A la jugadora de Alemania se le anularon las ganancias debido a una verificación KYC fallida. Después de recopilar y revisar toda la evidencia del casino, terminamos rechazando la queja del jugador debido al incumplimiento de los T&C del casino.
Hola, llevo mucho tiempo jugando en Jet10 y Lilibet. Hace unos meses estos dos sitios se migraron a Sultanbet ya que Lilibet y Jet10 ya no están disponibles en Alemania. El dinero de Jet10 y Lilibet se transfirió así a Sultanbet. Hice algunas apuestas deportivas e hice algunos giros en el casino. No acepté un bono ni nada. Después de un tiempo quise pagar el dinero. La solicitud fue abortada porque se debía hacer una llamada de seguridad. Me llamaron una vez durante este tiempo, lamentablemente no recibí esta llamada. Después de eso, le dije al soporte todas las semanas que deberían llamarme. Nada vino durante varias semanas. Entonces, un día, llegó un correo electrónico pidiéndome que enviara algunos documentos. Hice esto inmediatamente. Al día siguiente llegó el correo electrónico diciendo que la verificación falló y que mi cuenta está cerrada. Me devuelven el último depósito de 150€. Nunca hice un depósito en Sultanbet, el dinero solo vino de la migración. Me he puesto en contacto con el vendedor varias veces pero no hay respuesta. Me parece muy raro y hay muchas incoherencias. Espero que puedas ayudarme.
Atentamente
Hannah S******
Estimado Hannahsto,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que sus ganancias han sido canceladas debido a una verificación de cuenta fallida? ¿Recibió alguna explicación del casino por qué la verificación no tuvo éxito?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Hola, acertaste. La verificación falló y no se dio ninguna razón en el correo electrónico y no me dieron nada cuando pregunté. Se basan en los términos y condiciones de que si la verificación falla, la cuenta se cerrará. Pero nunca tuve la oportunidad de verificarme.
Muchas gracias, Hannahsto, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Hannahsto,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Sultanbet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola a todos,
Nos hemos puesto en contacto con el equipo de Casino guru.
Saludos,
Equipo Sultanbet
Hola Hannahsto,
Tan pronto como reciba una declaración clara del casino, me comunicaré con usted.
Hola Hannahsto,
Estoy discutiendo el problema con un representante del casino en Skype. Te mantendré informado.
Hola Hannahsto,
Estoy tratando de convencer al casino para que le dé una oportunidad más de verificar su cuenta. Estoy esperando una respuesta.
Estimado equipo de Sultanbet Casino,
¿Se puede concertar una nueva llamada de verificación?
Que sería increíble. gracias por los problemas
Nos gustaría pedirle al Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola a todos,
Tenga en cuenta que hemos intentado ponernos en contacto con usted a través de Skype porque tenemos información nueva.
Saludos,
Equipo Sultanbet
Gracias al equipo de Sultanbet Casino por la actualización.
Estimado Hannahsto,
El casino intentó llamarte y parece que perdiste la llamada. Le envié un correo electrónico, por favor responda y veremos qué se puede hacer.
Hola Hannah,
Le proporcioné al casino la grabación de nuestra videollamada y estoy esperando una respuesta. Te mantendré informado.
Estimado Hannahsto,
Hablé de la situación con el representante del casino por Skype y, desafortunadamente, no se ve bien. Según la evidencia proporcionada por el casino, los datos sugieren que existe una conexión entre dos cuentas registradas (una de ellas es la suya). El historial de apuestas es prácticamente idéntico y, en ambos casos, se aplica un límite máximo de apuestas a ambas cuentas. La ventaja injusta aquí es que de esta manera se incumplió la regla de la apuesta máxima. Me temo que su queja será rechazada. Solo puedo sugerirle que abra solo una cuenta por casino en el futuro y que nunca deje que nadie más juegue en su lugar. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
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