Stake Casino - Los documentos KYC del jugador fueron rechazados y el retiro bloqueado.

Hola, necesito ayuda para recuperar mis retiros de Stake.com.

Recibí un correo electrónico de Stake hace unos días diciéndome que mi cuenta había sido suspendida y que necesitaba completar KYC de cuatro niveles. Ya completé el nivel uno cuando creé mi cuenta, pero ahora, después de enviar todos mis documentos, están siendo rechazados y no he recibido respuesta de account@stake.

Cuando pregunto por qué se suspendió mi cuenta, me ignoran o me dicen que complete mi KYC.

Estoy dispuesto a enviarlo nuevamente, pero sigo siendo rechazado.

Mis retiros están bloqueados por apuesta, no sé qué intentan lograr con esto.

Estimado lanwinlipson,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo hace que registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito?
• ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?
• ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo, por favor?

Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

*Cuenta abierta - 13 de octubre de 2023

*He jugado juegos de casino como los dados por diversión, pero no he ganado nada. Mi principal actividad son las apuestas deportivas y he ganado algunas veces.

*No he usado ningún bono

Hola, acabo de enviarte mi conversación con el personal de estaca.

Respuesta de Stake.

Hola,

Lamentablemente, los documentos que envió se pudieron verificar.

Nuestro equipo KYC ha brindado comentarios sobre cómo completar su verificación KYC en la sección KYC de su cuenta.

Saludos,

¿Algún avance en esto?

Muchas gracias, lanwinlipson, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora trasladaré tu queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a tu disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Gracias Petronela!

Hola Natalia, ¿alguna buena noticia?

Hola lanwinlipson,

Revisé su caso y lamento que haya encontrado tal problema con la verificación de su cuenta. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema comunicándome con el casino y veremos qué se puede hacer cuando respondan.

Estimado Stake Casino, Me gustaría invitarlo a participar en la resolución de esta queja. ¿Puede compartir más información sobre el caso? ¿Podría especificar si ha recibido todos los documentos requeridos para la verificación de Nivel 3 y 4 en el formato correcto? Si fueron rechazados, ¿cuál fue el motivo?

Si tiene alguna evidencia de respaldo relevante para el caso, envíela a mi dirección de correo electrónico natalia.b@casino.guru .

¡A la espera de saber de ti!

Atentamente,

natalia

Hola Natalia, acabo de enviar toda mi conversación con el personal de estaca.

¿Algún avance en esto?

Hola lanwinlipson, estamos esperando una respuesta del casino en este momento. Como puede ver, aún no ha respondido; sin embargo, tan pronto como lo haga, se le notificará por correo electrónico y lo verá aquí en el hilo de quejas.

¡Bueno, gracias!

Estimado señor.

Lamentamos profundamente cualquier inconveniente que haya podido encontrar durante el proceso de verificación. Entendemos y reconocemos su frustración e inquietudes con respecto a la documentación necesaria.

Tenga la seguridad de que nuestro objetivo principal es mantener un entorno seguro y compatible para todos nuestros jugadores. Después de consultar con el equipo correspondiente, hemos aclarado los requisitos específicos para facilitar el progreso de su proceso de verificación.

Para el Nivel 3, le solicitamos amablemente presentar una factura de servicios públicos y un comprobante de pago de los últimos tres meses. Para el nivel 4, es imprescindible presentar tanto una nómina como un extracto bancario de los últimos tres meses. Es fundamental que el salario indicado en las nóminas sea verificable en el extracto bancario correspondiente.

Una vez que haya recopilado y cargado estos documentos según los requisitos especificados, los enviaremos de inmediato al equipo para una revisión acelerada de su cuenta.

Se agradece enormemente su pronta atención a este asunto.

Atentamente,

Gracias por la respuesta, Stake Casino.

Estimado lanwinlipson, ¿puede especificar si ya tuvo la oportunidad de proporcionar al casino los documentos exactamente en los mismos formatos requeridos? ¿Le falta algún documento que no pueda proporcionar en el momento de la solicitud?

Sí, he proporcionado facturas de servicios públicos, pero están a nombre de mis padres, no del mío. Siguen rechazándolos y complicándome las cosas. Lo único que quiero retirar es mi dinero. Ya proporcioné mi identificación gubernamental y mi licencia de conducir para demostrar que soy propietario de la cuenta y que he sido verificado en el nivel 2.

Estoy realmente descontento con la forma en que me trata su equipo de KYC. No tienen una segunda opción y este no fue el caso cuando deposité mi dinero.

Estimado lanwinlipson , todos los documentos que proporcione para la verificación deben estar emitidos a su nombre. Creo que esa es la razón por la que no se aceptaron las facturas de servicios públicos si dices que fueron emitidas a nombre de tus padres. Sin embargo, existen otras formas de verificar la dirección. En el sitio web del casino, encontré los siguientes ejemplos (https://help.stake.com/en/articles/5328375-acceptable-documents-for-proof-of-address):

• Factura de servicios públicos (electricidad, agua, gas o factura de alquiler)
• Extracto bancario o de tarjeta de crédito (en algunos casos no se puede utilizar el extracto bancario)
• Impuesto municipal, factura municipal o carta de impuestos gubernamentales
• Una carta oficial de su empleador o institución educativa que confirme su dirección sellada y firmada.
• Contrato de arrendamiento
• Carta de referencia bancaria: una carta de referencia bancaria debe ser solo una carta informativa con parte de su información bancaria.

¿Qué pasa con la verificación de nivel 4? ¿Puede especificar si entendí correctamente en la comunicación por correo electrónico que no está empleado y por lo tanto no recibe nóminas?

Estimado Stake Casino , como puede ver, tenemos una situación en la que el jugador vive con sus padres, por lo que no puede proporcionarle las facturas de servicios públicos emitidas únicamente a su nombre. ¿Aceptaría otros documentos enumerados en su sitio web como ejemplos de comprobante de domicilio?

Hola Natalia,

Sí, vi el ejemplo y envié los extractos de mi tarjeta de crédito para la verificación de nivel 3, pero el equipo de KYC solicitó una factura de servicios públicos. Me comuniqué con las cuentas de estaca, pero no pudieron hacer nada y me dijeron que solo pueden escuchar al equipo KYC.

En mi comentario anterior, no mencioné el nivel 4 porque el equipo de la cuenta me dijo que pueden verificar el nivel 4 solo después de completar el nivel 3 y sí, trabajo por cuenta propia, no asalariado, soy músico y YouTuber. . Como parte del nivel 4, proporcioné mi transferencia bancaria de AdSense, la transacción interna extranjera de YouTube/Google AdSense a mi banco y el extracto bancario de los últimos 3 meses según lo solicitado por el equipo de KYC, pero fue rechazado porque no completé mi nivel 3. verificación.

Mi pregunta es ¿por qué no me pidieron todo esto cuando deposité mi dinero?

Si este fuera el caso, ¡no habría depositado en primer lugar!

¡Gracias por esta aclaración detallada, lanwinlipson! Espero que el casino tenga en cuenta su situación, lo que explica por qué no tiene facturas de servicios públicos emitidas a su nombre, y considerará verificar otros tipos de documentos para el Nivel 3, por ejemplo, un extracto de la tarjeta de crédito como mencionó. Así que estaremos esperando su respuesta.

¿Alguna actualización del casino de apuestas? ¿Vas a devolverme mi dinero pronto?

Estimado señor.

Una vez más, le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente que haya podido encontrar durante el proceso de verificación. Entendemos su frustración y preocupaciones con respecto a los requisitos de documentación.

Nos comunicamos con usted para informarle que los niveles de verificación 3 y 4 fueron rechazados hace 5 días y no se han cargado documentos desde entonces. Después de verificar con el equipo correspondiente, parece que los documentos aceptables no se cargaron correctamente, lo que provocó el retraso en la verificación de su cuenta.

Como alternativa a los documentos mencionados anteriormente, puede cargar un informe fiscal, así como el comprobante de pago de este impuesto. Una vez que estos documentos se carguen correctamente de acuerdo con los criterios solicitados, enviaremos su cuenta de inmediato para una revisión prioritaria.

Si tiene alguna inquietud o consulta adicional, no dude en contactarnos. Nuestro equipo está dedicado a ayudarlo en cada etapa del proceso y realmente apreciamos su cooperación hasta ahora.

Atentamente,

No tiene sentido presentar los mismos documentos si son rechazados. Ya informé a su equipo de cuentas sobre mis informes fiscales, ya que no estoy obligado a pagar impuestos en mi país. ¿Por qué su equipo KYC no puede aceptar los extractos de mi tarjeta de crédito como se menciona en su propio sitio web? ¿Pueden verificar si proporciono una carta de referencia bancaria?

Citando su propio sitio web aquí:

Factura de servicios públicos (electricidad, agua, gas o factura de alquiler)

Extracto bancario o de tarjeta de crédito (en algunos casos no se puede utilizar el extracto bancario)

Impuesto municipal, factura municipal o carta de impuestos gubernamentales

Una carta oficial de su empleador o institución educativa que confirme su dirección sellada y firmada.

Contrato de arrendamiento

Carta de referencia bancaria : una carta de referencia bancaria debe ser solo una carta informativa con parte de su información bancaria.

Stake Casino, he vuelto a enviar los extractos de mi tarjeta de crédito, verifíquelos.

Hola Casino Guru, envié mis estados de cuenta CC, pero aún no han sido revisados por el equipo KYC de Stake. ¿Puedes por favor responder?

Estimado Stake Casino , ¿podría especificar, al mencionar el formato incorrecto, si quiere decir que el extracto de la tarjeta de crédito no es adecuado en absoluto o si el formato del extracto proporcionado por el jugador no cumple con los requisitos (formato de archivo incorrecto, documento recortado, falta alguna información)?

Estimado lanwinlipson , mis disculpas por la respuesta tardía. ¿Pueden enviar el extracto de la tarjeta de crédito a mi dirección de correo electrónico en natalia.b@casino.guru ¿también? ¿Podrá proporcionar un documento alternativo especificado por el casino en su respuesta? A veces sucede que ciertos documentos no son suficientes, por lo que los casinos tienen derecho a solicitar algunas opciones alternativas para proceder con la verificación.

Hola Natalia ,

Acabo de enviar mi extracto CC a su correo electrónico.

¿Es posible una carta de referencia bancaria ? Lo indica en su sitio web para la verificación de nivel 3.

Descargué el PDF del extracto de mi tarjeta de crédito directamente desde el sitio web de mi banco. No se modifica ni edita nada.

Por cierto, todavía rechazaron mi declaración CC.

Stake Casino, mi cuenta ha estado suspendida durante aproximadamente un mes. ¿Van a resolver este problema pronto o simplemente están esperando que me rinda para poder tomar mi dinero?

Estimado señor.

Una vez más, le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente que pueda haber encontrado durante el proceso de verificación. Deseamos subrayar nuestro compromiso inquebrantable de mantener un entorno seguro y compatible para todos nuestros jugadores. El procedimiento de verificación de varios pasos está diseñado para preservar la integridad de nuestra plataforma y reconocemos sus frustraciones e inquietudes con respecto a los requisitos de documentación.

Después de verificar con el equipo correspondiente, parece que, una vez más, los documentos aceptables no se cargaron correctamente, lo que provocó el retraso en la verificación de su cuenta. Por favor, nos gustaría informarle, una vez más, que el extracto bancario o la tarjeta de crédito que contiene las transacciones mensuales (en algunos casos no se aceptarán extractos bancarios), según se describe en el artículo (comprobante de domicilio aceptable) mencionado en su última asistencia. . Además, tenga en cuenta que todos los documentos deben estar a su nombre y fotografiados. Desafortunadamente, las capturas de pantalla no son aceptables.

Permítanos reiterar los requisitos especificados para los documentos requeridos: Para el Nivel 3, solicitamos amablemente la presentación de una factura de servicios públicos y comprobante de pago de los últimos tres meses. Para el nivel 4, es indispensable presentar tanto una nómina como un extracto bancario de los tres meses anteriores. Es de suma importancia que el salario indicado en las nóminas sea comprobable en el extracto bancario correspondiente.

Al compilar y cargar los documentos antes mencionados de acuerdo con los requisitos estipulados, los enviaremos rápidamente al equipo para una revisión exhaustiva de su cuenta. Se agradece enormemente su pronta atención a este asunto.

Atentamente,

Hola Natalia , envié mi factura de electricidad según lo solicitado por su equipo KYC. Ahora su equipo KYC lo rechazó y me pidió que les enviara una carta de impuestos. ¿Qué está pasando, Stake Casino?

Tengo una copia del registro de chat de su agente.

Conversación con Stake.com

Comenzó el 14 de diciembre de 2023 a las 21:19, hora de Belgrado CET (GMT+0100)

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21:19 | lanwinlipson: Hola, he vuelto a enviar mi factura de servicios públicos.

21:19 | lanwinlipson: pídale a su equipo KYC que los revise

21:19 | IvonaG de Stake.com: Hola.

Gracias por comunicarte.

Dame algo de tiempo para comprobarlo, por favor.😊

21:20 | lanwinlipson: OK, gracias

21:25 | IvonaG de Stake.com: Su caso se remite a nuestro equipo responsable.

Consulte su página de verificación y debería recibir una actualización en los próximos días.

Si hay algo más en lo que podamos ayudarle, no dude en hacérnoslo saber.

21:29 | lanwinlipson: es rechazado

21:29 | lanwinlipson: por favor ayuda

21:31 | lanwinlipson: cualquier actualización de KYC

21:31 | IvonaG de Stake.com: Tenga paciencia y espere una actualización de nuestro equipo a cargo.

21:34 | lanwinlipson: estoy esperando desde hace un mes

21:34 | lanwinlipson: para verificar mi cuenta

21:34 | lanwinlipson: después de que finalmente recibí mi factura de servicios públicos, todavía fue rechazada

21:34 | lanwinlipson: lo he enviado varias veces

21:34 | lanwinlipson: mis extractos de tarjeta de crédito

21:35 | lanwinlipson: pero en su lugar pidieron utilidad

21:38 | lanwinlipson: ¿Qué hay de nuevo?

21:38 | IvonaG de Stake.com: Recibimos una actualización de nuestro equipo a cargo.

Debe enviar una carta de impuestos (informe) firmada, sellada y fotografiada para la verificación KYC de nivel 3.

21:39 | Lanwinlipson: Ya les dije que no estoy sujeto a impuestos.

21:39 | lanwinlipson: en mi país

21:39 | lanwinlipson: les he enviado mensajes antes

21:39 | lanwinlipson: Me he quejado de esto en casino guru

21:39 | lanwinlipson: este fue el mensaje del representante de estaca

21:39 | lanwinlipson: Estimado señor.

Una vez más, le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente que pueda haber encontrado durante el proceso de verificación. Deseamos subrayar nuestro compromiso inquebrantable de mantener un entorno seguro y compatible para todos nuestros jugadores. El procedimiento de verificación de varios pasos está diseñado para preservar la integridad de nuestra plataforma y reconocemos sus frustraciones e inquietudes con respecto a los requisitos de documentación.

Después de verificar con el equipo correspondiente, parece que, una vez más, los documentos aceptables no se cargaron correctamente, lo que provocó el retraso en la verificación de su cuenta. Por favor, nos gustaría informarle, una vez más, que el extracto bancario o la tarjeta de crédito que contiene las transacciones mensuales (en algunos casos no se aceptarán extractos bancarios), según se describe en el artículo (comprobante de domicilio aceptable) mencionado en su última asistencia. . Además, tenga en cuenta que todos los documentos deben estar a su nombre y fotografiados. Desafortunadamente, las capturas de pantalla no son aceptables.

Permítanos reiterar los requisitos especificados para los documentos requeridos: Para el Nivel 3, solicitamos amablemente la presentación de una factura de servicios públicos y comprobante de pago de los últimos tres meses. Para el nivel 4, es indispensable presentar tanto una nómina como un extracto bancario de los tres meses anteriores. Es de suma importancia que el salario indicado en las nóminas sea comprobable en el extracto bancario correspondiente.

Al compilar y cargar los documentos antes mencionados de acuerdo con los requisitos estipulados, los enviaremos rápidamente al equipo para una revisión exhaustiva de su cuenta. Se agradece enormemente su pronta atención a este asunto.

Atentamente,

21:40 | lanwinlipson: desde estaca

21:41 | lanwinlipson: No entiendo por qué siguen cambiando los documentos

21:41 | lanwinlipson: dificulta la verificación de mi cuenta

21:41 | lanwinlipson: Mis retiros están en espera debido a KYC

21:43 | IvonaG de Stake.com: Por favor, lea mi mensaje anterior.

Esta es la última actualización de nuestro equipo a cargo y debe enviar una carta (informe) de impuestos firmada, sellada y fotografiada para la verificación KYC de nivel 3.

Lamentablemente, esa es la única forma de continuar utilizando nuestro sitio web.

Si hay algo más en lo que podamos ayudarle, no dude en hacérnoslo saber.

21:43 | lanwinlipson: ¿Ahora no necesitas mi factura de servicios públicos?

21:44 | IvonaG de Stake.com: Por favor envíenos los documentos mencionados en el último mensaje.

21:45 | lanwinlipson: ¿Qué diablos?

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Exportado desde Stake.com el 14 de diciembre de 2023 a las 09:45 p. m., hora de Belgrado CET (GMT+0100)

Hola Casino Guru, siento que la apuesta está deteniendo intencionalmente mi verificación ya que también rechazaron mi factura de servicios públicos y cambiaron los documentos. No pude enviar mi factura porque tardó 2 meses en llegar mi factura de electricidad y luego me pidieron una carta de impuestos después de presentarla. ¿Por qué siguen cambiando esto? Me parece muy sospechoso.

Natalia, ¿puedes responder?

Hola Natalia ,

Finalmente, mi cuenta fue verificada para los 4 niveles, pero mi cuenta aún está suspendida y los retiros están bloqueados. ¿Podrías solucionar esto con el equipo de cuentas de estaca?

Lamento la respuesta tardía, lanwinlipson. Es bueno saber que ya tiene todos sus documentos verificados.

Me gustaría pedirle a Stake Casino que especifique por qué se suspende la cuenta del jugador aunque se hayan completado los 4 niveles de KYC. ¿Cuándo puede el jugador tener acceso completo a su cuenta para poder enviar una solicitud de retiro?

Hola Natalia, buenas noticias, finalmente se levantó la restricción de mi cuenta, pero no sé si es seguro seguir jugando en juego ya que restringieron mis retiros por un mes. ¿Puede pedirle a Stake Casino que especifique que suspendieron mi cuenta en primer lugar?

Estimado señor,

Nos complace que su cuenta haya sido verificada exitosamente y que se haya levantado la suspensión.

Eres bienvenido a seguir jugando en nuestra plataforma y te aseguramos que nuestro principal objetivo es mantener un entorno seguro y compatible para todos nuestros jugadores.

Reconocemos su preocupación con respecto a la suspensión de su cuenta durante un mes. Sin embargo, deseamos subrayar nuestro compromiso inquebrantable de mantener un entorno seguro y compatible para todos nuestros jugadores.

Gracias por su comprensión y confianza continua en nuestros servicios.

Atentamente,

Gracias por tu explicación, Stake Casino.

Estimado lanwinlipson, me alegra saber que ahora tiene acceso completo a su cuenta y, según la respuesta del casino, puede jugar sin restricciones. ¿Puede enviar solicitudes de retiro? ¿Podemos considerar su queja resuelta por ahora?

Por favor, háganoslo saber para que podamos actualizar el estado de su queja.

Todo es normal excepto que cada vez que hago una apuesta me dice que se ha superado el importe máximo, aunque sea demasiado bajo. Me comuniqué con su equipo de cuentas, pero me dijeron que no pueden cambiar la apuesta máxima ya que la determina el creador de probabilidades.

Estimado lanwinlipson,

De hecho, el software puede implementar los límites de la apuesta máxima; esta es una práctica normal.

De todos modos, me alegra saber que su problema inicial se resolvió exitosamente, por lo que ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

natalia

Casino.Guru