El jugador de Dinamarca ha solicitado una autoexclusión. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada.
Tengo un problema grave con el juego y estoy excluido de todos los juegos en Dinamarca desde agosto de 2020. Como recientemente volví a caer en el juego, descubrí que podía registrarme en Stake.com y depositar y jugar sin restricciones.
Solicité el 29 de julio que cerraran mi cuenta, vea el correo electrónico a continuación. Como la razón para cerrar la cuenta indicaba específicamente un problema de juego , debería haberse reaccionado de inmediato, en lugar de sugerir leer sobre cómo hacer una rutina de autoexclusión que incluye un enfriamiento durante 24 horas, que fue la respuesta que obtuve del soporte el mismo día. . (ver captura de pantalla)
Debido a esto logré depositar la cantidad de $ 189.25 luego de la solicitud de cierre.
Luego, ayer (5 de agosto) inicié una autoexclusión yo mismo, ya que no pudieron protegerme y cerrarla. Me comuniqué con el soporte para conocer este problema y pedir un reembolso, pero no reconocen que no han fallado en protegerme como jugador dentro de los términos del juego responsable. En su lugar, sugieren que fue culpa mía, ya que "debería haber insistido en que se cerrara la cuenta".
Solicito que se devuelvan las siguientes transacciones.
PM 8/3/2021 $ 39.60
PM 8/3/2021 $ 37.34
PM 8/3/2021 $ 38.61
PM 8/3/2021 $ 38.61
PM 8/3/2021 $ 35.09
Gracias por ayudarme.
I have a serious problem with gambling, and I am excluded from all gaming within Denmark since August 2020. As I recently again fell back into gaming I found that I was able to register on stake.com and deposit and play without any restrictions.
I requested the 29th of July to have my account Closed, see email below. As the reason for closing the account specifically stated gambling problem it should immediately have been reacted upon, instead of suggesting reading about how to do a self exclusion routine including cool-down for 24 hours , which was the response I got from support the same day. (see screenshot)
Due to this I managed to deposit the amount of $189.25 after the request to be closed.
I then yesterday (5th of August) initiated a self exclusion myself as they failed to protect me and close it. I contacted the support for aknowledgement of this problem and asking for a refund, but they do not recognise themselves have failed in protecting me as a player witihin responsible gaming terms. Instead they suggest it was my own fault, as I "should have insisted on having the account closed"
I request the following transactions to be returned.
PM 8/3/2021$39.60
PM 8/3/2021$37.34
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$35.09
Thank you for helping me.
Estimado ChrisG,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar los correos electrónicos originales que muestran que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?
Revisé la sección Juego responsable en el sitio web y esto es lo que encontré.
https://stake.com/policies/self-exclusion :
„Política de autoexclusión
Si siente que ya no puede controlar su juego o jugar de manera segura, le ofrecemos la opción de autoexcluirse de las apuestas con nosotros. Para comenzar el período de reflexión como se describe a continuación, visite las preferencias de su cuenta ".
„Autoexcluirse significa dejar de apostar o jugar durante un tiempo determinado. La autoexclusión puede ser temporal o permanente.
Al solicitar uno de nuestros períodos de tiempo de autoexclusión en oferta, acepta los siguientes términos y condiciones, que entrarán en vigencia desde el momento en que reciba un correo electrónico de confirmación de su autoexclusión elegida, este correo electrónico se enviará a la dirección de correo electrónico utilizada para registrar su cuenta únicamente y mostrará la fecha de finalización de la autoexclusión.
Las solicitudes realizadas a través de nuestra función de chat no serán procesadas. Sin embargo, un agente de atención al cliente lo dirigirá a nuestro servicio de correo electrónico de atención al cliente ".
He creado una cuenta para verificar si es posible establecer la autoexclusión dentro de la cuenta y puedo confirmar que una vez que un jugador tiene una cuenta verificada, puede optar por una autoexclusión directamente dentro de la cuenta.
¿Podría informarnos si ha probado esta opción?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear ChrisG,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward the original emails showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://stake.com/policies/self-exclusion:
„Self-Exclusion Policy
If you feel you are no longer able to control your gambling or gamble safely, we offer you the option to self-exclude from betting with us. To begin the cooling off period as outlined below, please visit your account preferences."
„To self-exclude means to stop betting or gambling for a set time. Self-exclusion can be temporary or permanent.
By requesting one of our self-exclusion time periods on offer you agree to the following terms and conditions, which will be effective from the minute you receive a confirmation email of your chosen self-exclusion, this email will be sent to the email address used to register your account only and will display the date of self-exclusion completion.
Requests made via our Chat function will not be actioned. However, a customer support agent will direct you to our customer support email service."
I have created an account to verify if the possibility to set the self-exclusion inside the account is possible and I can confirm that once a player has a verified account, they can opt for a self-exclusion directly inside the account.
Could you please advise if you have tried this option?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Querida Petronela, gracias por investigar esto. He reenviado el correo electrónico original.
El problema no es que tengan una sección de autoexclusión. Es que se les pidió que cerraran mi cuenta debido a mi problema de juego, y me remitieron a este proceso.
Si verificas tu cuenta podrás ver lo complicado que es. Cito de su sección "cómo".
Puede iniciar la autoexclusión a través del formulario en Configuración> Preferencias.
El proceso se puede completar en dos pasos. Primero, debe iniciar el período de recuperación de 24 horas, que se puede confirmar por correo electrónico una vez que se solicite la autoexclusión.
Una vez que finalice su período de recuperación, se le enviará un correo electrónico una vez más para establecer un período de duración para su autoexclusión. Tiene 24 horas para establecer el período de exclusión deseado mediante el enlace del correo electrónico. Si no lo hace, se le pedirá que inicie el proceso nuevamente.
¿Puedes ver cómo esto entra en conflicto con la forma en que un adicto quiere que se cierre la cuenta y que tienes que hacer 2-3 pasos durante 24 horas? Usted, como adicto, no debería tener la opción de "enfriarse" y luego poder jugar con normalidad. Espero que entiendas el problema con esto.
Luego hice esta rutina de autoexclusión y me autoexcluí hace 2 días. Pero eso fue después de haber jugado (los $ 189) sin pensar en las consecuencias, por lo que Stake.com no pudo protegerme (de mí mismo) cuando se le pidió que lo hiciera.
Dear Petronela, thanks for looking into this. I have forwarded the original email.
The problem is not that they have a section for self exclusion. It is that they was asked to close my account due to my gambling problem, and I was referred to this process.
If you verify your account you can see how complicated it is. I quote from their "how to" section.
You can initiate Self Exclusion via the form under Settings > Preferences.
The process can be completed in two steps. First, you must initiate the 24 hour cool-down period, which can be confirmed via email once Self Exclusion is requested.
Once your cool-down period is concluded, you will be emailed once more to set a duration period for your self exclusion. You have 24 hours to set your desired exclusion period using the link in the email. If you fail to do so, you will be required to start the process again.
Can you see how this conflicts with how an addict want to have the account closed, and that you have to do 2-3 steps over 24 hours. You, as an addict, should not have the option to "cool down" and then be able to play as normal. Hope you understand the problem with this.
I did then do this self exclusion routine and self excluded myself 2 days ago. But that was after have played (the $189) without thinking about the consequences, and so Stake.com failed to protect me (from myself), when asked to do so.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola Petronela,
Ese es el problema. No pedí un período de recuperación (como lo hizo anteriormente), pedí que se cerrara mi cuenta debido a un problema de juego, ¿entiende lo que quiero decir?
Como la cuenta no estaba cerrada, pude volver a iniciar sesión después de 24 horas y depositar y jugar sin límites. Eso no es ser un casino responsable.
En cuanto al correo electrónico lo estás leyendo mal. Ese es el soporte del casino respondiendo a mi correo electrónico original. Lo envié por correo electrónico a support@stake.com si lee el correo electrónico original más abajo.
Hágale saber si necesita más aclaraciones y lo siento si no estaba claro 🙂
Hi Petronela,
That is the problem. I did not ask for a cool down period (like you did above) , I asked for my account to be closed due to gambling problem - do you understand what I mean?
As the account was not closed, I could log back in after 24 hours and deposit and play without any limits. That is not being a responsible casino.
Regarding the email you are reading it wrong. That is the casino support replying to my original email. I emailed it to support@stake.com if you read the original email further down.
Let le know if you need more clarification and sorry if I was unclear 🙂
Entiendo que envió un correo electrónico al casino (no hay una dirección de correo electrónico visible donde se envió el correo electrónico) el 29 de julio solicitando el cierre de su cuenta debido a un problema de juego. El mismo día se le ha indicado cómo hacerlo dentro de su cuenta.
Por favor, comprenda que no todos los departamentos de casinos pueden cerrar su cuenta. Entiendo absolutamente su punto de vista y la lucha asociada con admitir su problema de juego, sin embargo, si espera que el casino siga las reglas y aplique una autoexclusión, también debe seguir las de ellos. Siempre tratamos de ayudar a los jugadores, pero solo podemos hacerlo si primero han seguido las instrucciones del casino. Lamentablemente, este no es el caso.
Por favor, avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja. Realmente desearía ser de más ayuda. Gracias.
I understand that you have sent an email to casino (there is no visible email address where the email has been sent) on the 29th of July requesting your account closure due to a gambling problem. The same day you have been advised how to make it inside your account.
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and apply a self-exclusion, you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino's instructions first. Sadly, this is not the case.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.
Querida Petronela,
Repasemos los hechos de nuevo, ya que creo que me malinterpretan, o no lo he tenido claro.
Tenga en cuenta que parece que otros tienen el problema de que no reciben el correo electrónico de autoexclusión automática después de 24 horas https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /
Sea cual sea la forma en que el casino decida implementar el juego responsable, esto obviamente ha fallado para Stake.com.
Dear Petronela,
let's go through the facts again, as I think you misunderstand me, or I have not been clear.
Note , it seems like other have the problem that they don't receive the automatic self exclusion email after 24 hours https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail/
In whatever way the casino decides to implement responsible gaming , this have obviously failed for stake.com.
Muchas gracias, ChrisG, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, ChrisG, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Chris.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello Chris.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado Stake.com,
Gracias por su respuesta y su opinión sobre lo sucedido.
Como saben, solicité el cierre de mi cuenta debido a problemas de juego el 29 de julio.
No he solicitado una auto-exclusión, quería que mi cuenta sea cerrada.
Dejemos eso en claro, no solicité una prohibición de 24 horas con la opción de establecer un período / cancelar la "autoexclusión".
Sin embargo, como quería seguir su llamado "procedimiento de autoexclusión", seguí las instrucciones del día 29. Al mirar su registro de correo electrónico (o "imagen de correos electrónicos enviados") que ha proporcionado, no recibí (después de 24 horas) un correo electrónico "establezca su período de autoexclusión". (Tiene sentido que diga 0 en "abre" y "hace clic"). Estoy buscando en el servidor de correo electrónico y simplemente no está allí.
Debería considerarse como no responsable de Stake.com, ignorar una solicitud de cierre de mi cuenta cuando se le solicite.
No me he encontrado con NINGÚN otro casino, que después de una solicitud de cierre de una cuenta debido a problemas de juego, apunte a una prohibición de 24 horas , y que el propio jugador debería tomar más acciones después de ese período de tiempo.
Dear Stake.com ,
Thank you for your reply and your view on what happened.
As you know, I requested to have my account closed due to gambling problem the 29th of July.
I did not request a self-exclusion , I wanted my account to be closed.
Let's just make that clear , I did not request a 24 hour ban with the choice of setting a period / cancel the "self-exclusion".
However, as I did want to follow your so called "self-exclusion procedure" I followed the instructions from the 29th. When looking at your email log (or "picture of sent emails") you have provided, I did not (after 24 hours) receive an email "set your self-exclusion period". (It makes sense it says 0 on "opens" and "clicks"). I am searching on the email server and it's just not there.
It should be considered as not responsible of stake.com , to ignore a request of having my account closed when asked to do so.
I have not come across ANY other casino, that after a request of having an account closed due to gambling problems , then points to a 24 hour ban , and that the player itself should take more actions after that period of time.
Estimado equipo de Stake Casino.
Muchas gracias por su cooperación en este caso. Desafortunadamente, consideramos que su protección para los jugadores autoexcluidos (debido al problema del juego) es insuficiente. Por supuesto, si Chris solicitara un reembolso de depósito sin informarle sobre el problema del juego, no estaría obligado a recibir nada debido a los T&C que ha mencionado. Sin embargo, se le informó claramente sobre su adicción, por lo que su cuenta debería haberse cerrado sin posibilidad de reabrirse.
Por favor, ¿podría reevaluar su puesto o es esta su decisión final?
Dear Stake Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Unfortunately, we consider your protection for self-excluded players (because of the gambling problem) as insufficient. Of course, if Chris would request a deposit refund without informing you about the gambling problem, he would not be obligated to receive anything because of the T&C you have mentioned. However, you were clearly informed you about his addiction, so his account should have been closed without chance to reopen.
Please, could you reevaluate your position, or is this your final decision?
No me sorprende que Stake.com decida no responder. Aunque estoy un poco sorprendido por su calificación de "buena reputación" en casino.guru ...
Gracias por tu esfuerzo para ayudar, Jozef
I am not surprised that Stake.com choose not to reply. I am though a bit surprised about their "good reputation" rating on casino.guru...
Thanks for your effort to help, Jozef
Dado que no hemos recibido más respuesta del casino con respecto al problema, consideramos que su decisión es definitiva y nos vemos obligados a cerrar la queja como "no resuelta".
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Estimado ChrisG.
Lamento mucho el resultado de esta situación. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con eso.
Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos cordiales, Jozef
Since we haven’t received a further response from the casino regarding the issue, we consider their decision is final, and we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear ChrisG.
I am very sorry about the outcome of this situation. Another option is to file an official complaint at licensing authority of the casino. I will gladly help you with it.
Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Reabrimos esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Gracias Jozef por reabrir la queja y gracias Chris por pedir cerrar la queja como resuelta.
Lo que queríamos compartir es que Chris se acercó a nosotros una vez más e hicimos todo lo posible para explicar todo. Se dio cuenta de que tenemos ciertos procedimientos que debemos seguir.
Lamentamos que hayas pasado por eso y esperamos que puedas lidiar con tu adicción al juego, Chris.
También buscaremos mejorar nuestras políticas en caso de que los jugadores estén confundidos.
Thank you Jozef for reopening the complaint and thank you Chris for asking to close the complaint as solved.
What we wanted to share is that Chris reached out to us once again and we did our best to explain everything. He realized that we have certain procedures that we must follow.
We are sorry that you went through that and we hope that you'll deal with your gambling addiction Chris.
We will also be looking to improve our policies in case the players are confused.
Hola,
Chris ha confirmado la declaración del casino y nos acaba de informar (a través de una comunicación por correo electrónico) que su problema se resolvió. Ahora estoy cerrando el caso.
Saludos cordiales, Jozef
Hello there,
Chris has confirmed the casino statement and just informed us (through email communication) that his issue was resolved. I am now closing the case.
Best regards, Jozef
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