PrincipalQuejasStake Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a un KYC fallido.

Stake Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a un KYC fallido.

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Importe: 4 BTC

Stake Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 29/08/2023 | Resuelta : 07/11/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador costarricense había estado lidiando con un procedimiento de verificación extendido en Stake.com, a pesar de haber presentado varios documentos para acreditar su identidad. Después de depositar 1.837 btc un año antes, logró aumentar esto a 4.02 btc, pero no pudo acceder a estos fondos debido a la verificación no resuelta. El jugador había experimentado dificultades con el proceso de verificación de 4 niveles del casino, particularmente en el nivel 3, que requería un comprobante de domicilio. Después de una larga correspondencia y con la ayuda del Equipo de Quejas, el casino finalmente verificó los documentos del jugador y eliminó las restricciones en su cuenta. El jugador confirmó la resolución de su problema, ya que pudo retirar la mayor parte de sus fondos y continuar apostando en el sitio.

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hace 1 año
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¡Hola!


Tuve una cadena de correo electrónico de 76 respuestas con sake.com para intentar verificar mi identidad en su sitio.


Deposité 1.837 btc en el sitio hace un año y pude ejecutarlo hasta 4.02 btc. Desde entonces no he podido cumplir con sus estándares KYC a pesar de entregar varios documentos para probar mi identidad.


Proporcioné una carta de referencia bancaria, una carta de prueba de arrendamiento (notariada), una factura de cable y también una factura de energía. Estoy buscando ayuda de cualquier manera posible.


Parece que tengo un máximo de 5 archivos adjuntos, espero subir el resto si se aprueba esta queja y espero que podamos resolverlo para poder volver a apostar en su sitio (mi sitio de bitcoin favorito con diferencia)


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hace 1 año
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Hola vikesbaby,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Stake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

¿Su cuenta de casino todavía está abierta y activa? ¿Jugaste algo ya que la verificación está en curso?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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¡Hola!


Gracias por tomarse el tiempo de revisar mi situación.


La cuenta todavía está abierta y accesible. Pero no se pueden realizar apuestas deportivas ni de casino. Los retiros tampoco están disponibles.


La cuenta ha estado así desde octubre de 2022, pero he estado intentando activamente realizar el KYC desde abril de 2023.


Stake tiene 4 niveles de verificación. El primer nivel es simplemente completar su tabla de información personal. El segundo nivel es la verificación de identidad con fotografías del pasaporte con o sin selfie. El tercero es el comprobante de domicilio. El cuarto es prueba de riqueza.


Actualmente estoy atrapado en el nivel 3. Para el nivel 2 tuve que enviar y reenviar fotografías de mi pasaporte, tomarme selfies con el pasaporte, tuve que quitarme las gafas, tuve que agregar trozos de papel con el nombre de mi cuenta y la fecha. etc. Pero finalmente lo verifiqué después de aproximadamente 6 cargas diferentes.


Aquí está la información del nivel 3:


https://help.stake.com/en/articles/5328375-documentos-aceptables-para-prueba-de-dirección


"Tenga en cuenta que el equipo de cumplimiento se reserva el derecho de solicitar cualquier documento que pueda necesitar.


Puede utilizar uno de los siguientes documentos para verificar su dirección:

Factura de servicios públicos (electricidad, agua, gas o factura de alquiler)

Extracto bancario o de tarjeta de crédito (en algunos casos no se puede utilizar el extracto bancario)

Impuesto municipal, factura municipal o carta de impuestos gubernamentales

Una carta oficial de su empleador o institución educativa que confirme su dirección sellada y firmada.

Contrato de arrendamiento

Carta de referencia bancaria: una carta de referencia bancaria debe ser solo una carta informativa con parte de su información bancaria. Esta carta debe estar en inglés y debe cumplir con los siguientes requisitos:

Muestra el contacto completo del banco.

Muestra su nombre completo y dirección

Muestra la fecha de emisión de la cuenta y el tipo de cuenta.

Muestra la fecha de emisión de la carta"


Lo que pude proporcionar de esa lista fue:


-Carta de arrendamiento (en realidad fue notariada) para acreditar que estoy alquilando la casa donde vivo.

-Carta de referencia bancaria donde el banco confirma mi dirección y que tengo una cuenta activa con ellos


Lo que pude proporcionar que no está en la lista oficial:


-factura de cable

-Factura de teléfono

-Una factura de energía a nombre del propietario de la casa que estoy alquilando (esto es algo típico en CR y otros países que los servicios públicos se facturen al propietario real y no al inquilino). También se proporcionó una copia del pago de esa factura, incluso una identificación escaneada del propietario.


Como puede ver, el sitio afirma que tienen derecho a solicitar cualquier documento que puedan necesitar. Entiendo la importancia de KYC con todos los juegos de azar que ocurren entre menores de edad, pero siento que he hecho lo suficiente para verificar mi identidad en este caso. Sólo quiero volver a apostar en su sitio y tener acceso a mis fondos.


Puedo enviar los documentos que he proporcionado y también poner la cadena de correo electrónico 76 en un archivo de texto para brindarle una visión aún mejor de la situación. Sólo déjame saber dónde y cómo enviártelos.


Gracias por tomarse el tiempo


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hace 1 año
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déjame saber si necesitas que te envíe los documentos y dónde

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hace 1 año
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Hola vikesbaby,

Envíe cualquier comunicación adicional por correo electrónico o evidencia a nikolas.b@casino.guru. ¿Podría aclarar también qué documentos son problemáticos de verificar? ¿El casino especificó qué les pasa o qué debería proporcionarse de manera diferente?

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hace 1 año
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¡Hola!


Envié un correo electrónico pero uno de los archivos pesa 19 MB, avíseme si recibió el correo electrónico correctamente. Si no, enviaré los archivos por separado.


La factura de energía ha sido un problema de verificar ya que figura bajo el nombre del propietario de la casa que estoy alquilando (esto es algo típico en CR y otros países donde los servicios públicos se facturan al propietario real y no al inquilino). También se proporcionó una copia del pago de esa factura, incluso una identificación escaneada del propietario.


El casino ha ignorado la legitimidad de la carta de arrendamiento y la carta de referencia bancaria. Han preferido demorarse y pedir cada vez más documentos. Sus términos les permiten hacerlo, pero siento que están operando de mala fe y que he proporcionado lo suficiente para verificar mi identidad.


Todas las apuestas en la cuenta se han realizado desde mi computadora portátil en mi casa. No hay ninguna actividad de apuestas sospechosa en mi cuenta.

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hace 1 año
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golpe amistoso 🙂

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Público
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hace 1 año
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Gracias vikesbaby por toda la información proporcionada hasta ahora. Ahora enviaré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien lo ayudará a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 1 año
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Hola vikesbaby ,


Acabo de revisar su caso y lamento mucho que se haya encontrado con un problema así. Para ayudarlo a resolver el problema, me comunicaré con el casino.

Me gustaría invitar a Stake Casino a unirse a esta conversación y participar en la investigación.

¿Puede indicarnos algún motivo del retraso en la finalización del procedimiento KYC?


Gracias de antemano por su cooperación.

Saludos,

Tomás

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hace 1 año
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¿Cómo avanzamos si Stake no responde?

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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
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Estimado señor.


Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente que haya experimentado durante el proceso de verificación. Queremos enfatizar nuestro compromiso de mantener un entorno seguro y compatible para todos nuestros jugadores. Nuestro proceso de verificación implica múltiples pasos para salvaguardar la integridad de nuestra plataforma y entendemos su frustración e inquietudes con respecto a los requisitos de documentación.


Reconocemos la singularidad de los requisitos de documentación de identificación para diferentes países y, a la luz de su situación, le rogamos que se comunique con complaints@stake.com para continuar con su proceso de verificación. Asegúrese de proporcionarles cualquier información que puedan solicitarle.


Si tiene más inquietudes o preguntas, no dude en comunicarse con nosotros. Estamos aquí para ayudarle en cada paso del camino. Agradecemos su cooperación hasta el momento.


Atentamente,

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Público
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hace 1 año
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Gracias por la respuesta. Me comunicaré contigo mañana para iniciar el proceso a la dirección de correo electrónico que proporcionaste.



Me aseguraré de mantener este hilo con actualizaciones de mi conversación con Stake. Necesito que la gente de Casino Guru como tercero supervise el caso de que el proceso de verificación se estanca nuevamente.

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Público
Público
hace 1 año
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Creo que Casino Guru es la persona que necesita responder a este hilo para mantenerlo vivo.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Gracias a ambos por su cooperación.


Estimado Casino de estaca ,

¿Puede proporcionarnos una actualización sobre el proceso de verificación? Gracias.


Atentamente,

Tomás

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Público
Público
hace 1 año
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Estimado señor,


Nos referimos a su queja adicional en AskGamblers y reiteramos nuestra respuesta a continuación:


Como sabrás, Stake es un casino regulado y aplica todas las regulaciones aplicables. Estos incluyen procedimientos de verificación que deben seguirse.


Le hemos proporcionado los medios para continuar con el proceso y es lamentable que aún no se hayan seguido. En esta etapa, las restricciones de su cuenta se revisarán una vez que el equipo correspondiente apruebe el nivel 3, esto está en línea con la información que se le proporcionó.


Por lo tanto y debido al retraso, el enlace de verificación ha caducado. Por favor, vuelva a enviar un correo electrónico a complaints@stake.com y ellos procederán a enviarle un enlace de verificación actualizado para su comodidad.


Atentamente,

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
Traducción

Gracias por enviar un nuevo enlace de verificación.


Pero antes de continuar, el moderador (Casino Guru) debe estar al tanto de cualquier cambio repentino en sus demandas para el proceso de verificación de mi cuenta.


Lamentablemente, el proceso de verificación no ha tenido un buen comienzo. Parece que Stake.com insinuó en su primera respuesta que "podrían" estar solicitando la verificación del Nivel 4 y del Nivel 3 para desbloquear la cuenta:


"Una vez que lo anterior esté completo y verificado, nos comunicaremos con el equipo correspondiente para confirmar qué material se requiere para la verificación de nivel 3 y 4".


Esto va en contra de lo que me informaron anteriormente varias veces por correo electrónico (ver archivo adjunto)


Les di la oportunidad de aclarar su afirmación pero recibí una respuesta aún más vaga:


"En esta etapa, confirmamos que las restricciones de su cuenta serán revisadas por el equipo correspondiente una vez que se cargue y confirme la verificación de nivel 3".



Originalmente, hubo un acuerdo con su personal de que un Nivel 1, 2 y 3 verificado significaría que mi cuenta volvería a funcionar. En ese momento se verificaría mi identidad y residencia. ¿Qué más hay que verificar?


Si de alguna manera está preocupado por mi actividad/presencia en el sitio después de verificar el nivel 3, podemos acordar retirar los fondos y cerrar la cuenta.


Si considera que esta es una solución amistosa, infórmenos a Casino Guru y a mí lo antes posible para que podamos comenzar.



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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Querido vikesbaby ,


Para seguir adelante con la resolución de este caso, le solicito completar el procedimiento de verificación solicitado por el casino. Es esencial seguir este procedimiento para garantizar que podamos continuar.


Avíseme una vez que haya completado el nivel 3 para que podamos determinar los próximos pasos.


Gracias.


Atentamente,

Tomás

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

He completado el proceso de verificación inicial de Veriff que me pidieron que hiciera.


Esperando más instrucciones del equipo de Stake para atacar el nivel 3

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Público
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hace 1 año
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Gracias por tu confirmación, vikesbaby .


Estimado Casino de estaca ,

¿Puede informarnos sobre el estado de verificación del nivel 3?


Atentamente,

Tomás

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Público
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hace 1 año
Traducción

Estimados,


Hemos proporcionado al Usuario más instrucciones en relación con la verificación de nivel 3, sin embargo, no se ha cargado ningún documento en esta etapa.


Una vez actualizado, podremos revisar el material de verificación cargado.


Atentamente,


Traducción automática:
Público
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hace 1 año
Traducción

Querido vikesbaby ,


¿Puede proporcionar al casino los documentos solicitados para continuar con la verificación de Nivel 3?


Por favor, háganoslo saber una vez que lo haga. Gracias.


Atentamente,

Tomás

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Público
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hace 1 año
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Cosa segura.


Acabo de enviar mi contrato de arrendamiento firmado recientemente. Incluso agregué mis facturas más recientes de teléfono y cable.


Debería recibir noticias de Stake dentro de las 72 horas

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Público
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hace 1 año
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Gracias por tu confirmación, vikesbaby .


Estimado Casino de estaca ,

¿Puede informarnos sobre el estado de verificación del nivel 3?


Atentamente,

Tomás

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimados,


El Usuario ha enviado esta información a través de un canal alternativo, le hemos aconsejado que cargue esta información de acuerdo con los procedimientos de verificación para garantizar que llegue al equipo adecuado. Podremos proporcionar una actualización una vez que esté completa y el equipo de verificación pueda revisarla.


Atentamente,

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Público
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hace 1 año
Traducción

Querido vikesbaby ,


¿Puede cargar los documentos solicitados de acuerdo con los procedimientos de verificación?


Gracias.


Atentamente,

Tomás

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Público
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hace 1 año
Traducción

Recargado en el formato solicitado por el equipo de seguridad (PDF con fotografías del documento en páginas separadas)

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Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado señor,


Gracias por volver a subir el contenido en el formato solicitado. Confirmamos que esto ya se ha verificado y que se han eliminado las restricciones de su cuenta.


Si tiene más preguntas o problemas, no dude en contactarnos.


Atentamente,

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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola gurú del casino,


Quería confirmar que la cuenta ha sido descongelada. Pude retirar la mayor parte de los fondos y dejé algunos allí para apostar un poco.


Gracias por tomarse el tiempo de mirar el caso. Déjeme saber si necesita algo más para que este caso se presente como resuelto.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Querido vikesbaby,


Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.


Atentamente,

Tomás

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