Sultanbet Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada.

Estimado gurú del casino,

Me comunico con usted porque he tenido un problema al autoexcluirme del casino Sultanbet, y siento que no han actuado adecuadamente en este caso. Espero que me puedan ayudar a resolver este problema.

El problema comenzó cuando me comuniqué por primera vez con el soporte de chat en vivo del casino el 18 de junio de 2022 y solicité que cerraran mi cuenta de forma permanente, indicando claramente que tengo un problema con el juego. El agente de chat me dijo que el cierre de la cuenta debe hacerse a través del correo electrónico support@sultanbet.com. Lo hice inmediatamente después de cerrar el chat. Sin embargo, encontré un problema ya que recibí una respuesta automática de Outlook que decía que "el buzón de los destinatarios está lleno y no puede recibir mensajes". Volví al chat en vivo para solucionar este problema.

Chat-agente me dijo que este no debería ser el caso. Me pidió mi información personal y la razón por la que quería cerrar mi cuenta. Una vez más, dije que tengo un problema con el juego. Chat: el agente me dijo que necesitaba tener el correo electrónico oficial para poder cerrar mi cuenta y me pidió que intentara de nuevo.

Envié varios correos electrónicos después de esto, y también uno al día siguiente (19 de junio de 2022), pero no obtuve nada. Todavía pude hacer depósitos después de esto, hasta que en julio dejé de jugar allí por un tiempo.

Durante el otoño recibí algunos mensajes del casino en whatsapp sobre bonos y ofertas. Durante este tiempo también les pedí que cerraran mi cuenta en whatsapp. Al principio, me aseguraron que esto se haría de inmediato, pero nuevamente recibí un mensaje que decía que el cierre de la cuenta se debe realizar por correo electrónico. Hace aproximadamente un mes (no recuerdo la hora exacta, ya que lamentablemente ya no tengo estos mensajes) también recibí un mensaje de Whatsapp de Alex (creo que dijo que él es el dueño del casino) y dijo que sabía que ¡Quería que mi cuenta se autoexcluyera, pero quería discutir conmigo por teléfono por qué debería mantener mi cuenta abierta!

Desafortunadamente, recaí el 12/10/2022 y perdí 1095 € en el casino. Después de esto, me comuniqué con el casino a través de WhatsApp y les dije que los había contactado varias veces para solicitar la autoexclusión sin ningún progreso. También pedí un reembolso de mis depósitos. El representante del casino respondió que nunca se habían enterado de mi adicción al juego y que mi cuenta ahora estaba cerrada. ¡Me sorprendió mucho que, de repente, pudieran cerrar mi cuenta a través de WhatsApp en solo minutos! ¿No está el casino yendo en contra de sus propios términos aquí, ya que anteriormente declararon que el cierre de la cuenta debe hacerse por correo electrónico? ¿Por qué no cerraron mi cuenta antes, por chat en vivo o whatsapp?

Casino ahora me ha respondido que han actuado de acuerdo con sus procesos internos en tales circunstancias. Sin embargo, siento que han retrasado intencionalmente mis solicitudes de autoexclusión. ¿Podrías ayudarme con esto por favor? Adjunto aquí capturas de pantalla de chats, correos electrónicos y los mensajes de WhatsApp más recientes. Todo lo que quiero obtener de esto es el reembolso de mis depósitos recientes de 1095 €, lo que creo que es correcto en este caso.

¡Gracias de antemano!

Estimado cliente,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé lostérminos y condiciones generales y encontré esto:

"Autoexclusión

Puede optar por autoexcluirse poniéndose en contacto con nuestro Servicio de atención al cliente.

Tenga en cuenta que la autoexclusión está disponible para los siguientes períodos:

• 1 mes

• 3 meses

• 6 meses

Puede determinar sus límites de depósito en función de un límite de depósito máximo diario, semanal o mensual. Una solicitud para reducir un límite de depósito existente se pondrá en vigencia de inmediato. Las solicitudes para aumentar los límites de depósito existentes se harán efectivas 24 horas después de que se haya realizado la solicitud correspondiente".

¿Entiendo correctamente que su cuenta finalmente ha sido cerrada? ¿Podría enviarme los recibos de depósito de todos los depósitos que realizó después de la primera solicitud de autoexclusión?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru (o publíquela aquí).

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Saludos,

Cristina

Hola Cristina,

Gracias por su rápida respuesta sobre este asunto. Sí, mi cuenta finalmente se cerró el 11 de diciembre de 2022, cuando solicité el cierre a través de WhatsApp.

Le he enviado los documentos pertinentes con respecto a los depósitos por correo electrónico. Actualmente también estoy en conversaciones con el casino, y ahora me dijeron que también están investigando esto. Le he dicho a Tem que presente una queja aquí, pero lo actualizaré, si por casualidad puedo llegar a un acuerdo con el casino.

Hola gurú del casino,

Pude resolver este problema y el casino me devolvió el dinero (1095€). Este caso se puede cerrar.

¡Feliz navidad!

Estimado cliente,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Saludos,

Cristina,

Casino.Gurú