Stake Casino - El jugador no puede cerrar su cuenta.

Le escribo hoy para presentar una queja contra Stake Casino (Stake.com).

Los motivos de mi queja son la diligencia debida y la negligencia del cliente de Stake. Llevo muchos días intentando autoexcluirme (desde el 15 de septiembre) y aún no lo consigo. Me han estado enviando enlaces que solo me dan un código de error por correo electrónico. Luego intenté solicitar otro enlace para cada uno de los días siguientes hasta el 21 de septiembre. Nada funcionó, no se envió ningún otro correo electrónico, pero el código de error seguía apareciendo en todas partes en mi pantalla. Con mis problemas mentales y adicciones al juego.

Incluso con mi demanda de autoexclusión múltiple, Stake me permitió depositar una gran cantidad de dinero durante el período de tiempo sin verificación en ninguna etapa, incluso después de esas demandas. En total, mis depósitos (14439 $ CAD) menos mis retiros realizados (5000 $) por un total de $ 9439 CAD se han perdido debido a mi adicción al juego, PERO SOBRE TODO la falta de Stake System y empleados para resolver el caso y arreglar su enlace. Hice todo lo que pude por mí mismo para salir de esta adicción, pero Stake seguía diciéndome un código falso de exclusión automática. Busco un reembolso del monto total perdido (9439 $) debido a la falla en el sitio web de Stake. Un sitio web tan grande debería ofrecer absolutamente una mejor experiencia de jugador y más recursos para los clientes. Desde el 15 de septiembre no puedo dormir por la noche y sacarme el juego de la cabeza. Necesito ayuda y de hecho la estoy recibiendo, pero también necesito que me devuelvan mi dinero. He arruinado una gran parte de mi vida por eso, incluso si hice lo mejor que pude para ayudarme a mí mismo. Un enlace que funcione no me habría permitido depositar esta cantidad de dinero después de buscar ayuda y exclusión.

Busco que me pongan en la misma posición en la que estaba en mi primera demanda de autoexclusión el 15 de septiembre a las 9:54 a.m. Antes de mis cálculos, eso significaría un reembolso de $9439$ CAD. Tengo la prueba de la transacción por este monto solicitado y creo que Stake también la tendrá.

Hola Jojo97,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Stake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicar que mencionó la adicción al juego o los problemas de juego al casino en su solicitud? ¿Qué tan rápido después de su solicitud hizo su depósito? ¿Puede reenviar la solicitud inicial a nikolas.b@casino.guru, por favor?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

He podido depositar mi máximo diario, que es de 5000 $ CAD. Después de solicitar una exclusión automática el 15 de septiembre a las 9:54 a. m. El 15, 16, 17 y 18 de septiembre pude hablar conmigo mismo lo suficiente como para no depositar dinero pensando que sería excluido. Finalmente, el 19 de septiembre, por sorpresa, no fui excluido, lo que me llevó a depositar 5000 $, lo mismo para el 20 y 21. Así que deposité un total de 15k en 3 días pero pude retirar 5k en algún momento.

Mi solicitud inicial fue el 15 de septiembre a las 9:54 a. m. y finalmente me excluyeron por menos de -9439 $ en la noche entre el 21 y el 22 de septiembre... que fue demasiado tarde, lamentablemente perdí todo lo que tenía.

Hola Jojo97,

¿Podría informarnos si recibió alguna confirmación del casino sobre la exclusión de su cuenta? ¿Hay alguna forma de probar que lo solicitaste?

Aquí, en la parte superior de este correo electrónico, podemos ver claramente la fecha de mi primera solicitud a Stake.Com sobre mi autoexclusión. Lamentablemente, la «Confirmación de la autoexclusión» nunca funcionó. Siempre me estaba redirigiendo a páginas de error. Luego tomó una semana para que finalmente algo funcionara.

Gracias Jojo97 por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef, quien lo asistirá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Para seguir mi última captura de pantalla del 15 de septiembre, esto es lo que decía si intentaba hacer una nueva solicitud de autoexclusión el 16-17-18-19-20-21 de septiembre.

« Error, ya se ha solicitado la autoexclusión. »

Realmente no querían dejarme salir de su Casino.

Hola Jojo97,

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Gracias Señor.

Nos gustaría pedir al casino que responda a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si el casino no responde antes de que se cumpla el plazo, cerraremos la queja y la daremos por «no resuelta».

Gracias de nuevo.

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como "no resuelta". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Estimado Jojo97,

Lo siento mucho, pero dado que el equipo del casino no responde, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru

Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Gracias Señor.

Estimado gurú del casino,

Tras la queja del jugador, presentamos nuestra respuesta formal.

Hemos evaluado la cuenta del jugador y hemos comprobado que inició el procedimiento de autoexclusión el 15 de septiembre de 2022, pero no lo ha finalizado, por lo que su cuenta no se autoexcluyó.

Como puede ver en la política de autoexclusión disponible en nuestro sitio web, el procedimiento de autoexclusión de estaca se divide en los siguientes pasos:

1. Para iniciar el procedimiento de Autoexclusión, el jugador debe iniciar sesión en su cuenta y solicitar la Autoexclusión en "Preferencias" en el menú "Configuración";

2. Después de solicitar la Autoexclusión, el jugador recibirá un correo electrónico solicitando que confirme la solicitud de Autoexclusión;

3. Después de confirmar la solicitud de autoexclusión, la cuenta del jugador se bloqueará durante 24 horas;

4. Durante la prohibición de 24 horas, el jugador recibirá un segundo correo electrónico de Stake.com solicitando identificar el momento de la autoexclusión o si el jugador desea autoexcluirse permanentemente.

5. Después de confirmar la solicitud de autoexclusión temporal o permanente, Stake.com procederá en consecuencia y bloqueará la cuenta de inmediato.

Sucede que en este caso, el jugador no cumplió con el procedimiento descrito anteriormente. El jugador solicitó la autoexclusión el 15 de septiembre de 2022 y lo confirmó por correo electrónico. Sin embargo, el jugador nunca respondió el segundo correo electrónico enviado por Stake.com solicitando identificar si deseaba una autoexclusión temporal o permanente. El hecho de que el jugador nunca respondiera al segundo correo electrónico de Stake.com, no permitió finalizar el procedimiento de Autoexclusión y originó el desbloqueo de la cuenta del jugador luego de las 24 horas de baneo.

Además de esto, cuando el jugador supo que se levantó la prohibición, decidió continuar depositando y jugando en Stake.com en lugar de completar su solicitud de autoexclusión. Solo después de perder su depósito, el jugador inició el presente procedimiento de queja.

En conclusión, creemos que el jugador no tiene derecho a que se le reembolse el monto de sus depósitos ya que no siguió la política de autoexclusión.

Saludos,

Apostar

Estimado Jojo97,

por favor, ¿podría confirmar la declaración del casino? Tenga en cuenta que si es cierto y no completó todo el proceso, también creo que no tiene derecho a recibir el reembolso.

Esto es completamente incorrecto. Nunca pude completar el primer paso, que era aceptar la solicitud de autoexclusión del 15 de septiembre por un período de 24 horas, ya que el enlace solo enviaba códigos de error/no hacía nada. Tampoco recibí un segundo correo electrónico para confirmar mi solicitud de autoexclusión permanente porque creo que nunca pude completar el primer paso.

1. Para iniciar el procedimiento de Autoexclusión, el jugador debe iniciar sesión en su cuenta y solicitar la Autoexclusión en "Preferencias" en el menú "Configuración";

*SÍ, HICE EXACTAMENTE ESO.*

2. Después de solicitar la Autoexclusión, el jugador recibirá un correo electrónico solicitando que confirme la solicitud de Autoexclusión;

*SI, YO RECIBÍ*

3. Después de confirmar la solicitud de autoexclusión, la cuenta del jugador se bloqueará durante 24 horas;

*NUNCA HE PODIDO CONFIRMAR Y NUNCA TENGO UN BAN DE 24 HORAS*

4. Durante la prohibición de 24 horas, el jugador recibirá un segundo correo electrónico de Stake.com solicitando identificar el momento de la autoexclusión o si el jugador desea autoexcluirse permanentemente.

*NUNCA RECIBÍ LA PROHIBICIÓN DE 24H + NUNCA RECIBÍ TAN SEGUNDO CORREO ELECTRÓNICO TUYO*

5. Después de confirmar la solicitud de autoexclusión temporal o permanente, Stake.com procederá en consecuencia y bloqueará la cuenta de inmediato.

*NO PUDO SUCEDER YA QUE NO PUDE COMPLETAR EL PASO 3*

Sucede que en este caso, el jugador no cumplió con el procedimiento descrito anteriormente. CORRECTO NO FUNCIONÓ.

El jugador solicitó la autoexclusión el 15 de septiembre de 2022 y lo confirmó por correo electrónico. MAL NUNCA ME CONFIRME??

Sin embargo, el jugador nunca respondió el segundo correo electrónico enviado por Stake.com solicitando identificar si deseaba una autoexclusión temporal o permanente. MAL NUNCA RECIBÍ UN SEGUNDO CORREO ELECTRÓNICO.

El hecho de que el jugador nunca respondiera al segundo correo electrónico de Stake.com, no permitió finalizar el procedimiento de Autoexclusión y originó el desbloqueo de la cuenta del jugador luego de las 24 horas de baneo. NO PUEDO RESPONDER SI NUNCA RECIBÍ EL SEGUNDO CORREO ELECTRÓNICO Y ANTE TODO NUNCA TENGO LA PROHIBICIÓN DE 24 HORAS.

He intentado mucho tiempo para hacer el PASO #1. Para la solicitud de 24 horas. Como dicen las dos capturas de pantalla. Si estaba tratando de aceptar el enlace en mi correo electrónico, decía * error, su token expiró *. Entonces, estaba tratando de solicitar un nuevo enlace/correo electrónico y decía *ya se ha solicitado la autoexclusión*.

No sé cómo puedes decir que es mi culpa, ya que estoy 100% seguro de que puedes verificar tu información de tu lado y darte cuenta de que primero, nunca me banearon por 24 horas. Y segundo, pueden ver con seguridad que ustedes nunca me enviaron el segundo correo electrónico para confirmar la autoexclusión permanente.

Sabía muy bien los pasos que tenía que completar del 1 al 5 que acabas de decir antes. Pero, lamentablemente, nunca pude completar el número 3, ya que su sitio web solo da códigos de error.

¿Sabes que? Solo demuéstrenme que ustedes me enviaron el segundo correo electrónico que dijeron antes y cierro el caso, solo demuéstrenme eso. Si lo dijo y estaba tan seguro de ello, ¿debería ser fácil enviarnos una prueba? De lo contrario, si no puede probarlo, es posible que se dé cuenta de que son ustedes los que faltan algunos pasos.

Gracias.

Estaba tratando de autoexcluirme desde el 15 de septiembre.

Aquí está la prueba/video de mí tratando de autoexcluirme por 134 veces el 21 de septiembre después de intentarlo durante 6 días seguidos.

ABSOLUTAMENTE NADA FUNCIONA.

https://youtube.com/shorts/eFZu5Efzn6g?feature=share .

Estimado equipo de Stake Casino,

¿Puedo pedirle amablemente que reaccione a las declaraciones del jugador?

Gracias Jozef.

Estimado Jozef,

A continuación encontrará nuestra respuesta a las acusaciones de los jugadores.

a) 3. Después de confirmar la solicitud de autoexclusión, la cuenta del jugador se bloqueará durante 24 horas; *NUNCA HE PODIDO CONFIRMAR Y NUNCA TENGO UN BAN DE 24 HORAS*

Como puede ver en la evidencia adjunta, el jugador nunca confirmó la autoexclusión. De lo contrario, aparecerá el mensaje "excluido" en el mensaje. Podemos proporcionar un ejemplo de otras cuentas que cumplen con la autoexclusión si lo necesita.

b) 4. Durante la prohibición de 24 horas, el jugador recibirá un segundo correo electrónico de Stake.com solicitando identificar el momento de la autoexclusión o si el jugador desea autoexcluirse permanentemente. *NUNCA RECIBÍ LA PROHIBICIÓN DE 24H + NUNCA RECIBÍ TAN SEGUNDO CORREO ELECTRÓNICO TUYO*

Dado que el jugador nunca confirmó la autoexclusión, el segundo correo electrónico nunca se activó ni envió, ya que depende de la confirmación del primer correo electrónico que se enviará.  

c) Prueba Aportada – "L'auto-exclusion a déjà été demandée"

Tenga en cuenta que el jugador proporcionó pruebas con una alerta que decía "L'auto-exclusion a déjà été demandée". Esto en inglés significa "ya se solicitó la autoexclusión". En consecuencia, el jugador ya sabía que se solicitó la autoexclusión y que necesitaba verificar su correo electrónico para completar la misma.

d) Evidencia en video

Como se menciona en nuestra política de autoexclusión disponible en el sitio web, el jugador tiene 24 horas para confirmar la autoexclusión. En el video, solo vemos al jugador tratando de solicitar la autoexclusión y recibiendo el mensaje que ya solicitó y luego mostrando un correo electrónico antiguo para confirmar la autoexclusión que envía un error. Sin embargo, el correo electrónico ya está abierto y no muestra la fecha ni el reproductor abriendo un nuevo correo electrónico. En consecuencia, no podemos confirmar la autenticidad del video o los correos electrónicos mostrados. Además, en nuestro sistema, podemos confirmar que no hubo errores y que el jugador simplemente no confirmó la autoexclusión.

Saludos,

Apostar

«Podemos confirmar que no hubo errores y que el jugador simplemente no confirmó la autoexclusión. »

Ese es el objetivo de esta banda de rodadura. Incluso está escrito en el título; NO PUEDO COMPLETAR LA AUTOEXCLUSIÓN.

Sí, eso es exacto. Nunca pude aceptar el correo electrónico para la autoexclusión sin recibir una alerta de error.

« En el video, solo vemos al jugador tratando de solicitar la autoexclusión y recibiendo el mensaje que ya solicitó y luego mostrando un correo electrónico antiguo para confirmar la autoexclusión que envía un error. »

Ese es exactamente el segundo punto. Estoy mostrando que el ÚNICO correo electrónico que recibí de usted claramente envía un código de error (el video lo prueba). Y luego muestro que ustedes NO QUIEREN enviarme un nuevo correo electrónico para que pueda intentar por segunda vez autoexcluirme. Es extraño lo fácil que es enviar una alerta de error, pero lo difícil que parece enviar un segundo correo electrónico.

El punto de este tema está justo aquí: incluso si estoy tratando DURO de dejar su casino e incluso haciendo clic en la autoexclusión de spam porque realmente lo quiero, nada funciona. Nada se envía más que Errores, errores y errores.

No me gusta la programación, pero estoy 100% seguro de que no es tan difícil enviar un correo electrónico automático con un código cuando alguien lo solicita. Al menos creo que no debe ser mucho más difícil programar un correo electrónico automático en lugar de una alerta de error automática.

Estimado Jojo97,

Puedo confirmar que las pruebas proporcionadas no son suficientes. El correo electrónico del casino que proporcionó es del 15 de septiembre y la grabación de video se realizó el 21. Por lo tanto, no se llevó a cabo el proceso completo. ¿Tienes más pruebas? ¿Alguna vez ha tratado de comunicarse con el soporte del casino sobre el problema? ¿Podrían reenviarme comunicación relevante?

Hola, Jojo97:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Creo que se les olvidó el punto de este tema. No podía autoexcluirme. No pude confirmar la autoexclusión del 15 al 21 de septiembre. E incluso obtuve un video de mí mismo intentándolo por 171ª vez el 21 de septiembre que muestra CLARAMENTE que el enlace que obtuve del 15 de septiembre no funciona (debe estar vencido) Y que no lo harán envíame un nuevo enlace incluso si lo solicito. Me ves en el video pidiendo autoexclusión y lo único que aparece es ERROR. Si esto no es una buena prueba suficiente, ¿qué quieres que demuestre más? NO ME ENVIARÁN UN ENLACE PARA AUTOEXCLUIRSE CUANDO SE SOLICITE.

¿Que quieres mas? Lo siento, no, no hago vlogs y no tengo una cámara las 24 horas del día grabándome a mí y a todas mis acciones y no puedo retroceder en el tiempo. Mi prueba es sólida; pidiendo autoexclusión, no recibiendo nada para permitirme autoexcluirme.

Me río cuando dices

"Por lo tanto, no se llevó el proceso completo. »

ese es todo el punto ; No puedo hacer todo el proceso. No me digas que estoy equivocado por no hacerlo, ESTOY AQUÍ PARA QUEJARME DE QUE NO FUNCIONA, seguro que todo el proceso no está completo.

Hola Jojo97,

Como ha informado el casino,

Como se menciona en nuestra política de autoexclusión disponible en el sitio web, el jugador tiene 24 horas para confirmar la autoexclusión.

como mencionó, estaba tratando de abrir un correo electrónico del 15 al 21, por lo que está claro por qué no funciona allí. Necesitamos una prueba válida de que no funcionó, como lo especifica el marco de tiempo. Cuando experimentó este error, ¿ha intentado comunicarse con su soporte? ¿Podrían reenviarme comunicación relevante?

Hola, Jojo97:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.