A la jugadora de Alemania se le anularon las ganancias debido a una verificación KYC fallida. Después de recopilar y revisar toda la evidencia del casino, terminamos rechazando la queja del jugador debido al incumplimiento de los T&C del casino.
The player from Germany had her winnings voided due to unsuccessful KYC verification. After collecting and reviewing all the evidence from the casino, we ended up rejecting the player's complaint due to a breach of the casino's T&Cs.
A la jugadora de Alemania se le anularon las ganancias debido a una verificación KYC fallida. Después de recopilar y revisar toda la evidencia del casino, terminamos rechazando la queja del jugador debido al incumplimiento de los T&C del casino.
Hola, llevo mucho tiempo jugando en Jet10 y Lilibet. Hace unos meses estos dos sitios se migraron a Sultanbet ya que Lilibet y Jet10 ya no están disponibles en Alemania. El dinero de Jet10 y Lilibet se transfirió así a Sultanbet. Hice algunas apuestas deportivas e hice algunos giros en el casino. No acepté un bono ni nada. Después de un tiempo quise pagar el dinero. La solicitud fue abortada porque se debía hacer una llamada de seguridad. Me llamaron una vez durante este tiempo, lamentablemente no recibí esta llamada. Después de eso, le dije al soporte todas las semanas que deberían llamarme. Nada vino durante varias semanas. Entonces, un día, llegó un correo electrónico pidiéndome que enviara algunos documentos. Hice esto inmediatamente. Al día siguiente llegó el correo electrónico diciendo que la verificación falló y que mi cuenta está cerrada. Me devuelven el último depósito de 150€. Nunca hice un depósito en Sultanbet, el dinero solo vino de la migración. Me he puesto en contacto con el vendedor varias veces pero no hay respuesta. Me parece muy raro y hay muchas incoherencias. Espero que puedas ayudarme.
Atentamente
Hannah S******
Hello, I have been playing on Jet10 and Lilibet for a long time. A few months ago these two sites were migrated to Sultanbet as Lilibet and Jet10 are no longer available in Germany. The money from Jet10 and Lilibet was thus transferred to Sultanbet. I placed some sports bets and did a few spins at the casino. I didn't accept a bonus or anything. After a while I wanted to pay out the money. The request was aborted on the grounds that a security call should be made. I was called once during this time, unfortunately I didn't get this call. After that I told support every week that they should please call me. Nothing came for several weeks. Then one day an email came asking me to send some documents. I did this immediately. The next day the email came saying the verification failed and my account is closed. I get the last deposit back of 150€. I never made a deposit at Sultanbet the money just came from migration. I have contacted the seller several times but no response. It seems very strange to me and there are many inconsistencies. I hope you can help me.
Kind regards
Hannah S******
Hallo, ich habe eine lange Zeit auf Jet10 und Lilibet gespielt. Vor einigen Monaten wurden diese beiden Seiten zu Sultanbet migriert, da Lilibet und Jet10 nicht mehr in Deutschland verfügbar sind. Das Geld von Jet10 und Lilibet wurde somit zu Sultanbet übertragen. Ich habe einige Sportwetten gesetzt und ein paar Spins im Casino gemacht. Ich habe keinen Bonus oder sonstiges angenommen. Nach einiger Zeit wollte ich dann das Geld auszahlen. Die Anfrage wurde abgebrochen mit der Begründung, dass ein Sicherheitsanruf durchgeführt werden soll. Ich wurde in der Zeit einmal angerufen, diesen Anruf habe ich leider nicht erwischt. Danach habe ich jede Woche beim Support gesagt sie sollen mich bitte anrufen. Es kam mehrere Wochen nichts. Eines Tages kam dann eine Mail mit der Bitte ein paar Dokumente zu senden. Dies habe ich sofort getan. Am nächsten Tag kam dann die Mail die Verifizierung ist fehlgeschlagen und mein Account ist geschlossen. Ich bekomme die letzte Einzahlung zurück von 150€. Ich habe nie eine Einzahlung bei Sultanbet getätigt das Geld kam nur von der Migration. Ich habe den Anbieter bereits mehrfach kontaktiert jedoch keine Antwort. Es erscheint mir sehr komisch und es gibt viele Ungereimtheiten. Ich hoffe sie können mir weiterhelfen.
MfG
Hannah S******
Estimado Hannahsto,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que sus ganancias han sido canceladas debido a una verificación de cuenta fallida? ¿Recibió alguna explicación del casino por qué la verificación no tuvo éxito?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Dear Hannahsto,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that your winnings have been cancelled due to a failed account verification? Did you receive any explanation from the casino why the verification has been unsuccessful?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola, acertaste. La verificación falló y no se dio ninguna razón en el correo electrónico y no me dieron nada cuando pregunté. Se basan en los términos y condiciones de que si la verificación falla, la cuenta se cerrará. Pero nunca tuve la oportunidad de verificarme.
Hello, you got it right. The verification failed and no reason was given in the email and nothing was given to me when I asked. They rely on the T&Cs that if verification fails, the account will be closed. But I never had the chance to verify myself.
Hallo, genau sie haben es richtig verstanden. Die Verifizierung ist fehlgeschlagen und in der Email wurde kein Grund angegeben und auf Nachfrage auch wurde mir auch nichts mitgeteilt. Sie stützen sich auf die T&Cs das bei fehlgeschlagener Verifizierung der Account geschlossen wird. Ich hatte aber nie die Chance mich zu verifizieren.
Muchas gracias, Hannahsto, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Hannahsto, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Hannahsto,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Sultanbet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Hannahsto,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Sultanbet Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Hola Hannahsto,
Estoy tratando de convencer al casino para que le dé una oportunidad más de verificar su cuenta. Estoy esperando una respuesta.
Estimado equipo de Sultanbet Casino,
¿Se puede concertar una nueva llamada de verificación?
Hi Hannahsto,
I'm trying to convince the casino to give you one more chance to verify your account. I'm waiting for a response.
Dear Sultanbet Casino team,
Can a new verification call be arranged?
Nos gustaría pedirle al Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola a todos,
Tenga en cuenta que hemos intentado ponernos en contacto con usted a través de Skype porque tenemos información nueva.
Saludos,
Equipo Sultanbet
Hi all,
Please note that we've tried getting in touch with you on Skype as we have some new information.
Regards,
Sultanbet Team
Gracias al equipo de Sultanbet Casino por la actualización.
Estimado Hannahsto,
El casino intentó llamarte y parece que perdiste la llamada. Le envié un correo electrónico, por favor responda y veremos qué se puede hacer.
Thank you Sultanbet Casino Team for the update.
Dear Hannahsto,
The casino tried to call you and it seems you missed the call. I sent you an email, please reply to it and we'll see what can be done.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado Hannahsto,
Hablé de la situación con el representante del casino por Skype y, desafortunadamente, no se ve bien. Según la evidencia proporcionada por el casino, los datos sugieren que existe una conexión entre dos cuentas registradas (una de ellas es la suya). El historial de apuestas es prácticamente idéntico y, en ambos casos, se aplica un límite máximo de apuestas a ambas cuentas. La ventaja injusta aquí es que de esta manera se incumplió la regla de la apuesta máxima. Me temo que su queja será rechazada. Solo puedo sugerirle que abra solo una cuenta por casino en el futuro y que nunca deje que nadie más juegue en su lugar. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Dear Hannahsto,
I discussed the situation with the casino rep on Skype and, unfortunately, it doesn't look good. Based on the evidence provided by the casino the data suggests that there is a connection between two registered accounts (one of them is yours). The betting history is practically identical and in both cases, there is a max bet limit applied to both of the accounts. The unfair advantage here is that this way the maximum bet rule was breached. I'm afraid your complaint will be rejected. I can only suggest you open only one account per casino in the future and never let anyone else play instead of you. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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