Stake Casino - Se ignoró la autoexclusión del jugador.

Querido señor, señora,

Le escribo hoy para presentar una queja contra Stake Casino (Stake.com). Stake es un casino en criptomonedas que posee una licencia Antillephone Curacao Gaming (8048 / JAZ).

Los motivos de mi queja son que los procesos de Diligencia Debida del Cliente (CDD), Conozca a su Cliente (KYC) y Anti Lavado de Dinero (AML) de Stake son insuficientes y violan los requisitos de licencia y la ley de curacao, específicamente el NOIS (Adjunto) y regulaciones especificadas por la Junta de Control de Juegos de Curazao. Con los procesos insuficientes implementados, pude crear una nueva cuenta a pesar de que estoy autoexcluido permanentemente con Stake (desde el 28 de marzo de 2020) y depositar una gran suma de dinero durante un corto período de tiempo sin verificaciones de verificación de identidad realizadas en cualquier etapa. En total, mis depósitos menos los retiros realizados ascendieron a 4.165,64 libras esterlinas. Estoy buscando un reembolso del monto total debido a que la participación no pudo recopilar la información CDD, KYC y AML relevante requerida que habría evitado que un usuario autoexcluido creara una cuenta adicional y depositara esta cantidad de dinero.

Resumiré mi queja brevemente a continuación, sin embargo, enviaré un documento de Word completo detallando todo con los documentos de respaldo.

Me gustaría resumir mi queja a continuación:

1. No realizar las comprobaciones necesarias de KYC, CDD y AML. Requerido por ley y licencia. Pude registrarme en Stake, depositar más de 20.000 €, retirar más de 15.000 € y apostar más de 350.000 € en un período de tres meses sin que se realizaran comprobaciones de identidad. He informado a Stack de esto en las disputas anteriores, por lo que son conscientes de que esto es un problema para los usuarios autoexcluidos que no están siendo identificados y están al tanto de lo que se debe hacer para cumplir con estos requisitos.
2. Total desprecio por la protección de los clientes vulnerables y falta de procedimientos para el juego responsable. Dado que he estado en esta posición con Stake 3 veces antes de esta disputa. Está claro que Stake está ignorando por completo sus responsabilidades con respecto a los clientes vulnerables, las autoexclusiones y las políticas KYC, AML y CDD. He dejado en claro con cada correspondencia que he hecho con Stake que este es el problema y es por eso que pude crear una nueva cuenta y no se ha hecho nada para resolverlo. Dado que se les están entregando las resoluciones y respuestas sobre cómo solucionar los problemas, veo esto como un incumplimiento de la responsabilidad "razonable" de proteger a los clientes autoexcluidos y vulnerables. Y ciertamente muestra un elemento de irresponsabilidad por parte de Stake.

Resolución propuesta:

Estoy buscando que me pongan en la misma posición en la que estaba antes de crear esta cuenta y, según mis cálculos, eso significaría un reembolso de £ 4,165.64 GBP; sin embargo, estoy feliz de que Stake verifique esta cifra. También hay una cantidad adicional de £ 1,200 que se depositó después de que envié un correo electrónico a Stake informándoles de la cuenta. No tengo la prueba de transacción para esto, sin embargo, creo que Stake sí la tendrá. Por lo tanto, he calculado el valor de mi queja en 4.165,64 libras esterlinas hasta que se confirmen las 1.200 libras esterlinas adicionales.

Nuevamente, los detalles completos están en mis presentaciones de archivo, gracias por tomarse el tiempo para investigar mi queja.

Hola R,

Muchas gracias por enviar una queja y realmente lamento escuchar su problema con Stake Casino. En primer lugar, gracias por la especificación detallada del problema. Sin embargo, me gustaría hacerle una pregunta.

Mencionaste que tuviste este problema varias veces con el casino. ¿Siempre hicieron un reembolso completo de sus depósitos? ¿Se niegan a reembolsarte esta vez o querías lidiar con el caso de todos modos para que no te dejaran jugar de nuevo? ¿Por qué si ya se ha puesto en contacto con la autoridad de licencias, ellos no hicieron nada?

Espero su respuesta y espero poder ayudarlo a resolverlo.

Saludos,

Mella

Querido Nick,

Gracias por su respuesta, para responder a su primera pregunta sí en los números anteriores, se realizó un reembolso completo de los depósitos, hubo una instancia en la que este no fue el caso y la cifra de liquidación acordada se quedó corta, pero no estoy aquí para impugnar ese.

En segundo lugar, sí, he planteado esto a los licenciantes y simplemente lo han desestimado y se han negado a investigar la queja sin ningún motivo.

En tercer lugar, en este caso, se niegan a reembolsar los depósitos, sí. Sin embargo, también creo que es una buena curva de aprendizaje garantizar que se establezcan políticas y procedimientos para garantizar que esto no vuelva a suceder. Observo que una queja similar también se está revisando al mismo tiempo que esta, por lo que está claro que Stake necesita mejorar su juego en este sentido.

Tengo la esperanza de que la mediación sea el camino a seguir y podamos discutir la forma correcta de lidiar con las autoexclusiones y los datos de los jugadores y llegar a una conclusión razonable.

También me gustaría decir que parece que el juego ha mejorado recientemente su juego en términos de verificación de usuarios, por lo que estoy seguro de que, tras la resolución de este problema, esto no volverá a suceder. Sin embargo, esto no excusa sus políticas laxas e inmorales cuando los depósitos se realizaron porque no se solicitó ni se solicitó ningún KYC o incluso el nombre y la dirección.

Tengo la esperanza de que con la mediación esto resaltará el problema y Stake tendrá una discusión con nosotros y llegará a una resolución adecuada, ya que actualmente no están respondiendo a ningún correo electrónico.

Atentamente,

R

Estimados gurús del casino,

Solo quería dejar un golpe amistoso en este hilo. Tengo entendido que probablemente tenga muchas quejas de las que ponerse al día durante el período navideño, simplemente envíe un mensaje aquí para asegurarse de que la queja permanezca abierta.

Atentamente,

R

Hola R,

Gracias por la información adicional. Ahora enviaré su queja a mi colega Viliam, quien lo asistirá a partir de ahora.

Le deseo la mejor suerte para resolverlo.

Hola CasinoR,

Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Stake Casino a esta conversación. Stake Casino, ¿puede especificar cuál es el problema con la autoexclusión del jugador y por qué le permitió depositar?

Hoy me acerqué a Stake por correo electrónico con una oferta de liquidación de £ 2,000 con respecto a este problema.

Actualizaré si recibo una respuesta de ellos.

Nos gustaría pedirle al Stake Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Pido disculpas, pero dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta". Puede ponerse en contacto con la licencia de juego de Curacao. Si necesita mi ayuda para contactarlos, solo envíeme un correo electrónico aquí: viliam.v@casino.guru

Lamento mucho no poder ayudar más, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del Casino y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra revisión.

Espero que no te vuelvas a encontrar con un problema como este.

El Casino puede solicitar reabrir esta queja en cualquier momento.

Hemos reabierto esta queja según la solicitud del Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Estimado CasinoR,

Stake y ha acordado con usted el 25 de mayo de 2021 un arreglo por una queja previamente presentada por usted. En el acuerdo mencionado, usted acordó que se le reembolsará la totalidad de los daños y que se abstendría de abrir nuevas cuentas en www.stake.com.

Desafortunadamente, no ha cumplido con nuestro acuerdo y ha estado constantemente tratando de abrir nuevas cuentas en www.stake.com y presentar quejas para extorsionar a Stake.

Esta conducta de su parte no solo constituye un incumplimiento de los Términos de servicio de www.stake.com , sino también del acuerdo de conciliación firmado con usted el 25 de mayo de 2021.

En consecuencia, entendemos que no tiene derecho a ningún reembolso y le rogamos que, una vez más, se abstenga de intentar abrir cuentas en www.stake.com o Stake podría verse obligado a recurrir a los medios legales disponibles para imponer la obligaciones que también ha comprometido, en virtud de nuestro Acuerdo de conciliación.

Atentamente,

Estimado Casino,

¿Reembolsaste los depósitos del jugador, por favor?

Estimado gurú del casino/apuesta:

Según la respuesta de Stake, no creo que Casino Guru pueda cambiar su postura ni yo.

¿Afirman que estoy tratando de extorsionar al casino? Para que conste, esto es simplemente falso, con la cantidad de disputas de juego responsable contra la apuesta y sus prácticas cuando se trata de juego responsable, está claro que existe una rutina y un proceso que permite abusar de los jugadores con problemas.

Si bien esto ha mejorado desde entonces, hay problemas anteriores que deben abordarse; sin embargo, dada la declaración de Stake, esto no va a suceder.

Con respecto al acuerdo de conciliación firmado en mayo, me presionaron para que hiciera esto, ya que esta era la única forma en que recibiría los fondos de la conciliación, esto también fue mal pagado ya que el monto de la conciliación no fue recibido en mi billetera y este documento tampoco fue refrendado y devuelto después lo he firmado.

Independientemente de esto, no creo que vaya a cambiar la opinión de Stake, así que dejaremos esta queja aquí. Esperaba que Stake pudiera ver sus errores y he sido razonable al reducir la cantidad perdida en el sitio a más de la mitad como monto de liquidación en reconocimiento de mis propias responsabilidades y fallas para controlar mi adicción al juego.

Para aclarar en esta situación exacta, se depositaron y perdieron más de £ 4,000 sin realizar retiros, ninguna de esta cantidad ha sido objeto de un acuerdo. También informé a Stake de que la cuenta estaba abierta y me permitieron seguir jugando perdiendo 1250 £ adicionales además de las 4000 £ mencionadas anteriormente.

No veo cómo algo de esto está tratando de extorsionar la apuesta, ya que el dinero no es apuestas y se ha obtenido al permitir inmoralmente que jugadores autoexcluidos se registren en su sitio e incluso después de enterarse de que la cuenta estaba abierta a través de un correo electrónico y La queja aún no pudo cerrarlo hasta que se depositaron y perdieron al menos otras £ 1,250.

Stake - Sabes cómo contactarme si cambias de opinión sobre este asunto.

Casino Gurus es libre de cerrar esta queja. No estoy seguro de cómo la marcará, ya que no ha habido reembolso de depósitos o liquidaciones con respecto a los montos de esta queja. Sin embargo, no creo que podamos llegar a una resolución. .

Estimado Viliam de Casino Guru,

Sí, acordamos con el jugador reembolsarle los depósitos y daños. Según el acuerdo de conciliación, el jugador declaró que le reembolsaron todos los daños y no tenía nada más que reclamar.

En consecuencia, este caso ya está cerrado y no hay razón para que el jugador continúe quejándose ya que firmó un acuerdo con nosotros para resolver este asunto y ya pagamos el reembolso acordado en dicho acuerdo.

Atentamente,

Estimado CasinoR,

Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

Atentamente,

Viliam Casino.Gurú