reconocimiento de toda la información mencionada anteriormente serían muy apreciados.
Dear Sportbet.one Casino Team,
I can not stress enough that Casino.Guru considers the 24-hour cool-off period before self-exclusion confirmation as an insufficient protection measure for players who suffer from gambling addiction. You are right that casinos have certain rules for dealing with self-exclusion requests, and the players should follow these rules to make the process as easy and fast as possible.
However, in cases like these, the rules that need to be followed are not necessarily friendly for users who suffer from gambling addiction. Giving them an additional cool-off period is something we can not get behind. Any other casino with this policy, for example, Stake, the casino that you keep referring to, would be treated equally, with us expressing our dissatisfaction with this process.
The player fjorm also expressed the same feelings in his second post, where he mentioned that the 24-hour cooling-off period is just not healthy for gambling-addicted players and that it just made the completion of the self-exclusion process that much harder for him.
Can you tell me if the player's account is permanently closed? Would you be willing to reconsider your decision in this case and return the player's deposits from the time he tried to self-exclude himself? Your cooperation and acknowledgment of all of the above-mentioned information would be greatly appreciated.
Nos complace saber que su problema se ha resuelto con éxito y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos alegra que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estamos aquí para ayudarlo si tiene otros problemas con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.
Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos mucho que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Michal V, Casino.Guru
Dear fjorm,
We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V, Casino.Guru
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