Stake Casino - Se ha pasado por alto el intento del jugador de autoexcluirse del casino.

Tengo un problema grave con el juego y estoy excluido de todos los juegos en Dinamarca desde agosto de 2020. Como recientemente volví a caer en el juego, descubrí que podía registrarme en Stake.com y depositar y jugar sin restricciones.

Solicité el 29 de julio que cerraran mi cuenta, vea el correo electrónico a continuación. Como la razón para cerrar la cuenta indicaba específicamente un problema de juego , debería haberse reaccionado de inmediato, en lugar de sugerir leer sobre cómo hacer una rutina de autoexclusión que incluye un enfriamiento durante 24 horas, que fue la respuesta que obtuve del soporte el mismo día. . (ver captura de pantalla)

Debido a esto logré depositar la cantidad de $ 189.25 luego de la solicitud de cierre.

Luego, ayer (5 de agosto) inicié una autoexclusión yo mismo, ya que no pudieron protegerme y cerrarla. Me comuniqué con el soporte para conocer este problema y pedir un reembolso, pero no reconocen que no han fallado en protegerme como jugador dentro de los términos del juego responsable. En su lugar, sugieren que fue culpa mía, ya que "debería haber insistido en que se cerrara la cuenta".

Solicito que se devuelvan las siguientes transacciones.

PM 8/3/2021 $ 39.60

PM 8/3/2021 $ 37.34

PM 8/3/2021 $ 38.61

PM 8/3/2021 $ 38.61

PM 8/3/2021 $ 35.09

Gracias por ayudarme.

Estimado ChrisG,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar los correos electrónicos originales que muestran que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Revisé la sección Juego responsable en el sitio web y esto es lo que encontré.

https://stake.com/policies/self-exclusion :

„Política de autoexclusión

Si siente que ya no puede controlar su juego o jugar de manera segura, le ofrecemos la opción de autoexcluirse de las apuestas con nosotros. Para comenzar el período de reflexión como se describe a continuación, visite las preferencias de su cuenta ".

„Autoexcluirse significa dejar de apostar o jugar durante un tiempo determinado. La autoexclusión puede ser temporal o permanente.

Al solicitar uno de nuestros períodos de tiempo de autoexclusión en oferta, acepta los siguientes términos y condiciones, que entrarán en vigencia desde el momento en que reciba un correo electrónico de confirmación de su autoexclusión elegida, este correo electrónico se enviará a la dirección de correo electrónico utilizada para registrar su cuenta únicamente y mostrará la fecha de finalización de la autoexclusión.

Las solicitudes realizadas a través de nuestra función de chat no serán procesadas. Sin embargo, un agente de atención al cliente lo dirigirá a nuestro servicio de correo electrónico de atención al cliente ".

He creado una cuenta para verificar si es posible establecer la autoexclusión dentro de la cuenta y puedo confirmar que una vez que un jugador tiene una cuenta verificada, puede optar por una autoexclusión directamente dentro de la cuenta.

¿Podría informarnos si ha probado esta opción?

Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Querida Petronela, gracias por investigar esto. He reenviado el correo electrónico original.

El problema no es que tengan una sección de autoexclusión. Es que se les pidió que cerraran mi cuenta debido a mi problema de juego, y me remitieron a este proceso.

Si verificas tu cuenta podrás ver lo complicado que es. Cito de su sección "cómo".

Puede iniciar la autoexclusión a través del formulario en Configuración> Preferencias.

El proceso se puede completar en dos pasos. Primero, debe iniciar el período de recuperación de 24 horas, que se puede confirmar por correo electrónico una vez que se solicite la autoexclusión.

Una vez que finalice su período de recuperación, se le enviará un correo electrónico una vez más para establecer un período de duración para su autoexclusión. Tiene 24 horas para establecer el período de exclusión deseado mediante el enlace del correo electrónico. Si no lo hace, se le pedirá que inicie el proceso nuevamente.

¿Puedes ver cómo esto entra en conflicto con la forma en que un adicto quiere que se cierre la cuenta y que tienes que hacer 2-3 pasos durante 24 horas? Usted, como adicto, no debería tener la opción de "enfriarse" y luego poder jugar con normalidad. Espero que entiendas el problema con esto.

Luego hice esta rutina de autoexclusión y me autoexcluí hace 2 días. Pero eso fue después de haber jugado (los $ 189) sin pensar en las consecuencias, por lo que Stake.com no pudo protegerme (de mí mismo) cuando se le pidió que lo hiciera.

Hola Petronela,

Ese es el problema. No pedí un período de recuperación (como lo hizo anteriormente), pedí que se cerrara mi cuenta debido a un problema de juego, ¿entiende lo que quiero decir?

Como la cuenta no estaba cerrada, pude volver a iniciar sesión después de 24 horas y depositar y jugar sin límites. Eso no es ser un casino responsable.

En cuanto al correo electrónico lo estás leyendo mal. Ese es el soporte del casino respondiendo a mi correo electrónico original. Lo envié por correo electrónico a support@stake.com si lee el correo electrónico original más abajo.

Hágale saber si necesita más aclaraciones y lo siento si no estaba claro 🙂

Entiendo que envió un correo electrónico al casino (no hay una dirección de correo electrónico visible donde se envió el correo electrónico) el 29 de julio solicitando el cierre de su cuenta debido a un problema de juego. El mismo día se le ha indicado cómo hacerlo dentro de su cuenta.

Por favor, comprenda que no todos los departamentos de casinos pueden cerrar su cuenta. Entiendo absolutamente su punto de vista y la lucha asociada con admitir su problema de juego, sin embargo, si espera que el casino siga las reglas y aplique una autoexclusión, también debe seguir las de ellos. Siempre tratamos de ayudar a los jugadores, pero solo podemos hacerlo si primero han seguido las instrucciones del casino. Lamentablemente, este no es el caso.

Por favor, avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja. Realmente desearía ser de más ayuda. Gracias.

Querida Petronela,

Repasemos los hechos de nuevo, ya que creo que me malinterpretan, o no lo he tenido claro.

1. Le pedí el 29 de julio que cerraran mi cuenta (sin pedir la autoexclusión) debido a un problema de juego. (correo electrónico original reenviado sin su respuesta)
2. Se me recomendó un enlace sobre "cómo cerrar ...".
3. Seguí las instrucciones para activar la autoexclusión el día 29. (Stake.com puede verificar eso)
4. NO recibí un correo electrónico de exclusión activa después del período de enfriamiento de 24 horas (que insisten en tener).
5. Después de unos días inicié sesión y vi que podía jugar y deposité (es decir, adicción)
6. Luego me comuniqué con Stake nuevamente según mi publicación original.
7. La respuesta que obtuve fue "Debería haber insistido en que deseaba la autoexclusión manual debido a la adicción al juego y, en ese caso, podríamos hacerlo manualmente".
8. No, donde dice que si desea que su cuenta se cierre permanentemente debido a un problema de juego, debe insistir en que se cierre .
9. Luego volví a la parte de autoexclusión en el menú Configuración y pude autoexcluirme de forma permanente.

Tenga en cuenta que parece que otros tienen el problema de que no reciben el correo electrónico de autoexclusión automática después de 24 horas https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /

Sea cual sea la forma en que el casino decida implementar el juego responsable, esto obviamente ha fallado para Stake.com.

Muchas gracias, ChrisG, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.

Hola Chris.

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

*

Estimado Stake.com,

Gracias por su respuesta y su opinión sobre lo sucedido.

Como saben, solicité el cierre de mi cuenta debido a problemas de juego el 29 de julio.

No he solicitado una auto-exclusión, quería que mi cuenta sea cerrada.

Dejemos eso en claro, no solicité una prohibición de 24 horas con la opción de establecer un período / cancelar la "autoexclusión".

Sin embargo, como quería seguir su llamado "procedimiento de autoexclusión", seguí las instrucciones del día 29. Al mirar su registro de correo electrónico (o "imagen de correos electrónicos enviados") que ha proporcionado, no recibí (después de 24 horas) un correo electrónico "establezca su período de autoexclusión". (Tiene sentido que diga 0 en "abre" y "hace clic"). Estoy buscando en el servidor de correo electrónico y simplemente no está allí.

Debería considerarse como no responsable de Stake.com, ignorar una solicitud de cierre de mi cuenta cuando se le solicite.

No me he encontrado con NINGÚN otro casino, que después de una solicitud de cierre de una cuenta debido a problemas de juego, apunte a una prohibición de 24 horas , y que el propio jugador debería tomar más acciones después de ese período de tiempo.

Estimado equipo de Stake Casino.

Muchas gracias por su cooperación en este caso. Desafortunadamente, consideramos que su protección para los jugadores autoexcluidos (debido al problema del juego) es insuficiente. Por supuesto, si Chris solicitara un reembolso de depósito sin informarle sobre el problema del juego, no estaría obligado a recibir nada debido a los T&C que ha mencionado. Sin embargo, se le informó claramente sobre su adicción, por lo que su cuenta debería haberse cerrado sin posibilidad de reabrirse.

Por favor, ¿podría reevaluar su puesto o es esta su decisión final?

No me sorprende que Stake.com decida no responder. Aunque estoy un poco sorprendido por su calificación de "buena reputación" en casino.guru ...

Gracias por tu esfuerzo para ayudar, Jozef

Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Dado que no hemos recibido más respuesta del casino con respecto al problema, consideramos que su decisión es definitiva y nos vemos obligados a cerrar la queja como "no resuelta".

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Estimado ChrisG.

Lamento mucho el resultado de esta situación. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con eso.

Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos cordiales, Jozef

jozef.k@casino.guru

Reabrimos esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Cierre esta queja y márquela como resuelta. Gracias por tu ayuda

Gracias Jozef por reabrir la queja y gracias Chris por pedir cerrar la queja como resuelta.

Lo que queríamos compartir es que Chris se acercó a nosotros una vez más e hicimos todo lo posible para explicar todo. Se dio cuenta de que tenemos ciertos procedimientos que debemos seguir.

Lamentamos que hayas pasado por eso y esperamos que puedas lidiar con tu adicción al juego, Chris.

También buscaremos mejorar nuestras políticas en caso de que los jugadores estén confundidos.

Hola,

Chris ha confirmado la declaración del casino y nos acaba de informar (a través de una comunicación por correo electrónico) que su problema se resolvió. Ahora estoy cerrando el caso.

Saludos cordiales, Jozef