La jugadora de Finlandia solicitó la autoexclusión muchas veces, pero todos sus mensajes fueron ignorados. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
La jugadora de Finlandia solicitó la autoexclusión muchas veces, pero todos sus mensajes fueron ignorados. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
Estimado gurú del casino,
Me comunico con usted porque he tenido un problema al autoexcluirme del casino Sultanbet, y siento que no han actuado adecuadamente en este caso. Espero que me puedan ayudar a resolver este problema.
El problema comenzó cuando me comuniqué por primera vez con el soporte de chat en vivo del casino el 18 de junio de 2022 y solicité que cerraran mi cuenta de forma permanente, indicando claramente que tengo un problema con el juego. El agente de chat me dijo que el cierre de la cuenta debe hacerse a través del correo electrónico support@sultanbet.com. Lo hice inmediatamente después de cerrar el chat. Sin embargo, encontré un problema ya que recibí una respuesta automática de Outlook que decía que "el buzón de los destinatarios está lleno y no puede recibir mensajes". Volví al chat en vivo para solucionar este problema.
Chat-agente me dijo que este no debería ser el caso. Me pidió mi información personal y la razón por la que quería cerrar mi cuenta. Una vez más, dije que tengo un problema con el juego. Chat: el agente me dijo que necesitaba tener el correo electrónico oficial para poder cerrar mi cuenta y me pidió que intentara de nuevo.
Envié varios correos electrónicos después de esto, y también uno al día siguiente (19 de junio de 2022), pero no obtuve nada. Todavía pude hacer depósitos después de esto, hasta que en julio dejé de jugar allí por un tiempo.
Durante el otoño recibí algunos mensajes del casino en whatsapp sobre bonos y ofertas. Durante este tiempo también les pedí que cerraran mi cuenta en whatsapp. Al principio, me aseguraron que esto se haría de inmediato, pero nuevamente recibí un mensaje que decía que el cierre de la cuenta se debe realizar por correo electrónico. Hace aproximadamente un mes (no recuerdo la hora exacta, ya que lamentablemente ya no tengo estos mensajes) también recibí un mensaje de Whatsapp de Alex (creo que dijo que él es el dueño del casino) y dijo que sabía que ¡Quería que mi cuenta se autoexcluyera, pero quería discutir conmigo por teléfono por qué debería mantener mi cuenta abierta!
Desafortunadamente, recaí el 12/10/2022 y perdí 1095 € en el casino. Después de esto, me comuniqué con el casino a través de WhatsApp y les dije que los había contactado varias veces para solicitar la autoexclusión sin ningún progreso. También pedí un reembolso de mis depósitos. El representante del casino respondió que nunca se habían enterado de mi adicción al juego y que mi cuenta ahora estaba cerrada. ¡Me sorprendió mucho que, de repente, pudieran cerrar mi cuenta a través de WhatsApp en solo minutos! ¿No está el casino yendo en contra de sus propios términos aquí, ya que anteriormente declararon que el cierre de la cuenta debe hacerse por correo electrónico? ¿Por qué no cerraron mi cuenta antes, por chat en vivo o whatsapp?
Casino ahora me ha respondido que han actuado de acuerdo con sus procesos internos en tales circunstancias. Sin embargo, siento que han retrasado intencionalmente mis solicitudes de autoexclusión. ¿Podrías ayudarme con esto por favor? Adjunto aquí capturas de pantalla de chats, correos electrónicos y los mensajes de WhatsApp más recientes. Todo lo que quiero obtener de esto es el reembolso de mis depósitos recientes de 1095 €, lo que creo que es correcto en este caso.
¡Gracias de antemano!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé lostérminos y condiciones generales y encontré esto:
"Autoexclusión
Puede optar por autoexcluirse poniéndose en contacto con nuestro Servicio de atención al cliente.
Tenga en cuenta que la autoexclusión está disponible para los siguientes períodos:
• 1 mes
• 3 meses
• 6 meses
Puede determinar sus límites de depósito en función de un límite de depósito máximo diario, semanal o mensual. Una solicitud para reducir un límite de depósito existente se pondrá en vigencia de inmediato. Las solicitudes para aumentar los límites de depósito existentes se harán efectivas 24 horas después de que se haya realizado la solicitud correspondiente".
¿Entiendo correctamente que su cuenta finalmente ha sido cerrada? ¿Podría enviarme los recibos de depósito de todos los depósitos que realizó después de la primera solicitud de autoexclusión?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru (o publíquela aquí).
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Cristina,
Gracias por su rápida respuesta sobre este asunto. Sí, mi cuenta finalmente se cerró el 11 de diciembre de 2022, cuando solicité el cierre a través de WhatsApp.
Le he enviado los documentos pertinentes con respecto a los depósitos por correo electrónico. Actualmente también estoy en conversaciones con el casino, y ahora me dijeron que también están investigando esto. Le he dicho a Tem que presente una queja aquí, pero lo actualizaré, si por casualidad puedo llegar a un acuerdo con el casino.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Hola gurú del casino,
Pude resolver este problema y el casino me devolvió el dinero (1095€). Este caso se puede cerrar.
¡Feliz navidad!
Hello Casino Guru,
I was able to resolve this issue and the casino has refunded me the money (1095€). This case can be closed.
Merry Christmas!
Estimado cliente,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos,
Cristina,
Casino.Gurú
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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