La autoexclusión del jugador falló, ya que el casino ignoró su solicitud. El caso se resolvió con éxito.
Hola, me he excluido del chat en vivo debido a mi adicción al juego. El casino no implementó esto en el chat, pero me ofreció un reembolso. Le pedí al casino un reembolso porque todavía podía depositar.
Desafortunadamente, la administración no ha respondido hasta el día de hoy.
Hello, I have excluded myself from playing live chat due to gambling addiction. The casino did not implement this in the chat but offered me a cashback. I asked the casino for a refund as I was still able to deposit.
Unfortunately, management has not responded to this day.
Gute Tag, ich habe mich im Live Chat vom Spielen ausgeschlossen aufgrund der Spielsucht. Das Casino hat dies im Chat nicht umgesetzt sondern mir noch einen Cashback angeboten. Ich habe das Casino um eine Rückerstattung gebeten, da ich weiterhin Einzahlen konnte.
Leider hat sich das Management bis heute nicht gemeldet.
Hola Basel999,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Sultanbet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicar cuándo solicitó exactamente la autoexclusión del casino? ¿Mencionaste la adicción al juego en el chat en vivo? ¿Tu cuenta sigue activa actualmente?
¿Puede reenviar la comunicación completa con el casino a nikolas.b@casino.guru?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello Basel999,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Sultanbet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise when exactly did you request the self exclusion from the casino? Did you mention gambling addiction to the live chat? Is your account currently still active?
Can you please forward the full communication with the casino to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Buenos días Nick, gracias por ocuparte de mi problema.
Me complace enviarle los chats por correo electrónico con la prueba de que he informado al casino sobre mi adicción al juego.
La gerencia probablemente ha estado lidiando con el caso durante tres semanas y está considerando el reembolso, pero no puede ser que tome tanto tiempo. Siempre estoy estancado.
El amor de
Basilea999
Good morning Nick, thank you for taking care of my problem.
I am happy to send you the chats via email with proof that I have informed the casino about my gambling addiction.
Management has probably been dealing with the case for three weeks and is considering the refund, but it can't be that it takes that long. I'm always stalled.
Love from
Basle999
Guten Morgen Nick, vielen Dank dass du dich meinem Problem annimmst.
Gerne sende ich dir die Chats via Email mit dem Beweis, dass ich das Casino über meine Spielsucht informiert habe.
Das Management ist wohl seit drei Wochen mit dem Fall beschäftigt und prüft die Rückerstattung, das kann aber nicht sein, dass man so lange dafür braucht. Ich werde immer nur hingehalten.
Lieben Gruss
Basel999
Gracias Basel999 por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you Basel999 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Jozef who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola Basel999,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hi Basel999,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Nos gustaría pedirle al Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Hola de nuevo Basel999 y Jozef,
Hemos investigado el caso internamente con más detalle.
Tenga en cuenta que las solicitudes de cierre se manejan solo por correo electrónico. Esto se hace para garantizar que la solicitud provenga del titular de la cuenta.
Le hemos proporcionado a Jozef de Casino Guru una captura de pantalla de nuestro equipo de soporte recomendando a Basel999 que envíe un correo electrónico para que podamos cerrar su cuenta.
Después de recibir el correo electrónico, tomamos las medidas necesarias.
Creemos que el caso se manejó en consecuencia y, por lo tanto, no se realizarán reembolsos.
Saludos,
Equipo Sultanbet
Hi again Basel999 and Jozef,
We've investigated the case internally in more detail.
Please note that closure requests are handled only via email. This is done to ensure that the request is coming from the account holder.
We've provided Jozef from Casino Guru with a screenshot of our support team advising Basel999 to send an email so we can close their account.
After the email was received, we've take the necessary measurements.
We believe the case was handled accordingly and therefore, no refunds will be made.
Regards,
Sultanbet Team
Buenas noches Sultanbet,
simplemente ridículo
Consulte su Política de juego responsable, dice que está allí para los clientes y nada más.
Así que en serio: me pondré en contacto contigo en el chat y te escribiré ¿soy adicto a las apuestas?
Su respuesta: ¿Le gustaría un reembolso...
¿Es esta la manera correcta de lidiar con la adicción al juego?
No hay pistas de qué hacer, no se ofrece ninguna opción para establecer un límite de depósito.
Este es el peor servicio y me alegra que otros jugadores vean lo poco que hacen por la protección de los jugadores.
Han fallado en sus responsabilidades y lo mejor de todo incluso han ofrecido bonos.
Reembolsa el dinero, de lo contrario será aún más vergonzoso para ti.
Gracias
Good evening Sultanbet,
just ridiculous.
Please check your Responsible Gaming Policy, it says you are there for the customers and nothing more.
So seriously: I'll contact you in the chat and write I'm addicted to gambling?
Her answer: Would you like a cashback...
is this the right way to deal with gambling addiction?
No hint what to do, no option offered to set a deposit limit.
This is the worst service and I'm glad other players see how little they do for player protection.
They have failed in their responsibilities and best of all they have even offered bonuses.
Refund the money otherwise it will be even more embarrassing for you.
Thanks
Guten Abend Sultanbet,
einfach lächerlich.
Schauen sie bitte in ihre Responsible Gaming Policy, da steht dass Sie für die Kunden da sind und mehr nicht.
Also im ernst: Ich melde mich bei Ihnen im Chat und schreibe ich bin Spielsüchtig?
Ihre Antwort: Möchten Sie einen Cashback...
ist das ihr richtiger Umgang mit der Spielsucht?
Kein Hinweis, was zu tun ist, keine Option angeboten ein Einzahllimit einzustellen.
Das ist der schlechteste Service und ich bin froh, dass andere Spieler sehen, wie wenig sie für den Spielerschutz machen.
Sie haben ihre Verantwortung verfehlt und das beste sogar noch Bonusse angeboten.
Erstatten Sie das Geld zurück sonst wird es noch peinlicher für Sie.
Danke
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado Basil999,
Discutí directamente su caso con el representante del casino, desafortunadamente, tomaron su decisión final y se negaron a hacer ningún compromiso o reembolso.
En casino.guru, creemos que el entorno del casino debe ser seguro. Este no es el caso. El soporte ha reaccionado incorrectamente con los términos del juego responsable, y cuando mencionaste la adicción al juego, deberían informarte sobre las opciones de cómo puedes autoexcluir tu cuenta (o simplemente informarte que tu cuenta será bloqueada) pero no ofrecerte un bono de reembolso. La adicción al juego es un problema grave, y es un gran paso cuando un jugador logra admitir que la tiene. Tal declaración debe ser respetada y no tentada. Es por ello que considero justificada su reclamación, y la solución pertinente sería devolverle la cantidad perdida antes de recibir la información correcta sobre cómo proceder. Lamento mucho la situación, pero me veo obligado a cerrar su caso como 'no resuelto'. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web.
Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Dear Basel999,
I have directly discussed your case with the casino representative, unfortunately, they have made their final decision, and they refused to make any compromise or refund.
In casino.guru, we believe that the casino environment should be safe. This is not the case. The support has reacted incorrectly with the terms of responsible gambling, and when you mentioned gambling addiction, they should inform you about options of how you can self-exclude your account (or just inform you that your account will be blocked) but not offer you a cashback bonus. Gambling addiction is a serious issue, and it is a great step when a player manages to admit to having it. Such a statement should be respected and not tempted. That is a reason why I consider your complaint justified, and the relevant solution would be to refund you the amount lost before you received the correct information on how to proceed. I am very sorry about the situation, but I am forced to close your case as 'unresolved'. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website.
Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Estimado Basil999,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos, Jozef
Casino.Gurú
Dear Basel999,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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